Страшні слова: Як реагувати на образливі слова колег та підлеглих

Під час розмови Ваш колега сказав щось таке, що миттєво викликало у Вас відчуття дискомфорту. Ви думали, що він просто пожартував, але його слова прозвучали неприємно - або навіть містили образливі, расистські чи сексистські натяки. Що робити в такій ситуації? Чи можете ви привернути увагу до образливих слів, не спровокувавши при цьому негативну реакцію колеги? Чи не буде це ризиковано для Вашої репутації та кар'єри в цілому?

Ситуація дійсно складна. За словами Джоан Вільямс, засновника і керівника Центру WorkLife Law в Гастінгському коледжі Каліфорнійського університету, такі рішення пов'язані з ризиком, оскільки включають в себе два неприємних моменти, пов'язаних з упередженнями на роботі: невпевненість в тому, що почуте вами дійсно є актом ворожості, і страх покарання за свою реакцію. У таких випадках сумніви є цілком природними: ви не впевнені, чи правильно зрозуміли людину, чи вона просто пожартувала.

Навіть якщо вам здається, що ви неодмінно дасте якусь відповідь у такій ситуації, реальність може довести, що ви помиляєтеся. Згідно з дослідженням керівника Міжнародного дослідницького центру при Західному Вашингтонському університеті Олександра Зоппа та його колег, існує невідповідність між реакцією, яку очікують люди, та їхньою реальною реакцією. Пропонуємо кілька порад, як діяти наступного разу, коли хтось скаже вам щось образливе.

"The first step is to decide whether you should attract attention to the abusive words. Undoubtedly there is a whole number of important reasons for that. To raise your self-esteem and to get rid of racism among the staff are worthy reasons, Williams says. “Your silence signalizes that everything is alright. In fact, you permitted the person to act the same again and again”, he believes. Probably, you get a chance to change your colleague’s behaviour to the better, and such a chance shouldn’t be missed. Zopp’s research shows that the appropriate reaction to the abusive behaviour in the moment when it occurred may lead to the positive changes in the future."

Якщо Ви є керівником порушника спокою, у Вас більше шансів. Керівники несуть відповідальність (іноді за законом) за те, щоб ніхто з працівників не відчував погроз і не почувався незручно на роботі. Більше того, дослідження показує, що ваш вплив буде сильнішим, якщо ви не належите до тієї категорії, проти якої виступає кривдник, пояснює Вільямс: "Наприклад, коли йдеться про сексизм, чоловіки, які заступаються за жінок, звучать більш переконливо. Ми їм більше довіряємо, тому що вони не стурбовані тим, що можуть стати жертвами насильства".

Вільямс додає, що необхідно враховувати, з ким ви маєте справу, якою буде реакція людини і, відповідно, ціна цього, якщо ви підете їй на конфронтацію. Реакція може бути просто зневажливою ("Ви перебільшуєте. Я лише пожартував") або захисною ("У чому ви мене звинувачуєте?"). Згадайте, як ця людина зазвичай відповідає на заперечення. Чи властивий їй самоаналіз? Чи добрі її наміри? Важливо також врахувати, чи має ця людина владу над вами і можливість того, що ви будете покарані за свою поведінку. "На кону стоїть ваша особиста безпека або ваша робота", - каже Зопп. Особливо це стосується ситуації, коли ви представляєте групу, яка зазнає насильства. Дослідження Вільямса показує, що жінки та расові меншини стикаються з більш жорсткою відповіддю, коли намагаються продемонструвати наполегливість. Це не означає, що ви повинні мовчати, але важливо враховувати наслідки. Однак, якщо ваша головна мета - зберегти роботу, вам, ймовірно, не варто вступати в конфронтацію.

Якщо ж ви вирішили висловитися, підходьте до ситуації так, ніби людина не хотіла вас образити. У більшості випадків, як пояснює Вільямс, кривдник навіть не підозрює і не може зрозуміти, як можна трактувати його поведінку. Проявіть співчуття, ви, напевно, теж робили помилки. "Кожен втрачав своє обличчя в той чи інший час, ви теж не є досконалістю, - каже Вільямс. Напевно, варто поділитися прикладом з власного досвіду, коли ви сказали щось, про що потім гірко шкодували. Згадка про те, що ви були в подібній ситуації, може зменшити захисну реакцію людини і зробити її більш сприйнятливою до вашої точки зору.

