Talent om te verkopen: van God of door script?

Onlangs voerde ik in een groot automobielbedrijf de certificering van verkopers uit en merkte een belangrijk kenmerk in de verkoop op, dat mij vandaag zeer relevant leek, aangezien het de mogelijkheid biedt de persoonlijke doeltreffendheid van de verkoper te vergroten en te besparen op zijn opleiding.

Om te beginnen zijn er volgens mij twee soorten verkopers:

• Guys who have passed vocational training (training on six sales points, identification of client's needs, work with objections, successful sells, etc.). Still, there is a huge number of scripts which sellers are obliged to go by during phone conversations. Professional sellers "stand out" among others because their entire sale process looks rather unnatural. The fact is that this kind of interaction misses true contact with the client. Since the head is busy choosing the right technique or script the seller cannot relax and let the intuition look for a natural approach to the client.

• Verkopers met "godgegeven" talent. Helaas zijn er niet veel van deze jongens over, omdat zij ook gedwongen worden om verkooptraining te volgen en hun talent soms verloren gaat in technieken en scripts. Ook komen ze vaak in opstand tegen de training en het gebruik van verkooptechnieken, wat kan leiden tot conflicten met het management. Helaas begrijpen managers niet dat dergelijke verkopers geen werkproces als zodanig hebben. Zij volgen hun intuïtie. Vaak begrijpen zij niet hoe zij de behoeften van de klant identificeren, diens bezwaren wegwerken, deals sluiten en verkopen terwijl zij een vriend van de klant blijven. Ik wil meteen de DISC-methode noemen, waarmee dergelijke verkopers kunnen worden geïdentificeerd. Gewoonlijk hebben deze mensen een hoge "I" (het vermogen om anderen te beïnvloeden en te overtuigen, optimisme en creativiteit, het vermogen om hun enthousiasme op anderen over te brengen en positief te handelen) en het is beter hen niet te dwingen een opleiding te volgen. Zij vertonen ook hoge scores op de "S"-schaal (zij tonen tact en hartelijkheid in de communicatie, zij voelen de gesprekspartner goed aan, zij zijn bereid de cliënt tijdens het hele proces te steunen en te helpen).

Ik herinner me mijn ervaring. Ooit, 15 jaar geleden, was ik zelf verkoper. In die tijd waren er geen trainingen over verkooptechnieken, en de verkopers gingen intuïtief met de klant om. Wat was toen het belangrijkste in de verkoop? Ten eerste van je product houden, dat is direct verliefd worden op het product. Als je van een product houdt, kun je er niet zonder enthousiasme over praten en gewoon perfect die kwaliteiten van het product presenteren waarvoor je het zelf graag zou kopen. Ten tweede heb ik het product objectief bekeken en alle tekortkomingen ervan gezien. Het is beter om nadelen niet te verbergen, maar er eerlijk met de klant over te praten. Ten derde is het belangrijk contact te zoeken met de klant. Pas je aan de persoon aan volgens de toon van de stem, de waarden en zelfs de woorden. Ook probeerde ik in de huid van de klant te kruipen en van tevoren te begrijpen welke problemen hij of zij zou kunnen hebben; wat hem of haar zorgen baart; zo kon ik de meest optimale oplossing bieden. Toen hadden we een uitstekende verkoop en verdienden we klantenbinding! Hoewel, natuurlijk, velen zullen zeggen dat het nog steeds noodzakelijk is voor iedereen om het proces en de normen van de verkoop te leren.

Ik denk dat verkopers vandaag de dag erg overgeleerd zijn, hun werkproces is te gestandaardiseerd en ze worden gedreven om binnen de kaders te denken. Als iemand een standaard heeft, kan hij of zij niet creatief denken en de persoonlijkheid manifesteren. Nu is het heel duidelijk wanneer de verkoper een bepaalde techniek gebruikt tijdens de interactie met de klant - hij of zij stelt een groot aantal vragen aan de klant, zonder na te denken over de natuurlijke stroom van het gesprek, wanneer de klant voelt en begrijpt dat hij aandacht krijgt en dat de verkoper niet onverschillig is en het probleem of de taak van de klant wil oplossen.

Het gesprek verandert daarentegen in een ondervraging wanneer de verkoper zich strikt volgens het patroon als een robot gedraagt.

Dus als je echt getalenteerde verkopers in het bedrijf hebt, denk ik dat het een slechte beslissing is om ze naar een opleiding te sturen of ze een script te laten volgen. Zo'n verkoper doet goed werk zonder dat alles, ook al blijkt dat niet uit de cijfers. Deze jongens werken niet alleen voor de kwantiteit - ze werken voor de loyaliteit van de klant. Mensen komen steeds weer bij hen terug. Dit is wat ik noem "een klantgerichte benadering van verkoop" en de sleutel tot toekomstig succes. Zoals we allemaal weten, is er geen betere vriend dan een oude vriend.