Monitoring Pracowników: Jak zidentyfikować obiboków nie będąc zauważonym

Wielu szefów prędzej czy później decyduje się na wprowadzenie w swojej firmie systemu monitoringu pracowników. Jednak faktu, że w biurze zainstalowany jest system śledzenia nie należy ukrywać przed pracownikami, aby uniknąć konfliktów.

Timothy Mason, ekspert ds. kontroli pracowników biurowych

W tym artykule przyglądamy się: jak zorganizować monitoring pracowników, który system monitorowania czasu pracy jest skuteczniejszy. Monitoring pracowników jest powszechnie stosowany przez menedżerów, którzy chcą mieć wszystko pod kontrolą. Nowoczesne urządzenia techniczne pozwalają na podsłuchiwanie każdej rozmowy, podglądanie pomieszczeń oraz przechwytywanie ruchu sieciowego na dowolnym kanale.

Pytanie tylko o adekwatność kosztów - system monitoringu pracowników musi być adekwatny do zadania. Jak więc wdrożyć go przy minimalnym budżecie? Decydując się na system monitoringu pracowników, przede wszystkim należy nie ukrywać jego istnienia przed kadrą. Zrób to tak, aby każdy pracownik o nim wiedział.

To, po pierwsze, da Ci podstawę prawną do tego rodzaju monitoringu, w większości przypadków sprawia, że wyniki są zgodne z prawem. (W wielu krajach nawet prywatni detektywi nie mogą tego robić. Tylko organy ścigania mają prawo prowadzić tajną inwigilację, a nawet one potrzebują na to zezwolenia) Po drugie, w ten sposób możesz znacznie obniżyć koszty bezpieczeństwa. Przypomnijmy: celem każdej ochrony jest zapobieganie przestępstwom i stwarzanie trudności w ich popełnianiu, co oznacza, że ukrywanie faktu instalacji monitoringu wizyjnego i dźwiękowego jest nie tylko niepotrzebne, ale i przeciwskuteczne.

Na pewno wybierając numer do call center dużych banków, operatorów komórkowych i tak dalej, zauważyliście ostrzeżenia podobne do tego: "Twoje połączenie może być nagrywane w celu poprawy jakości usług". Pracownicy nie wiedzą, czy będą nagrywani, czy nie, ani czy w ogóle są nagrywani. Ale możliwość inwigilacji natychmiast eliminuje prawdopodobieństwo przestępczej komunikacji na tym kanale. Podobną sytuację mamy z monitoringiem wideo i audio w salach konferencyjnych. Należy wywiesić tablicę z ostrzeżeniem o trwającym monitoringu. Czasami sam znak wystarczy, aby w tych miejscach nie działo się nic sprzecznego z zasadami firmy.

Teoretycznie można w tym przypadku zaoszczędzić na kosztach kamer i po prostu powiesić podróbki. Choć jest pewien haczyk - tanie imitacje sprawdzają się w przypadku klientów w miejscach publicznych, takich jak supermarkety. Ci, którzy są mniej lub bardziej zorientowani w tym temacie, łatwo zorientują się, że kamery nie są prawdziwe. Nie ma w nich soczewek i to widać - obiektyw nie odbija światła. Ponadto pracownicy zazwyczaj komunikują się między sobą, w tym również strażnicy, którzy zazwyczaj są świadomi braku nadzoru.

Uzasadnić potrzebę nadzoru i uzyskać pisemną zgodę

Źle się dzieje, jeśli kadra traktuje system monitoringu pracowników jako wyraz braku zaufania (nawet jeśli jest to prawda). Dlatego trzeba go odpowiednio przedstawić. Możesz na przykład wyjaśnić, że monitoring będzie prowadzony nie po to, by karać, ale po to, by podejmować sprawiedliwe decyzje w trudnych sytuacjach. Unikaj słowa "monitoring", ma ono negatywną konotację, lepiej mówić o systemie śledzenia czasu pracy lub systemie zapobiegania incydentom. Podobnie nie trzeba mówić wprost, że poczta elektroniczna będzie monitorowana - należy wyjaśnić pracownikom, że w celu zapobiegania wyciekom poufnych informacji kierownictwo może monitorować wiadomości przychodzące i wychodzące. Aby jednak całkowicie uniknąć problemów z prawem, należy uprzedzić pracowników o monitoringu nie tylko ustnie, ale również pisemnie - uzyskać osobisty podpis każdego pracownika na formularzu zgody.