Не кидайтеся поспішними звинуваченнями. Дослідження Зоппа вказують на те, що різкі зауваження - наприклад, "це расизм" - призводять до більш інтенсивних захисних дій. Зопп переконаний, що більшість людей роблять з мухи слона, проявляючи надмірну різкість: "Слово "расизм" нагадує нам про прихильників ідей панування білих, Ку-клукс-клан і палаючі хрести - будь-який натяк на нього буде неприємний". Вільямс погоджується: "Вступаючи в конфронтацію з кривдником, можна відчувати себе праведником, але нікому не подобається чути, що він сексист, расист або поводиться образливо".

Вільямс пропонує одразу після образливого зауваження ставити такі питання, як: "Що ви маєте на увазі?" або "На якій інформації базується ваше зауваження?". Залучаючи людину до обговорення, ви можете допомогти їй розібратися у власних упередженнях і прояснити питання, які вона, можливо, не зовсім розуміє. Можливо, варто попросити її повторити свої слова. Це змусить людину замислитися над справжнім змістом висловлювання та ефектом, який воно викликало, і дасть їй можливість забрати свої слова назад.

Якщо людина не вважає свій коментар образливим, ви можете допомогти їй розширити кругозір, запропонувавши певне спостереження або корисну інформацію. Наприклад, якщо людина припустила, що ваш колега прогулює роботу, йдучи додому раніше, ви можете відповісти наступним чином: "Нещодавно я прочитав дуже цікаве дослідження, яке показало, що коли жінки йдуть з роботи, ми завжди припускаємо, що вони йдуть за дітьми. Коли те ж саме роблять чоловіки, ми навіть не помічаємо цього". Важливо сказати це таким голосом, щоб це не звучало як прихована агресія. Чим щирішим буде ваш намір поділитися інформацією, а не стигматизувати людину за її упередження, тим більша ймовірність, що вона до вас прислухається.

Якщо ви вирішили, що вступати у відкриту конфронтацію незручно, є й інші способи, каже Зопп. Наприклад, можна змінити тему, тим самим пославши людині сигнал, що ви не схвалюєте її зауваження. "Треба покладатися на те, що людина має достатньо емпатії, щоб зрозуміти цей знак", - каже він. Також можна спробувати почекати і подивитися, що буде далі. Іноді кривдник усвідомлює свою помилку і вибачається.

Залежно від тяжкості образи, ви можете вирішити, що вам немає діла до самооцінки іншої людини, зазначає Вільямс: "У вас може виникнути відчуття, що настав час кинути рукавичку. Якщо ви зважили всі "за" і "проти", це нормально. А якщо людина наїжачилася і включила захисну реакцію, у вас тепер є ще більше інформації про її справжнє обличчя". "

CleverControl продовжує досліджувати найкращі способи реагування на образливу поведінку колег та підлеглих. Пропустити повз вуха чи звинуватити? Самостійно розібратися з кривдником чи звернутися до керівника? Що є правильною, а що - неправильною поведінкою? Ці та інші питання розглядаються в цій статті, що складається з двох частин.

Якщо образливі зауваження продовжуються і ви відчуваєте себе неспокійно, можливо, варто звернути на це увагу керівництва. Вільямс каже, що ваша сила - в кількості: "Чи є в колективі інші люди, яких образили і які можуть надати докази того, що цей співробітник створює ворожий клімат в колективі? Якщо ви намагалися вирішити проблему самостійно і не змогли, ви можете розповісти про це наодинці тому, хто займає вищу посаду". "Можна сказати: "Ціла група людей опинилася в неприємній ситуації, нам потрібна ваша порада". Тільки пам'ятайте, попереджає Вільямс, що "нагнітаючи ситуацію, ви витрачаєте більшу частину свого політичного капіталу".

Подумайте про наслідки того, що ви мовчите. Залишаючи коментар без відповіді, ви можете дати людині дозвіл робити це знову і знову.

Пам'ятайте, що якщо ви перебуваєте на керівній посаді, ви несете відповідальність за реагування на образи.

Ставте запитання, які допоможуть людині обдумати сказане і прояснити можливе непорозуміння.

