Як змусити відділ продажів працювати з максимальною віддачею

Дисципліна, моральний дух, технології та культура компанії - всі вони тісно пов'язані між собою на цьому ринку, що постійно розвивається. Вони живлять один одного і, якщо не бути обережними, можуть швидко вийти з-під контролю. Для жорсткого за своєю суттю ринку продажів, що вимагає кількісних показників, глибокий зв'язок усіх цих елементів має ще більше значення. Вкрай важливо знайти рівновагу у вашій команді продажів, щоб ця рівновага могла послідовно передаватися решті підрозділів вашої організації.

Саме тут з'являється часто вживане, але дуже актуальне словосполучення "продуктивність". Це поняття є синонімом слова "продажі", але набагато ширше за нього. Воно перекладається як результативність, ефективність, досягнення та прогрес. Йдеться про здатність йти швидше і далі. Бути більш конкурентоспроможним і агресивним у продуктивному сенсі означає не просто виконувати роботу - це означає робити її таким чином, щоб максимально ефективно використовувати свої ресурси, людські та інші.

Роль ефективного керівника, який керує сучасною командою з продажу, полягає в тому, щоб створити середовище, в якому ця продуктивність заохочується і підтримується. Що ж це означає? Починати слід з постановки цілей - конкретних, кількісно вимірюваних, які слугуватимуть маркерами успіху і можуть бути досягнуті командою завдяки спільній роботі. Але, що більш важливо, вона повинна висвітлити, які хвороби вражають команду продажів і призводять до поганих результатів.

Давайте детально розглянемо ці хвороби та прокладемо шлях до високоефективної та конкурентоспроможної команди продажів.

Дисципліну часто плутають з поняттям виконання наказів або виконанням того, що вам кажуть. Але це більш широкий термін, який стосується ступеня відповідності, наполегливості та дисциплінованості, з якою ви переслідуєте свої цілі. Недисциплінована команда продажів стає жертвою поганого прийняття рішень, відсутності відповідальності, ліні, байдужості та неорганізованості. Вони є джерелом поганого результату і першими жертвами низького морального духу.

Як з цим боротися? Візьмемо приклад зі світу армії. В армії строкова служба є необхідним злом - і без неї настане повний колапс як дисципліни, так і морального духу. Робота офіцера полягає в тому, щоб ці війська були організовані і справедливо розподілені для виконання необхідних завдань, враховуючи навички та здібності кожного окремого військовослужбовця. Аналогічно, потужні лідери продажів повинні визначати чіткі ролі для членів своєї команди продажів - і тримати їх підзвітними відповідно до очікувань і вимог, які вони встановили. Чим чіткіше розподілені ролі, тим більша ясність в управлінні командою.

Варто зазначити, що продажі - це більш відкрита сфера діяльності, тому слово "експансивний" тут описує дисципліну. Таким чином, дуже важливо надати вашій команді з продажу свободу думок і дій, а також наділити їх необхідними навичками та автономією, щоб вони могли досягати поставлених цілей. Цю автономію можна розвивати, створюючи командну культуру, яка:

• Сфокусованість та підтримка мислення зростання

• Сприяє ефективній внутрішній та міжвідомчій комунікації

• Дещо гнучко реагує на невдачі, але реагує на них конкретним, дієвим зворотним зв'язком

• Постійно шукаємо нові шляхи вдосконалення процесу продажів

• Приймає погляди партнерів

• Виховує любов до інновацій та новизни

Відсутність дисципліни та підзвітності призведе до того, що команда буде недалекоглядною, не надихаючою та неефективною. У світі продажів це одні з основних причин низького морального духу. Але це далеко не всі. Наприклад, в нинішніх умовах такі сценарії, як "проведення частих, безрезультатних нарад" або "недостатня винагорода за добре виконану роботу", можуть мати згубний вплив на моральний дух і, в кінцевому підсумку, на продуктивність.

Керівники відділу продажів повинні розуміти, що високий моральний дух ґрунтується на довірі та повазі, і чим більше вони знають своїх підлеглих, тим краще вони зможуть впоратися з ситуаціями, які йому загрожують. Ось як вирішувати проблеми, пов'язані з моральним духом:

• Персоналізуйте спілкування: Персоналізуйте зустрічі, детально обговорюючи найсерйозніші проблеми, зосереджуючись на нагальних потребах проекту та окреслюючи конкретну роль кожного продавця. Зрештою, ви не можете очікувати, що команда з продажу не буде ходити навколо куща, коли вони не мають уявлення про те, як вирішувати проект.

• Будьте чесними і прозорими: Нечесному керівнику тут не місце. Якщо у тебе щось не виходить, зізнайся і поясни причини. Якщо припустився помилки - визнай її і візьми на себе відповідальність за неї. Вимагайте того ж від своєї команди.

• Створити відчуття прозорості та довіри: Зміцнюйте команду, заохочуючи взаємодію між її членами. Виводьте їх із замкненості: просіть ознайомитися з їхніми звітами, дайте їм спробувати себе в інших командах - і таке інше.

• Тримайте команду разом: Навіть якщо окремі особи працювали в кращому випадку напівпристойно, разом вони все одно можуть бути єдиною силою, з якою слід рахуватися.

• Винагороджувати і визнавати: Знайдіть час, щоб визнати досягнення членів вашої команди. Це допоможе їм відчути, що вони самі контролюють свій успіх. Але в той же час, робіть це визнання справедливим - не будьте упередженими та необ'єктивними.

