Zwiększenie satysfakcji klientów z pomocą CleverControl

Biuro tłumaczeń z USA wdrożyło CleverControl w swoim biurze pół roku temu. Agencja specjalizuje się głównie w tłumaczeniach technicznych i medycznych, które wymagają znajomości specjalistycznych terminów, zrozumienia danej sfery i staranności. Agencja często otrzymywała skargi na jakość tłumaczeń - klienci byli rozczarowani, że teksty wyglądają jak wyniki automatycznego tłumaczenia. Celem wdrożenia CleverControl było więc śledzenie jakości pracy pracowników, upewnienie się, że nie korzystają oni z translatorów takich jak Google Translate oraz monitorowanie ich ogólnej produktywności i zaangażowania.

Pierwsze wyniki monitoringu pokazały, że pracownicy nadużywali translatorów. Logi z klawiatury pokazały, że zamiast używać ich do tłumaczenia słów i fraz, tłumaczyli akapity lub całe teksty. Z zapisów klawiatury wynikało, że pracownicy dokonywali bardzo niewielu edycji wyniku, a znaczenie tekstu było często niedokładne lub mylące.

Kolejnym problemem był jeden z najlepszych tłumaczy agencji. Przyjmował on więcej zleceń niż jego koledzy i zawsze dostarczał tłumaczenia wysokiej jakości. CleverControl pomógł ujawnić, że pracownik delegował swoją pracę grupie freelancerów z krajów azjatyckich, którzy za swoją pracę pobierali niskie opłaty. Ponieważ pracownik regularnie otrzymywał premie za swoją dobrą pracę, płacenie części wynagrodzenia freelancerom było dla niego nadal korzystne. Prawda została ujawniona za pomocą zrzutów ekranu z czatów, które uchwyciły komunikację pracownika z freelancerami.

Korzystając z blokady stron CleverControl, kierownictwo ograniczyło dostęp pracowników do silników tłumaczeniowych i regularnie sprawdzało ich pracę za pomocą funkcji screenshotów i Live Viewing. Nie było jednak zgody wśród menedżerów co do tłumacza, który delegował swoją pracę do freelancerów. Po długich debatach postanowili go awansować. "Jeśli potrafi budować wydajne zespoły, powinien rozwijać się jako menedżer" - powiedział jeden z menedżerów.

Działania te (oraz zwolnienie kilku tłumaczy, którzy nie byli w stanie sprostać nowym wymaganiom) pozwoliły agencji obniżyć liczbę skarg o 70% i zwiększyć zadowolenie klientów.

• Monitorowanie i blokowanie stron internetowych

  Dzięki tym funkcjom kierownictwo mogło wykryć szerokie zastosowanie automatycznych tłumaczy i zablokować je.
• Monitorowanie schowka i klawiatury

  Dzięki tym cechom kierownicy mogli ocenić jakość pracy pracowników.
• Dodatkowe zrzuty ekranu dla czatów

  Cecha ta dostarczyła dowodów na to, że jeden z pracowników delegował swoją pracę do freelancerów.