Талант продавати: від Бога чи за сценарієм?
Нещодавно я проводив атестацію продавців в одній великій автомобільній компанії і помітив важливу особливість в продажах, вона здалася мені дуже актуальною сьогодні, враховуючи, що дозволяє підвищити особисту ефективність продавця і заощадити на його навчанні.
Два типи постачальників
Почнемо з того, що, на мій погляд, є два типи постачальників:
Хлопці, які пройшли професійне навчання (тренінг по шести точках продажів, виявлення потреб клієнта, робота з запереченнями, успішні продажі і т.д.). Проте, існує величезна кількість сценаріїв, за якими продавці зобов'язані діяти під час телефонних переговорів. Професійні продавці "виділяються" серед інших тим, що весь процес продажу у них виглядає досить неприродно. Справа в тому, що при такій взаємодії відсутній справжній контакт з клієнтом. Оскільки голова зайнята вибором правильної техніки або сценарію, продавець не може розслабитися і дозволити інтуїції шукати природний підхід до клієнта.
Продавці з "богом даним" талантом. Таких хлопців, на жаль, залишилося небагато, тому що вони також змушені проходити тренінги з продажу і їх талант іноді губиться в техніках і сценаріях. Крім того, вони часто бунтують проти тренінгів і застосування технік продажів, що може призвести до конфліктів з керівництвом. На жаль, керівники не розуміють, що у таких продавців немає робочого процесу як такого. Вони йдуть за своєю інтуїцією. Часто вони не розуміють, як вони виявляють потреби клієнта, утилізують його заперечення, закривають угоди і продають, залишаючись при цьому другом для клієнта. Відразу хочу згадати про метод DISC, який дозволяє виявити таких продавців. Як правило, ці люди мають високі показники "Я" (здатність впливати на інших і переконувати, займатися оптимізмом і творчістю, здатність передавати свій ентузіазм іншим і діяти позитивно) і їх краще не примушувати проходити тренінги. Також вони показують високі показники за шкалою "S" (проявляють тактовність і сердечність у спілкуванні, добре відчувають співрозмовника, готові підтримувати і допомагати клієнту протягом усього процесу).
Талант важливіший за навчання
Пригадую свій досвід. Колись, 15 років тому, я сам був продавцем. Тоді ще не було тренінгів з техніки продажів, і продавці інтуїтивно взаємодіяли з клієнтом. Що тоді було головним у продажах? По-перше, любити свій продукт, тобто безпосередньо закоханість у нього. Коли ти любиш продукт, ти не можеш говорити про нього без ентузіазму і, просто, досконало презентувати ті якості продукту, за які ти сам би із задоволенням його купив. По-друге, я об'єктивно подивився на продукт і побачив всі його недоліки. Краще не приховувати недоліки, а чесно говорити про них з клієнтом. По-третє, важливо знайти контакт з клієнтом. Підлаштовуватися під людину за тоном голосу, цінностями і навіть словами. Також я намагався поставити себе на місце клієнта і заздалегідь зрозуміти, які у нього можуть бути проблеми, що його турбує, і таким чином я міг запропонувати найбільш оптимальне рішення. Ось тоді ми мали відмінні продажі і завойовували лояльність клієнтів! Хоча, звичайно, багато хто скаже, що ще треба всім вчитися процесу і стандартам продажів.
Я вважаю, що продавці сьогодні дуже перенавчені, їхній робочий процес занадто стандартизований, і вони змушені мислити шаблонно. Коли у людини є стандарт, вона не здатна мислити творчо і проявляти індивідуальність. Зараз дуже добре видно, коли продавець використовує певну техніку під час взаємодії з клієнтом - він засипає клієнта величезною кількістю питань, не думаючи про природний хід розмови, коли клієнт відчуває і розуміє, що на нього звертають увагу і що продавець не байдужий і хоче вирішити його проблему або задачу.
Навпаки, розмова перетворюється на допит, коли продавець діє строго за шаблоном, як робот.
Тому, якщо у вас в компанії є дійсно талановиті продавці, я вважаю, що відправляти їх на тренінги або змушувати їх слідувати сценарію - це погане рішення. Такий продавець і без цього добре працює, навіть якщо цифри цього не показують. Ці хлопці працюють не просто на кількість - вони працюють на лояльність клієнта. Люди повертаються до них знову і знову. Це те, що я називаю "клієнтоорієнтованим підходом до продажів" і ключ до майбутнього успіху. Як відомо, немає кращого друга, ніж старий друг.