Jednocześnie w regulacjach wewnętrznych powinieneś odzwierciedlić obecność konkretnego systemu monitoringu (na przykład monitoringu wizyjnego, monitoringu ruchu internetowego, monitoringu poczty elektronicznej), aby uzasadnić potrzebę jego wdrożenia. Jednocześnie musisz wziąć pod uwagę, że o ile ostrzeżenie o nagrywaniu rozmów w biurze czy monitoringu wizyjnym sprawia, że w większości przypadków te rodzaje monitoringu są uzasadnione, to w przypadku monitoringu poczty elektronicznej i korespondencji jest inaczej.

Z jednej strony komunikacja za pośrednictwem poczty firmowej, teoretycznie nie może być prywatna. Z drugiej strony, korespondencja dotyczy dwóch osób i jedna z nich, po pierwsze, może nie być uprzedzona o monitoringu, a po drugie, może nie być Twoim pracownikiem, więc nie masz prawa wglądu w jego maila. Z prawnego punktu widzenia taki monitoring jest nielegalny. Niewłaściwe jest również sprawdzanie korespondencji przechodzącej przez jakiekolwiek konto osobiste pracownika (Skype, ICQ itp.). Dlatego czasami sensowne jest ograniczenie liczby kanałów z danymi osobowymi: np. zakaz korzystania ze Skype, ICQ w czasie pracy. Choć z drugiej strony, jeśli pracownik korzysta np. z tabletu komputera osobistego z połączeniem 3G, może komunikować się poza siecią korporacyjną. Przechwytywanie ruchu ze wszystkich urządzeń elektronicznych w biurze, w tym rozmów na telefonach komórkowych, jest teoretycznie możliwe, ale w praktyce bardzo kosztowne. Dla większości firm instalacja takich systemów jest niepraktyczna (nie mówiąc już o tym, że jest nielegalna).

Dlatego lepiej jest praktykować selektywny monitoring. Oglądanie i słuchanie wszystkiego jest niemożliwe. Dlatego zwykle wybiera się tylko kilka nagrań. Na ogół są to te, które zawierają słowa kluczowe. Na przykład "kickback, counterfeit, cash, hand over, stiff out, money, bucks", ale każda firma ma swój własny zestaw słów alarmowych. Dotyczy to i nadzoru telefonów biurowych, i monitoringu poczty elektronicznej, i kontroli każdego innego systemu komunikacji elektronicznej.

Prowadzenie monitoringu ukierunkowanego

Przeglądanie wszystkich zarejestrowanych danych wideo i audio, nawet wybiórczo, jest bardzo czasochłonne. Znacznie skuteczniejszym sposobem jest ukierunkowane podejście do danych, czyli monitorowanie osób, co do których istnieją podejrzenia lub które otrzymały informacje od informatorów. Na przykład w ten sposób w jednej z firm zdemaskowano kierownika działu handlowego. Dyrektor handlowy tej organizacji zwrócił się do Służby Bezpieczeństwa z prośbą o sprawdzenie tego pracownika: codziennie był obecny w biurze, ale źle pracował, robiąc kto wie co.

Okazało się, że ten kierownik sprzedaży był bardzo zajęty pracą, ale pracował tylko dla siebie. Wykorzystując swoją pozycję, otworzył kilka sklepów i zaopatrywał je w towary firmy z dużymi rabatami i bez przedpłat. Ponadto każda firma ma tzw. "czarne dziury", na które należy zwracać uwagę bez przypominania. Na przykład kontrolowanie palarni, schowków na schodach czy innych miejsc, gdzie pracownicy chodzą prowadzić prywatne rozmowy. W jednym z przypadków, który został uchwycony na kamerze na takiej klatce schodowej, kierownik sprzedaży przekazał zawiniątko pracownikowi działu zakupów.

