Marchewka i kij: 6 zasad skutecznej oceny pracowników

Jak powiedział kiedyś Peter Drucker, jeden z najbardziej wpływowych teoretyków zarządzania XX wieku: "Jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tym zarządzać". W okresie wzrostu każda firma myśli o wprowadzeniu oceny efektywności pracowników. Poprosiliśmy profesjonalnych HR-managerów, aby anonimowo podzielili się doświadczeniami i powiedzieli, jak zacząć wyznaczać cele dla pracowników i oceniać jakość ich pracy.

"Pracowałam kiedyś w małej firmie, w której nie było ani systemu ocen, ani zasad przeglądu premii. Pensje zwiększano tym, którzy o to prosili lub tym, którzy według opinii kierownika liniowego dobrze pracowali, choć każdy kierownik miał inne kryteria "dobrej pracy". Raz w roku wszyscy kierownicy liniowi zbierali się na spotkanie i toczyli gorącą debatę o tym, kto bardziej zasługuje na awans. Budżet nie był na tyle duży, by wprowadzić w życie wszystkie propozycje, dlatego za każdym razem znajdował się ktoś, kto uważał, że jego zespół jest niedoceniany. Rozwiązanie tego problemu było tuż przed nami - opracowanie przejrzystego systemu ocen, który pokaże zarówno menedżerom, jak i pracownikom, co tak naprawdę jest ważne w pracy i co później może być oceniane przez firmę."

Ustalanie celów

Najłatwiej byłoby mi, jako osobie zarządzającej zasobami ludzkimi, opracować system oceny samodzielnie. Ale wtedy, po pierwsze, mógłbym przegapić pewne ważne szczegóły dotyczące procesów pracy różnych działów, a po drugie, mógłbym napotkać opór kolegów wobec nowego narzędzia oceny, gdybym nie włączył ich w proces rozwoju. W pierwszej kolejności zasugerowałem więc moim kolegom z innych działów, aby zebrali się i stworzyli grupę roboczą w celu opracowania nowego systemu pomiaru efektywności.

Rozmawialiśmy o celach, które wszyscy chcemy osiągnąć: jakie miejsce na rynku chcemy mieć, jaki poziom jakości i obsługi klienta chcemy zapewnić, jakie relacje chcemy widzieć w naszej firmie itd. Te ogólne cele rozbiliśmy na mniejsze cele docelowe dla każdego menedżera i pracownika. Tutaj mogliśmy użyć takich wskaźników jak tempo produkcji, koszty, sprzedaż i zadowolenie klienta. W naszym przypadku, na przykład, kryteriami oceny dla kierownika działu sprzedaży były: realizacja planu sprzedaży, rotacja w dziale, rozwój zespołu oraz wskaźnik zadowolenia klientów.

Skala ocen

Każdy wskaźnik musi być jakoś oceniony. Wybraliśmy pięciopunktową skalę ocen dla każdego wskaźnika: Well Above Expectations - Above Expectations - As Expected - Below Expectations - Well Below Expectations. Niewskazane jest stosowanie skal pięciopunktowych, takich jak liczby od zera do czterech lub litery od A do F. Kulturowo kojarzą się one z ocenami szkolnymi i uniemożliwiają obiektywne podejście do oceny, ponieważ każda ocena mniejsza niż "3" lub "B" będzie wydawała się złym wynikiem. Dla każdej oceny wyznaczyliśmy odpowiednią skalę wskaźnikową. Na przykład realizacja planu sprzedaży poniżej 60% została oceniona jako "Znacznie poniżej oczekiwań", 61-80% - "Poniżej oczekiwań", 81-100% - "Zgodnie z oczekiwaniami" 101-120% - "Powyżej oczekiwań", a powyżej 120% - "Znacznie powyżej oczekiwań". Podobnie było z każdym innym wskaźnikiem.