Не забувайте думати про негативні наслідки, особливо якщо ви особисто стали об'єктом образливого коментаря.

Не вважайте, що людина хотіла образити Вас або когось іншого, цілком можливо, що вона не мала цього на увазі.

Не звинувачуйте кривдника в тому, що він має упередження - це, швидше за все, змусить його захищатися, і він навряд чи змінить свою поведінку в довгостроковій перспективі.

Бен Брукс щойно прийшов на роботу в одну з найкращих консалтингових компаній, і вони зі своїм старшим колегою розмовляли по конференц-зв'язку з іншими співробітниками. У відповідь на деякі слова Бена його колега сказав: "Ти такий гей!". Брукс був настільки шокований, що навіть не зміг нічого сказати. "І це людина, якою я захоплювався. Він допоміг мені влаштуватися на роботу. Він не знав, що я гомосексуаліст, і, здавалося, поставився до цього як до чогось несуттєвого, але мені відразу стало не по собі", - згадує Бен. Він вийшов з офісу ображений і злий, запитуючи себе, чи не для того він переїхав з одного кінця країни в інший, щоб на роботі його називали геєм.

Заспокоївшись, наступного ранку він пішов до свого колеги, щоб обговорити ситуацію, що склалася. Знайшовши кабінет порожнім, він залишив записку про те, що їм потрібно поговорити. Коли колега зустрівся з ним пізніше, Бен почав розмову в дружній манері: "Я сказав, що якщо я його коли-небудь образив, то хочу, щоб він мені чесно про це сказав. Він погодився". Бен пояснив, що зауваження колеги його засмутило. "Він одразу ж вибачився, але якось не дуже щиро", - згадує Бен. Тоді Бен глибоко зітхнув і сказав, що він гомосексуаліст. "Коли я пояснив йому, як сильно мене образили його слова, він буквально втиснувся в стілець від сорому", - розповідає Бен. Колега був пригнічений, від щирого серця попросив вибачення, і Бен пробачив його.

"Ми всі помиляємося і заслуговуємо на те, щоб нам дали ще один шанс, коли ми визнаємо свої помилки і вибачаємося", - каже Бен. Зараз він працює генеральним менеджером стартапу PILOT, який допомагає керівникам утримувати своїх талановитих співробітників. Бен та колишній колега досі підтримують дружні стосунки. "Я впевнений, що він більше ніколи і нікого не назве геєм", - сказав Брукс.

Деніел Вагнер (імена та деякі деталі змінені), співвласник компанії, що спеціалізується на пошуку топ-менеджерів у Нью-Йорку, більше року працював з Керол, засновницею молодіжної освітньої організації. У процесі консультування з питань найму лідерів він часто був спантеличений певними коментарями та проханнями Керол. Наприклад, одного разу вона написала листа його співробітникам і попросила знайти фото кандидатів, щоб зрозуміти, як вони виглядають. Також вона попросила їх визначити вік претендентів. Після однієї зустрічі Керол помітила, що співбесідниця "була одягнена так, ніби вона баптистка". Іншим разом, обговорюючи кандидата-афроамериканця, вона висловила занепокоєння, що колір її шкіри може завадити людям сприймати її серйозно.

Весь цей час Даніель намагався говорити з Керол прямо і чесно. "Як старший в команді, я постійно намагався сам виправити ситуацію, поки вона не поставила себе в незручне становище", - згадує він. Наприклад, коли вона попросила недоречну інформацію про кандидатів, він відповів: "Ми не вимагаємо цієї інформації, тому що ми не засновуємо на ній своє рішення. Ми орієнтуємося на знання та навички". "А коли вона попросила фотографії, він сказав: "Будь ласка, не просіть нас про це більше. Це не спрацює".

При цьому він ніколи не звинувачував її в расизмі чи інших упередженнях: "Я не хотів виносити судження про її наміри або моральні якості ... Мої батьки іноді роблять такі коментарі, тому я знаю, що хороші люди іноді поводяться неадекватно".

Реакція Керол була різною. Іноді вона заперечувала, що сказала щось образливе, і говорила: "Мабуть, ви мене неправильно зрозуміли". Іноді Керол вибачалася. Але, здається, з часом зусилля Даніеля були винагороджені успіхом. "Тепер вона говорить менше образливих слів, - зізнається Даніель. "Стало набагато краще".