Było to powodem monitorowania obu osób, które później wykazało, że wspólnie zorganizowali na boku biznes dzieląc się zyskami 50/50.

Rozważ ryzyko wprowadzenia systemu monitoringu

Helen Richards, CEO, VisConsulting Ltd. Menedżerowie często nie mają zaufania do swoich podwładnych, więc uciekają się do monitoringu pracowników. Jednak nadmierna kontrola pracowników może czasem wywołać odwrót - chęć popełnienia czynów niezgodnych z prawem, ale bardzo ukradkiem, tak aby system śledzenia nie był w stanie tego wykryć. To jest właśnie pierwsze ryzyko. Drugie ryzyko związane jest z tym, że rynek pracy nie jest przecież taki duży, a informacja o tego typu monitoringu w każdej firmie rozprzestrzenia się bardzo szybko (poprzez tworzenie czarnych list i rozsiewanie plotek). Najciekawsi kandydaci zwykle odrzucają oferty takich firm, lub przyjmują tam stanowiska tylko za bardzo wysokie wynagrodzenie.

Może to następnie zwiększyć rotację, co zdecydowanie wpływa na jakość pracy. Dlatego jestem przeciwny takiemu monitorowaniu pracowników. Aby nie musieć angażować się w nadzór nad pracownikami, menedżerowie i podwładni muszą budować relacje oparte na zaufaniu i wzajemnym szacunku. Można to zrobić poprzez wstępny dobór pracowników o określonych cechach osobowych, oraz motywacji zbieżnej z wartościami firmy. A wykonawczy z kolei musi częściej komunikować się z pracownikami, uchwycić nastrój w zespole i pomóc rozwiązać wszelkie problemy związane z pracą. Tylko wtedy pracownicy nie będą już musieli robić niczego w tajemnicy.

Wybierz odpowiednie narzędzie do monitorowania

Wybór narzędzia monitoringu zależy głównie od tego, kogo chcemy monitorować. Do śledzenia np. sprzedawców, magazynierów, kelnerów najwłaściwszą opcją będzie instalacja monitoringu wizyjnego. Natomiast raczej nie będzie on skuteczny w przypadku kontroli pracowników biurowych. Dla nich bardziej efektywne jest zainstalowanie specjalnego programu komputerowego, który będzie zbierał informacje o aktywności komputera pracownika i nagrywał rozmowy telefoniczne. Przeanalizujmy szczegółowo wszystkie metody. CCTV. Po pierwsze, aby prawidłowo skonfigurować nadzór wideo w sklepie, konieczne jest zrozumienie, ile kamer będzie potrzebnych.

Zazwyczaj kamery montuje się w pobliżu produktów, które są najczęściej kradzione, oraz w pobliżu korytarzy kasowych. Po drugie, należy określić rodzaj kamer. Lepiej jest używać kolorowych, ponieważ są one bardziej informacyjne. Dla korytarzy towarowych optymalne będą kamery kopułkowe. Mają one estetyczny wygląd: małe i zgrabne, z małym obiektywem. Kamery te mogą być dwojakiego rodzaju: stałoogniskowe (kąt widzenia 90-100°) i zmiennoogniskowe. W korytarzach często instaluje się zestawy kilku kamer stałoogniskowych. Natomiast w magazynach bardziej odpowiednie są kamery zmiennoogniskowe. Nad kasami lepiej zainstalować kamery o wyraźnym stałym kącie widzenia i wyższej rozdzielczości, które pozwolą zobaczyć banknoty i wyświetlacz kasjera. Monitoring rozmów telefonicznych.

