Monitoring voor callcenters: Van dromen naar realiteit

In de meedogenloze concurrentie van het hedendaagse zakenlandschap telt elk detail, en elke misstap kan kostbaar blijken. De belangrijkste prioriteit van elk bedrijf zijn de klanten, en moderne klanten zijn niet gemakkelijk te plezieren. Ze verwachten uitzonderlijke klantenservice, een snelle en efficiënte afhandeling van hun verzoeken en 24 uur per dag bereikbaarheid.

Het callcenter is een cruciaal contactpunt voor bedrijven om een persoonlijke band op te bouwen met hun klanten. Hier ligt zowel de uitdaging als de kans: de kwalificaties en productiviteit van uw callcenter agents hebben de macht om de ervaringen van uw klanten en dus het succes van uw bedrijf vorm te geven. Hun vaardigheden voortdurend aanscherpen is een niet te negeren streven.

Aangezien klantgesprekken meer zijn dan alleen ondersteuningsinteracties, wordt het monitoren van de interacties van uw callcenteragenten met klanten een strategische noodzaak. Door de kracht van het monitoren van medewerkers te onthullen, en nog belangrijker, het volgen van de communicatie met klanten, zult u uit eerste hand zien hoe het de prestaties van agenten optimaliseert, vaardigheden verbetert en uiteindelijk de capaciteit van uw callcenter verhoogt om uitzonderlijke klantervaringen te leveren.

Dit artikel laat zien hoe CleverControl, met name de geluidsopnamefuncties, kunnen helpen om de productiviteit en kwalificatie van de callcenteragent te verbeteren.

CleverControl is een betrouwbaar en uitgebreid programma voor het monitoren van medewerkers en biedt uitgebreide functionaliteit om de activiteiten van uw supportmedewerkers te volgen. Wat CleverControl echt onderscheidt van andere programma's zijn de geperfectioneerde geluidsopnamefuncties.

De geluidsopnamefunctionaliteit van CleverControl gaat verder dan het gewone. Het registreert omgevingsgeluid op kantoor via de microfoon van de gebruiker, neemt gesprekken op in populaire messengers en maakt zelfs korte video-opnamen met geluid van de webcam van de gebruiker. Dankzij de flexibiliteit van de geluidsopname-instellingen van CleverControl kunt u opnames configureren die voldoen aan uw unieke behoeften. U kunt opnames starten aan het begin van een gebruikerssessie of aangepaste tijdsintervallen instellen om specifieke periodes vast te leggen.

Gespreksopnamen worden automatisch geactiveerd wanneer gebruikers gesprekken starten en omvatten zowel video- als spraakgesprekken. CleverControl neemt gesprekken op in de populairste messenger-apps, zoals Discord, WhatsApp, Zoom en andere.

De echte game-changer is echter de spraakherkenningsfunctie van CleverControl. Deze innovatieve functie zet al het opgenomen geluid om in tekst, zodat u kunt zoeken naar specifieke woorden en zinnen in de audiogegevens. Zeg maar dag tegen omslachtig handmatig zoeken; nu kunt u snel cruciale informatie vinden en de opname afspelen vanaf de gevonden zin.

Stel je een manager kwaliteitscontrole voor die vijf callcenteragenten moet beoordelen. De manager weet dat een van de meest effectieve manieren om de servicekwaliteit te verbeteren bestaat uit het luisteren naar en het analyseren en bespreken van de interacties van de agenten met klanten.

Callcenters voeren gesprekken via speciale computerprogramma's, waarvan er veel gesprekken automatisch opnemen. Dit callcenter gebruikt echter extra communicatiekanalen, zoals WhatsApp of andere messengers, om meer klanten te bereiken en interacties gemakkelijker te maken. Het opnemen van gesprekken en chats in die apps is een uitdaging, omdat ze geen ingebouwde opnamefuncties hebben.

Elk van de vijf agenten kan dagelijks tientallen gesprekken voeren, en aan het eind van de dag kan de manager bijna honderd opnames in handen hebben. Elke dag zo'n hoeveelheid gesprekken beluisteren en analyseren zou te tijdrovend en inefficiënt zijn; door willekeurige gesprekken te kiezen, loopt de manager het risico belangrijke fouten of gevallen van onaanvaardbaar gedrag van agenten te missen.

Hier kan CleverControl helpen. De geluidsopname functie van CleverControl kan enorm nuttig zijn voor het monitoren van call center agents, het verbeteren van het kwaliteitsbeoordelingsproces en het optimaliseren van de algehele prestaties.

Eenmaal geïnstalleerd op de computers van de agenten, houdt de software op een vakkundige manier de interacties van de agenten op sociale mediaplatforms en messaging-apps in de gaten, een cruciale functie gezien de prevalentie van deze kanalen in de moderne communicatie met klanten.

Met name de mogelijkheid van CleverControl om gesprekken op te nemen binnen populaire messengers zoals WhatsApp, Discord en Zoom wordt een game-changer. Dit zorgt ervoor dat alle interacties met klanten, ongeacht het platform, worden vastgelegd. Maar wat deze functionaliteit naar een hoger niveau tilt, is de transcriptiemogelijkheid van de software.

