Rilevare gli imbrogli sul posto di lavoro

Non tutti gli strumenti di monitoraggio del tempo sono ugualmente efficaci contro l'improduttività dei dipendenti, e il caso del cliente di oggi ne è la prova.

Una startup che sviluppa applicazioni mobili ci ha contattato con il seguente problema: l'assistenza clienti mostrava una bassa produttività. Quando l'azienda era agli inizi, solo un dipendente era responsabile dell'assistenza. Era uno degli specialisti tecnologici che avevano sviluppato l'applicazione e si occupava delle richieste dei clienti tra le sue mansioni di programmatore. Con la popolarità dell'applicazione e l'aumento delle richieste dei clienti, l'azienda ha assunto due agenti di assistenza tecnica. Dato che gli agenti avrebbero lavorato in remoto, il capo dell'azienda li obbligò a installare una soluzione di time-tracking per la rendicontazione. Lo strumento di tracciamento del tempo scelto era semplice e non poteva vantare una grande varietà di funzioni, ma il direttore pensava che sarebbe stato sufficiente per lo scopo.

La pratica ha dimostrato che la soluzione scelta era inefficace. Lo strumento registrava sempre il 100% di produttività, ma quando il responsabile controllava lo stato dei ticket, notava che alcuni rimanevano aperti e senza risposta per giorni. Il numero complessivo di ticket chiusi lasciava molto a desiderare. Prima di assumere altro personale di supporto, il responsabile decise di monitorare più da vicino la produttività dei dipendenti.

Il monitoraggio con CleverControl ha rivelato che gli agenti di supporto stavano imbrogliando la prima soluzione di time-tracking. Aprivano Microsoft Word, appoggiavano un oggetto pesante come un libro o una tazza sulla tastiera e continuavano a lavorare. Poiché Word era considerato un'applicazione produttiva da uno strumento di time-tracking, le statistiche di produttività erano sempre elevate, ma il valore reale dei dipendenti per l'azienda tendeva a zero. La soluzione di time-tracking non permetteva di vedere ciò che i dipendenti digitavano in Word.

CleverControl non era così facile da imbrogliare. Il software registrava tutti i tasti premuti e le applicazioni utilizzate sul computer. Linee di registro dei tasti senza senso e cinque ore di Microsoft Word al giorno, quando il dipendente non avrebbe dovuto lavorare con Word, hanno immediatamente attirato l'attenzione del direttore. I registri delle attività e il controllo di Live Viewing in momenti casuali della giornata gli hanno permesso di capire che gli agenti di supporto lavoravano al massimo tre o quattro ore al mattino. Quando il direttore ha fornito questi registri ai dipendenti e ha chiesto spiegazioni, questi hanno confessato che stavano ingannando il sistema di monitoraggio. Ovviamente, un simile comportamento era inaccettabile ed entrambi gli agenti di supporto sono stati licenziati.

L'azienda ha continuato a utilizzare CleverControl per il monitoraggio del personale remoto: i nuovi agenti di supporto e lo sviluppatore Android.

• Keylogging

  La registrazione dei tasti ha rivelato che i dipendenti, invece di lavorare, cercavano di imbrogliare il sistema di monitoraggio.
• Attività dei programmi

  CleverControl ha registrato che i dipendenti hanno utilizzato Word per la maggior parte del tempo, anche se avrebbero dovuto lavorare sul sistema di ticket e su altre applicazioni. Si trattava di un'altra prova di imbroglio.
• Visualizzazione in diretta

  Controllando i flussi in diretta degli schermi dei dipendenti, il direttore ha scoperto che questi ultimi erano assenti dai loro computer per la maggior parte della giornata lavorativa.