Wybór urządzeń do nagrywania rozmów z telefonów stacjonarnych jest dość szeroki: od urządzeń mogących objąć wiele linii telefonicznych po indywidualne urządzenia dla każdego telefonu stacjonarnego. W niektórych działach handlowych monitorowane są również telefony komórkowe. Dotyczy to głównie pracowników pracujących zdalnie lub w delegacji: kierowników sprzedaży, przedstawicieli handlowych. W tym przypadku należałoby zapewnić pracownikom bezpłatne połączenie komórkowe. W ten sposób firma upiecze dwie pieczenie na jednym ogniu - zwiększy lojalność i zapewni monitoring. Monitorowanie aktywności internetowej. Może być prowadzony w czasie rzeczywistym. Tak zwane agenty monitorujące pozwalają nie tylko dowiedzieć się, co w danej chwili wyświetlają monitory pracowników, ale także jakie strony były odwiedzane, z jakich programów korzystano, jakie informacje były ściągane na dyski zewnętrzne, a także pozwalają czytać i zapisywać korespondencję online. Programy takie instalowane są na wielu komputerach, a wszystkie uzyskane informacje przechowywane są na serwerze.

Kontrola obszarów niepracujących. Z reguły mówimy tu o palarniach, kuchniach itp. W tych miejscach nie zawsze celowe jest instalowanie kamer. Taniej będzie zainstalować ukryte mikrofony lub mini-rejestratory. Te ostatnie nie wymagają specjalnej instalacji, wystarczy je włączyć i ukryć. Zbieranie danych za pomocą informatorów. Od razu zaznaczymy, że 80% napływających od nich informacji to czyste plotki, ale mimo to należy wszystko sprawdzić. Informatorów dzieli się zwykle na dwie kategorie: ochotników i rekrutów. Ci pierwsi mogą po prostu przekazywać informacje Służbie Bezpieczeństwa dla samej chęci.

Ich skuteczność jest więc bardzo niska. Znacznie bardziej przydatni są zwerbowani informatorzy. Zazwyczaj są to pracownicy, którzy zostali przyłapani przez służbę bezpieczeństwa na robieniu czegoś nielegalnego, np. na złodziejstwie towarów w ilości wystarczającej do prowadzenia sprawy karnej. Po rozmowie z takim pracownikiem Służba Bezpieczeństwa może mu zaproponować dwie opcje: zwrócić wszystkie straty i poddać się dochodzeniu kryminalnemu lub po prostu zwrócić pieniądze, ale także...". Aby druga opcja była możliwa, agent Security Service musi wyjaśnić warunki przyszłej współpracy.

Umieść kamery przed pracownikami

Brian Riley, współzałożyciel PVTechnologies Inc. Wielu naszych klientów prosi o zainstalowanie ukrytego monitoringu w swoich biurach. Na przykład o zamontowanie kamery na suficie, ukrycie ich w urządzeniach AGD lub systemach alarmowych. Jednak ukryty monitoring pracowników jest niepraktyczny. Znacznie skuteczniejsze jest założenie transparentnego monitoringu. Oto przykład.

Klient poprosił nas o zainstalowanie monitoringu w sklepie spożywczym, aby pomóc w zapobieganiu kradzieży i pozbyciu się systematycznych braków. Na życzenie klienta instalacja odbyła się w ciągu dnia, na oczach pracowników. Dwie kamery zostały zainstalowane na ulicy (aby zobaczyć wejścia do sklepu), jedna - przy samym wejściu (rejestrująca wszystkich wchodzących i wychodzących gości), jedna kamera umieszczona przy każdym przejściu kasowym (kontrolująca kasę i wymianę pieniędzy), dwie kamery do podglądu ogólnej strefy kasowej i zbliżających się do niej klientów, cztery kamery do rejestracji przejść towarowych i kolejne dwie w magazynie.

Uwzględniono również prośbę klienta o zdalny podgląd nagrań (w obiektach takich jak ten instaluje się zazwyczaj system 8-16 kamer). Tak staranne i przemyślane rozmieszczenie kamer dało swoje efekty - w ciągu tygodnia wyeliminowano kradzieże i niedobory w sklepie. Personel nie mógł zrobić nic bez skrupułów, z obawy przed zdemaskowaniem.