Bedrog op de werkplek opsporen

Niet alle tools voor tijdregistratie zijn even effectief tegen de onproductiviteit van werknemers, en het geval van de klant van vandaag dient als bewijs.

Een startup die mobiele apps ontwikkelt, bereikte ons met het volgende probleem: hun klantenservice vertoonde een lage productiviteit. Toen het bedrijf begon, was slechts één medewerker verantwoordelijk voor ondersteuning. Hij was een van de technische specialisten die de applicatie ontwikkelde; hij behandelde de verzoeken van klanten tussen zijn programmeurstaken door. Toen hun applicatie aan populariteit won en het aantal verzoeken van klanten toenam, nam het bedrijf twee technische ondersteuningsagenten in dienst. Omdat de agenten op afstand gingen werken, verplichtte het hoofd van het bedrijf hen om een tijdregistratiesysteem te installeren om verantwoording te kunnen afleggen. De gekozen tool voor tijdregistratie was eenvoudig en kon niet bogen op een grote verscheidenheid aan functies, maar de directeur dacht dat het voldoende zou zijn voor het doel.

Uit de praktijk bleek dat de gekozen oplossing niet doeltreffend was. De tool registreerde altijd 100% productiviteit, maar toen het hoofd de status van de tickets controleerde, merkte hij dat sommige tickets dagenlang open en onbeantwoord bleven. Het totale aantal afgesloten tickets liet veel te wensen over. Alvorens extra ondersteunend personeel in te huren, besloot het hoofd de productiviteit van de medewerkers beter in de gaten te houden.

Controle met CleverControl bracht aan het licht dat de supportagenten de eerste oplossing voor tijdregistratie bedrogen. Zij openden Microsoft Word, legden een zwaar voorwerp zoals een boek of een mok op het toetsenbord en gingen aan de slag. Aangezien Word door een tijdregistratiesysteem als een productieve toepassing werd beschouwd, waren de productiviteitsstatistieken altijd hoog, maar de werkelijke waarde van de werknemers voor het bedrijf neigde naar nul. De oplossing voor tijdregistratie liet niet toe te zien wat de werknemers in Word typten.

CleverControl was niet zo gemakkelijk te bedriegen. De software registreerde alle toetsaanslagen en toepassingen die op de computer werden gebruikt. Zinloze toetslogregels en vijf uur Microsoft Word per dag terwijl de medewerker niet in Word mocht werken, trokken onmiddellijk de aandacht van de directeur. Activiteitenlogboeken en het controleren van Live Viewing op willekeurige momenten van de dag hielpen hem erachter te komen dat de supportmedewerkers in het beste geval slechts drie tot vier uur 's ochtends werkten. Toen de directeur deze logs aan de medewerkers voorlegde en om uitleg vroeg, bekenden zij dat zij het monitoringsysteem voor de gek hielden. Dergelijk gedrag was natuurlijk onaanvaardbaar en beide supportmedewerkers werden ontslagen.

Het bedrijf bleef CleverControl gebruiken voor het toezicht op hun personeel op afstand: nieuwe supportmedewerkers en de Android-ontwikkelaar.

• Keylogging

  Uit het opnemen van toetsaanslagen bleek dat de werknemers het controlesysteem probeerden te bedriegen in plaats van te werken.
• Programma's activiteit

  CleverControl registreerde dat de werknemers het grootste deel van de tijd Word gebruikten, hoewel ze geacht werden te werken in het ticketsysteem en andere toepassingen. Het was opnieuw een bewijs van valsspelen.
• Live bekijken

  Door live streams van de schermen van de werknemers te controleren, kwam de directeur te weten dat de werknemers het grootste deel van de werkdag niet achter hun computer zaten.