Wykrywanie oszustw w miejscu pracy

Nie wszystkie narzędzia do śledzenia czasu pracy są równie skuteczne w walce z bezproduktywnością pracowników, a za dowód służy dzisiejszy przypadek klienta.

Pewien startup zajmujący się tworzeniem aplikacji mobilnych zwrócił się do nas z następującym problemem: ich wsparcie klienta wykazywało niską wydajność. Kiedy firma rozpoczynała działalność, tylko jeden pracownik był odpowiedzialny za wsparcie. Był to jeden ze specjalistów technicznych, którzy stworzyli aplikację; zajmował się prośbami klientów w przerwach między swoimi zadaniami programisty. Gdy aplikacja zyskała na popularności, a liczba zapytań klientów wzrosła, firma zatrudniła dwóch agentów wsparcia technicznego. Ponieważ agenci mieli pracować zdalnie, szef firmy zobowiązał ich do zainstalowania rozwiązania do ewidencji czasu pracy. Wybrane narzędzie do rejestracji czasu pracy było proste i nie mogło pochwalić się dużą różnorodnością funkcji, ale dyrektor uznał, że wystarczy do tego celu.

Praktyka pokazała, że wybrane rozwiązanie było nieskuteczne. Narzędzie zawsze odnotowywało 100% produktywności, ale gdy szef sprawdzał status biletów, zauważył, że niektóre pozostawały otwarte i bez odpowiedzi przez wiele dni. Ogólna liczba zamkniętych biletów pozostawiała wiele do życzenia. Przed zatrudnieniem dodatkowych pracowników wsparcia technicznego, szef postanowił dokładniej monitorować produktywność pracowników.

Monitoring z CleverControl ujawnił, że agenci wsparcia oszukiwali pierwsze rozwiązanie do śledzenia czasu pracy. Otóż otwierali oni Microsoft Word, kładli na klawiaturze ciężki przedmiot, taki jak książka czy kubek, i zajmowali się swoimi sprawami. Ponieważ Word był uznawany przez narzędzie do śledzenia czasu pracy za aplikację produktywną, statystyki produktywności były zawsze wysokie, ale rzeczywista wartość pracowników dla firmy zmierzała do zera. Rozwiązanie do śledzenia czasu pracy nie pozwalało zobaczyć, co pracownicy wpisywali w Wordzie.

CleverControl nie dał się tak łatwo oszukać. Oprogramowanie rejestrowało wszystkie naciśnięcia klawiszy i aplikacje używane na komputerze. Bezsensowne linie dziennika klawiszy i pięć godzin pracy w Microsoft Word dziennie, kiedy pracownik nie miał pracować w Word, natychmiast zwróciły uwagę dyrektora. Logi aktywności i sprawdzanie Live Viewing w przypadkowych porach dnia pomogły mu zorientować się, że agenci wsparcia pracowali w najlepszym wypadku tylko trzy do czterech godzin rano. Kiedy dyrektor przedstawił te logi pracownikom i poprosił o wyjaśnienia, ci przyznali się, że oszukują system monitoringu. Oczywiście takie zachowanie było niedopuszczalne i obaj agenci wsparcia zostali zwolnieni.

Firma kontynuowała korzystanie z CleverControl do monitorowania swoich zdalnych pracowników: nowych agentów wsparcia oraz programisty Android.

• Keylogging

  Nagrywanie uderzeń w klawisze ujawniło, że pracownicy zamiast pracować, próbowali oszukać system monitoringu.
• Działalność programów

  CleverControl odnotował, że pracownicy przez większość czasu korzystali z Worda, choć mieli pracować w systemie biletowym i innych aplikacjach. Był to kolejny dowód na oszukiwanie.
• Podgląd na żywo

  Sprawdzając strumienie na żywo z ekranów pracowników, dyrektor dowiedział się, że pracownicy byli nieobecni przy swoich komputerach przez większość dnia pracy.