Klanttevredenheid verhogen met behulp van CleverControl

Een vertaalbureau uit de VS heeft zes maanden geleden CleverControl in hun kantoor geïmplementeerd. Het bureau is voornamelijk gespecialiseerd in technische en medische vertalingen die kennis van speciale termen, begrip van het vakgebied en zorgvuldigheid vereisen. Het bureau ontving vaak klachten over de kwaliteit van de vertalingen - de klanten waren teleurgesteld dat de teksten eruitzagen als resultaten van geautomatiseerde vertalingen. Het doel van de implementatie van CleverControl was dus om de kwaliteit van het werk van de medewerkers te volgen, ervoor te zorgen dat ze geen gebruik maken van vertaalmachines zoals Google Translate en hun algemene productiviteit en betrokkenheid te controleren.

De eerste resultaten van het toezicht toonden aan dat werknemers overmatig gebruik maakten van vertaalmachines. Uit de klembordlogs bleek dat zij deze niet gebruikten voor het vertalen van woorden en zinnen, maar voor het vertalen van alinea's of hele teksten. Volgens de toetsenbordlogboeken bewerkten de medewerkers het resultaat nauwelijks en was de betekenis van de tekst vaak onnauwkeurig of misleidend.

Een ander probleem was een van de beste vertalers van het bureau. Hij nam meer opdrachten aan dan zijn collega's en leverde altijd kwaliteitsvertalingen. Dankzij CleverControl kwam aan het licht dat de werknemer zijn werk delegeerde aan een groep freelancers uit Aziatische landen die lage prijzen rekenden voor hun werk. Aangezien de werknemer regelmatig bonussen ontving voor zijn goede werk, was het betalen van een deel van zijn salaris aan freelancers toch voordelig voor hem. De waarheid werd onthuld met behulp van screenshots van chats die de communicatie van de werknemer met freelancers vastlegden.

Met behulp van de siteblocker van CleverControl heeft de directie de toegang van medewerkers tot vertaalmachines beperkt en hun werk regelmatig gecontroleerd met behulp van de functies screenshots en Live Viewing. Over de vertaler die zijn werk delegeerde aan freelancers bestond onder de managers echter geen consensus. Na lange debatten besloten ze hem te promoveren. "Als hij efficiënte teams kan samenstellen, moet hij zich als manager ontwikkelen", zei een van de managers.

Dankzij deze maatregelen (en het ontslag van enkele vertalers die niet aan de nieuwe eisen konden voldoen) kon het agentschap het aantal klachten met 70% verminderen en de klanttevredenheid verhogen.

• Monitoren en blokkeren van websites

  Dankzij deze functies kon het management het uitgebreide gebruik van geautomatiseerde vertalers opsporen en blokkeren.
• Klembord- en toetsenbordcontrole

  Dankzij deze functies konden de managers de kwaliteit van het werk van de werknemers beoordelen.
• Extra screenshots voor chats

  Dit kenmerk leverde het bewijs dat een van de werknemers zijn werk delegeerde aan freelancers.