The Moment of Truth

Ocenę efektywności pracowników postanowiliśmy przeprowadzać raz w roku. Za pierwszym razem zrobiliśmy to w trybie testowym, uprzedzając, że żadna negatywna decyzja nie zostanie podjęta. W ten sposób próbowaliśmy zmniejszyć niepokój związany z nowym wydarzeniem, a także zweryfikować słuszność wybranych kryteriów. Spotkanie z pracownikiem w celu omówienia wyników jego pracy jest kulminacją całego wydarzenia. Wpływa na nastrój na kolejne miesiące pracy i powinien on pozostać pozytywny.

Po pierwszym teście ewaluacyjnym nasz zespół zarządzający zgodził się, że było to bardzo przydatne ćwiczenie dla całego zespołu. Oczywiście były rzeczy, które należało zmienić, ale postanowiliśmy zachować podstawowe zasady. Zidentyfikowaliśmy więc kilka zaleceń, aby ocena przyniosła dalsze korzyści obu stronom:

  1. Pozytywna atmosfera. Pozytywne nastawienie pomaga w bardziej otwartej komunikacji, a otwarta komunikacja z kolei pozwala być na tej samej stronie z pracownikami i inspiruje ich do nowych osiągnięć.

  2. Posłuchaj! Zacznij od zapytania pracownika o to, jak ocenia własną pracę. Posłuchaj i zaoferuj swoje uwagi.

  3. Pochwała!!! Zauważaj, kiedy pracownik dobrze pracuje. Niektórzy menedżerowie zapominają o tym i traktują dobrą pracę jako coś oczywistego. Jednocześnie zauważając sukcesy pracowników, wzmacniasz psychologicznie ich dobre zachowanie. Powiedz pracownikowi, jak jego wysiłki pomagają Tobie jako menedżerowi osiągnąć cele działu, a firmie - jej cele ogólne.

  4. Wspaniała przyszłość. Opowiedz pracownikowi o jego perspektywach o tym, co czeka go w przyszłości, jeśli opanuje umiejętności, które w tej chwili są słabo rozwinięte. Rozpal entuzjazm myślami o przyszłości!

Co zrobić, gdy nie udało się osiągnąć wszystkich celów?

  1. Rozwój zamiast bata. Omawiając niepowodzenia pracownika, poświęć wystarczająco dużo czasu na omówienie rozwoju jego umiejętności. Dowiedz się, dlaczego pracownikowi nie udało się osiągnąć celów. To pomoże mu osiągnąć je następnym razem. Omówcie wspólnie konkretne kroki w celu rozwoju niezbędnych umiejętności.

  2. "Nie" dla robienia z tego sprawy osobistej. Szacując obszary, w których pracownik nie odniósł sukcesu, zawsze omawiaj konkretne przykłady, kiedy pracownik się pomylił, nie mów "nie potrafisz tego zrobić", "nie jesteś zdolny" lub inne negatywne cechy osobowości. Wyjaśnij, jak jego zła praca wpływa na ogólne wyniki.

Rok po pierwszej ocenie zaczęłam zauważać, że podczas rozmów kwalifikacyjnych kierownicy często wspominali o systemie ocen jako o potwierdzeniu zasad przejrzystości i sprawiedliwości w firmie. Dwa lata później pracownicy zaczęli wpadać do działu HR, aby dowiedzieć się o datę kolejnej zaplanowanej oceny, ponieważ chcieli jak najszybciej omówić swój rozwój osobisty z przełożonym. Odniosłem wrażenie, że ocena stała się naturalnym procesem w naszym życiu zawodowym. Ponadto, określenie "pupil szefa" zniknęło ze słownictwa naszego zespołu, ponieważ teraz każdy ma równe szanse na sukces podczas oceny produktywności.

Zanim wdrożysz taki system w swojej firmie, zbierz wsparcie swoich współpracowników. Przejdź od ogółu do szczegółu: cel firmy - cel działu - cel pracownika - konkretne wskaźniki. Chwal, ale też nie zapominaj o rozwoju. I pomóż swoim pracownikom stać się lepszymi!

Carrot and Stick: 6 Principles of Successful Evaluation of Employees