Talent do sprzedaży: od Boga czy według scenariusza?
Ostatnio prowadziłem certyfikację sprzedawców w jednej z dużych firm motoryzacyjnych i zauważyłem ważną cechę w sprzedaży, wydała mi się ona bardzo aktualna w dzisiejszych czasach, biorąc pod uwagę, że pozwala zwiększyć osobistą skuteczność sprzedawcy i zaoszczędzić na jego szkoleniach.
Dwa rodzaje sprzedawców
Na początek, moim zdaniem, można wyróżnić dwa rodzaje sprzedawców:
Guys who have passed vocational training (training on six sales points, identification of client's needs, work with objections, successful sells, etc.). Still, there is a huge number of scripts which sellers are obliged to go by during phone conversations. Professional sellers "stand out" among others because their entire sale process looks rather unnatural. The fact is that this kind of interaction misses true contact with the client. Since the head is busy choosing the right technique or script the seller cannot relax and let the intuition look for a natural approach to the client.
Sprzedawcy z "darowanym przez Boga" talentem. Takich facetów nie zostało niestety zbyt wielu, ponieważ oni również są zmuszani do przechodzenia szkoleń sprzedażowych i ich talent czasami ginie w technikach i skryptach. Często też buntują się przeciwko szkoleniom i stosowaniu technik sprzedaży, co może prowadzić do konfliktów z kierownictwem. Niestety, menedżerowie nie rozumieją, że tacy sprzedawcy nie mają jako takiego procesu pracy. Kierują się swoją intuicją. Często nie rozumieją, jak identyfikują potrzeby klienta, pozbywają się jego obiekcji, zamykają transakcje i sprzedają, pozostając jednocześnie przyjacielem klienta. Od razu chcę wspomnieć o metodzie DISC, która pozwala zidentyfikować takich sprzedawców. Zazwyczaj osoby te mają wysokie "I" (umiejętność wpływania na innych i przekonywania, angażowanie optymizmu i kreatywności, umiejętność przekazywania swojego entuzjazmu innym i pozytywnego działania) i lepiej nie zmuszać ich do przechodzenia szkoleń. Wykazują też wysokie wyniki w skali "S" (wykazują takt i serdeczność w komunikacji, dobrze czują rozmówcę, są gotowi wspierać i pomagać klientowi w całym procesie).
Talent ponad szkoleniem
Pamiętam swoje doświadczenie. Kiedyś, 15 lat temu, sam byłem sprzedawcą. Nie było wtedy szkoleń z technik sprzedaży, a sprzedawcy wchodzili w interakcję z klientem intuicyjnie. Co było wtedy najważniejsze w sprzedaży? Po pierwsze, pokochać swój produkt, czyli bezpośrednio zakochać się w nim. Kiedy kocha się produkt, nie można o nim mówić bez entuzjazmu i, po prostu, doskonale przedstawiać te cechy produktu, dla których samemu chętnie by się go kupiło. Po drugie, obiektywnie spojrzałam na produkt i dostrzegłam wszystkie jego wady. Lepiej nie ukrywać wad, ale szczerze o nich rozmawiać z klientem. Po trzecie, ważne jest, aby znaleźć kontakt z klientem. Dostosować się do osoby według tonu głosu, wartości, a nawet słów. Ponadto, starałem się postawić w sytuacji klienta i z góry zrozumieć, jakie może mieć problemy, co go martwi; w ten sposób mogłem zaproponować najbardziej optymalne rozwiązanie. To właśnie wtedy mieliśmy doskonałą sprzedaż i zdobyliśmy lojalność klientów! Choć oczywiście wielu powie, że nadal każdy musi nauczyć się procesu i standardów sprzedaży.
Myślę, że sprzedawcy są dzisiaj bardzo przeuczeni, ich proces pracy jest zbyt wystandaryzowany i są napędzani do myślenia wewnątrz pudełka. Kiedy człowiek ma standard, nie jest w stanie myśleć kreatywnie i manifestować osobowości. Teraz bardzo wyraźnie widać, kiedy sprzedawca stosuje określoną technikę podczas interakcji z klientem - zadaje ogromną liczbę pytań klientowi, nie myśląc o naturalnym przepływie rozmowy, kiedy klient czuje i rozumie, że zwraca się na niego uwagę i że sprzedawca nie jest obojętny i chce rozwiązać problem lub zadanie klienta.
Przeciwnie, rozmowa zamienia się w przesłuchanie, gdy sprzedawca działa ściśle według schematu jak robot.
Jeśli więc masz w firmie naprawdę utalentowanych sprzedawców, to uważam, że wysyłanie ich na szkolenia czy zmuszanie do podążania za skryptem jest złą decyzją. Taki sprzedawca wykonuje dobrą pracę bez tego wszystkiego, nawet jeśli liczby tego nie pokazują. Ci faceci nie pracują tylko na ilość - oni pracują na lojalność klienta. Ludzie wracają do nich wciąż na nowo. To jest to, co nazywam "podejściem do sprzedaży zorientowanym na klienta" i kluczem do przyszłego sukcesu. Jak wszyscy wiemy, nie ma takiego przyjaciela jak stary przyjaciel.