Met de transcriptie van CleverControl kan de manager kwaliteitscontrole snel door tekstuele weergaven van klantinteracties scannen. Dit is aanzienlijk sneller dan het doorzoeken van volledige gespreksopnamen. Bovendien kan de manager de getranscribeerde tekst doorzoeken op specifieke zinnen of trefwoorden, naar het deel van de opname springen dat begint met deze zin en direct toegang krijgen tot relevante delen van het gesprek.

In de praktijk blijkt dit van onschatbare waarde voor kwaliteitsbeoordeling, vooral wanneer sociale media en messengers belangrijke communicatiekanalen zijn. Of het nu gaat om het beoordelen van vragen van klanten, het aanpakken van klachten of het peilen van de manier waarop agenten omgaan met complexe scenario's, de geluidsopname- en transcriptiefunctie van CleverControl geeft managers een efficiënte en inzichtelijke manier om de prestaties van call agents te beoordelen.

In een callcenteromgeving waar tijd van essentieel belang is, vergemakkelijken de geluidsopname- en transcriptiefuncties van CleverControl niet alleen de beoordeling, maar verhogen ze de precisie, efficiëntie en effectiviteit van het hele bewakingsproces, zodat call agents consistent klantinteracties van topkwaliteit leveren.

U hoeft ons niet op ons woord te geloven - luister rechtstreeks naar de mensen die de bewakingsoplossingen van CleverControl in hun callcenter hebben geïmplementeerd. Hier zijn de reviews die zij met ons deelden:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- John Kiaran, Manager Klantervaring

De geluidsopnamefunctie van CleverControl is een spelbreker geweest voor onze callcenteractiviteiten. We waren op zoek naar een allesomvattende monitoring oplossing die aansloot bij onze multichannel communicatie aanpak en CleverControl overtrof onze verwachtingen. De mogelijkheid om gesprekken op te nemen op platformen zoals Zoom en ze te transcriberen naar tekst is een game-changer geweest voor onze kwaliteitsbeoordeling. Onze managers kunnen nu snel de transcripties doornemen, zich concentreren op belangrijke zinnen en de interacties tussen agenten en klanten veel efficiënter beoordelen. Het heeft ons controleproces verbeterd en onze agenten inzichtelijke feedback voor verbetering gegeven. Met CleverControl hebben we de manier waarop we ons callcenter beheren verbeterd, wat resulteert in tevredener agenten en meer tevreden klanten.

- Connie Randal, operationeel directeur

Concluderend kan worden gesteld dat de integratie van de geluidsopnamefuncties van CleverControl in de activiteiten van het callcenter een strategische weg biedt voor een verhoogde productiviteit en operationele efficiëntie. Dit programma voor het monitoren van medewerkers gaat verder dan het bijhouden van activiteiten en biedt een allesomvattende oplossing voor het stroomlijnen van kwaliteitsbeoordeling en het verbeteren van de prestaties van agenten. Door gesprekken naadloos op te nemen en te transcriberen, kunnen callcenters waardevolle inzichten verkrijgen die zowel agenten als managers krachtiger maken. De combinatie van technologie en functionaliteit verandert de manier waarop callcenters werken, waardoor monitoring efficiënter wordt en de ervaringen van klanten verbeteren.

1. Hoe werkt geluidsopname in CleverControl?

   Afhankelijk van de instellingen maakt het programma geluidsopnames tot 30 minuten lang aan het begin van de sessie van de gebruiker of op geconfigureerde tijdsintervallen met behulp van de microfoon van de computer. CleverControl herkent ook het begin van het gesprek in populaire messenger apps en begint automatisch met opnemen.

2. Kan ik de geluidsopname handmatig starten?

   Nee, het programma start de opname automatisch, afhankelijk van de geconfigureerde instellingen.

3. In welke apps werkt gespreksopname?

   CleverControl kan opnemen in de populairste messenger- en conferentie-apps, waaronder WhatsApp, Viber, Discord, Zoom, enz. Gespreksopnamen werken niet in webversies van deze messengers.

4. Kan CleverControl chats op sociale media monitoren?

   Ja, het programma maakt screenshots van de chat. Bovendien, als je schermopname hebt ingeschakeld, kun je de chat bekijken in de opnames.

5. Hoe kan geluidsopname nuttig zijn in callcenters?

   Geluidsopnamen zijn vooral nuttig in callcenters omdat ze zo veelomvattend zijn. Het legt gesprekken van verschillende platforms vast, zodat er geen kritieke interacties over het hoofd worden gezien. Bovendien vereenvoudigt de conversie van geluidsopnames naar tekst de evaluatie. Managers kunnen snel zoeken naar specifieke trefwoorden, wat de kwaliteitsbeoordeling en de training van agenten vergemakkelijkt. Deze aanpak verbetert evaluaties, helpt bij training en geeft een compleet beeld van klantinteracties, wat leidt tot een grotere klanttevredenheid en efficiëntere callcenteractiviteiten.

6. Zijn geluidsopname en gespreksopname inbegrepen in het basisplan van CleverControl?

   Geluidsopname is inbegrepen in het basisplan en vereist geen extra betalingen. Gespreksopname is een extra optionele functie waarvoor een extra abonnement nodig is en die $14 per gebruiker per jaar kost.