Талант продавати: від Бога чи за сценарієм?

Нещодавно я проводив атестацію продавців в одній великій автомобільній компанії і помітив важливу особливість в продажах, вона здалася мені дуже актуальною сьогодні, враховуючи, що дозволяє підвищити особисту ефективність продавця і заощадити на його навчанні.

Почнемо з того, що, на мій погляд, є два типи постачальників:

• Guys who have passed vocational training (training on six sales points, identification of client's needs, work with objections, successful sells, etc.). Still, there is a huge number of scripts which sellers are obliged to go by during phone conversations. Professional sellers "stand out" among others because their entire sale process looks rather unnatural. The fact is that this kind of interaction misses true contact with the client. Since the head is busy choosing the right technique or script the seller cannot relax and let the intuition look for a natural approach to the client.

• Продавці з "богом даним" талантом. Таких хлопців, на жаль, залишилося небагато, тому що вони також змушені проходити тренінги з продажу і їх талант іноді губиться в техніках і сценаріях. Крім того, вони часто бунтують проти тренінгів і застосування технік продажів, що може призвести до конфліктів з керівництвом. На жаль, керівники не розуміють, що у таких продавців немає робочого процесу як такого. Вони йдуть за своєю інтуїцією. Часто вони не розуміють, як вони виявляють потреби клієнта, утилізують його заперечення, закривають угоди і продають, залишаючись при цьому другом для клієнта. Відразу хочу згадати про метод DISC, який дозволяє виявити таких продавців. Як правило, ці люди мають високі показники "Я" (здатність впливати на інших і переконувати, займатися оптимізмом і творчістю, здатність передавати свій ентузіазм іншим і діяти позитивно) і їх краще не примушувати проходити тренінги. Також вони показують високі показники за шкалою "S" (проявляють тактовність і сердечність у спілкуванні, добре відчувають співрозмовника, готові підтримувати і допомагати клієнту протягом усього процесу).

Пригадую свій досвід. Колись, 15 років тому, я сам був продавцем. Тоді ще не було тренінгів з техніки продажів, і продавці інтуїтивно взаємодіяли з клієнтом. Що тоді було головним у продажах? По-перше, любити свій продукт, тобто безпосередньо закоханість у нього. Коли ти любиш продукт, ти не можеш говорити про нього без ентузіазму і, просто, досконало презентувати ті якості продукту, за які ти сам би із задоволенням його купив. По-друге, я об'єктивно подивився на продукт і побачив всі його недоліки. Краще не приховувати недоліки, а чесно говорити про них з клієнтом. По-третє, важливо знайти контакт з клієнтом. Підлаштовуватися під людину за тоном голосу, цінностями і навіть словами. Також я намагався поставити себе на місце клієнта і заздалегідь зрозуміти, які у нього можуть бути проблеми, що його турбує, і таким чином я міг запропонувати найбільш оптимальне рішення. Ось тоді ми мали відмінні продажі і завойовували лояльність клієнтів! Хоча, звичайно, багато хто скаже, що ще треба всім вчитися процесу і стандартам продажів.

Я вважаю, що продавці сьогодні дуже перенавчені, їхній робочий процес занадто стандартизований, і вони змушені мислити шаблонно. Коли у людини є стандарт, вона не здатна мислити творчо і проявляти індивідуальність. Зараз дуже добре видно, коли продавець використовує певну техніку під час взаємодії з клієнтом - він засипає клієнта величезною кількістю питань, не думаючи про природний хід розмови, коли клієнт відчуває і розуміє, що на нього звертають увагу і що продавець не байдужий і хоче вирішити його проблему або задачу.

Навпаки, розмова перетворюється на допит, коли продавець діє строго за шаблоном, як робот.

Тому, якщо у вас в компанії є дійсно талановиті продавці, я вважаю, що відправляти їх на тренінги або змушувати їх слідувати сценарію - це погане рішення. Такий продавець і без цього добре працює, навіть якщо цифри цього не показують. Ці хлопці працюють не просто на кількість - вони працюють на лояльність клієнта. Люди повертаються до них знову і знову. Це те, що я називаю "клієнтоорієнтованим підходом до продажів" і ключ до майбутнього успіху. Як відомо, немає кращого друга, ніж старий друг.