• Компенсувати адекватно: Зробіть план компенсації чітким, прозорим і достатньо надійним, щоб мотивувати навіть найбільш млявих членів команди продажів. Зрештою, не можна заперечувати, що ви платите їм за результати, а не за те, як важко вони працюють щодня.

Досить часто доводиться бачити, коли продавець "золотої лихоманки" каже, що цього місяця продасть на мільйони, а результат в кінці місяця плачевний. На жаль, ця тенденція поширюється і на взаємодію з клієнтами. Наприклад, клієнти часто скаржаться на те, що продавці багато обіцяли, а продукт чи послуга не були такими вже й чудовими. Це призводить до негативних відгуків та відтоку клієнтів.

Звичайно, це два різні випадки - але обидва вони мають коріння у нездоровій культурі продажів. Важливо відзначити, що немає сенсу ставити цілі без стратегії їх досягнення. Ця стратегія повинна відповідати цілям компанії та узгоджуватися з вашим процесом продажів.

Розглянемо такий випадок: до вашої команди приєднується потенційний клієнт, який хоче досягти цільового показника продажів у розмірі 10 мільйонів доларів за шість місяців. Чи станеться це? Можливо. Якщо він має чітке розуміння процесу продажів і готовий допомогти команді опанувати необхідні навички та кроки для досягнення цих результатів.

Але ось що відбувається насправді. Вони ставлять, або, я б сказав, "завищують" результати і не дають конкретних вказівок команді продажів. Я пам'ятаю випадок, коли цей продавець прийшов до команди, призначив зустріч, почав з великого гака очікуваних фінансових результатів, і одразу після цього запитав - "Ну і як, по-вашому, ми можемо це зробити?". Тепер ця людина навантажила і заплутала людей, які на неї працюють, і переобіцяла людям, які займають більш стратегічні посади. Що буде, якщо план не спрацює? Зменшення довіри з боку керівництва та відділу продажів, падіння продуктивності та відчуття деморалізації, падіння рівня обслуговування клієнтів, падіння доходів. Ви бачите, наскільки великою може бути ця хвороба?

Як же до цього ставитися?

• Почніть з аудиту процесу продажів: Проведіть аналіз існуючого процесу продажів. Потім визначте, що ви робите добре, що можна покращити, а також сфери, яких бракує.

• Проспект щодня: Один з найкращих способів уникнути створення культури, в якій "золота лихоманка" є неприйнятною і заохочується, - це випереджати свою пошукову діяльність. Виявляйте себе, знайомтеся з людьми та ставайте з ними на "ти". Покладіть на продавців відповідальність за їхні дії та переконайтеся, що вони можуть виконати свої зобов'язання.

• Створити підзвітність: Створіть систему підзвітності у вашій команді, засновану на кількості закритих справ, якості та кількості отриманих лідів, а також здатності досягати поставлених цілей.

• Зрозумійте потреби вашого потенційного клієнта: Незалежно від того, наскільки затребуваним є ваш продукт або послуга, коли вам телефонують, розумійте, чому вони дзвонять саме вам.

• Навчити відділ продажів надавати інсайти споживачам: Замість того, щоб просто проштовхувати продукт, навчіть свій торговий персонал надавати інформацію, яка вирішує проблеми споживачів. Проводьте тренінги зі знайомства зі споживачем, купівельними моделями та споживчими потребами. Навчіть їх ставити запитання, які допоможуть глибше зрозуміти мотивацію та потреби споживача.

• Повторювати кращі практики: Знову ж таки, найважливішою частиною створення ефективного процесу продажу є необхідність його постійного вдосконалення. Ви не будете використовувати всі найкращі практики на початку, тому вам потрібно відстежувати і вносити корективи в міру просування вперед.

Іноді, що б ви не робили, ваші зусилля, спрямовані на те, щоб змусити відділ продажів працювати старанніше, не приносять результату. Є співробітники, які, здається, не зацікавлені в тому, що вони роблять. Чому? Можливо, вони невмотивовані, не мають інтересу до своєї роботи, а можливо, вони просто ліниві.

Це загальновизнана проблема, і я неодноразово був свідком того, як це відбувається. Коли ви вкладаєте всі ресурси та зусилля в належне оснащення відділу продажів та покращення результатів продажів, немає жодних підстав терпіти ледачих людей, які заважають бізнесу отримувати прибуток.

Як з цим боротися? Застосувати рішення для моніторингу. Візьміть приклад з експериментів Хоторна - спостерігається підвищення продуктивності "осіб, яких помічають, за якими спостерігають і на яких звертають увагу дослідники або керівники".

Система моніторингу або контролю співробітників може допомогти вам у цьому. Відповідно до KPI та цілей, ви можете зрозуміти, хто працює добре, а кого потрібно підштовхнути. Наприклад, система контролю може допомогти візуалізувати, наскільки продуктивним є кожен член команди продажів і наскільки ефективною була їхня минула робота з конкретним продуктом. Крім того, вона допоможе розробити механізм попередження, якщо продавець опустився нижче стандарту або не працює - або просто не реалізує свій потенціал.

Такі інсайти дозволять вжити негайних заходів і вийти з поганої ситуації до того, як вона погіршиться.

Виявити хвороби, усунути їх та створити середовище, яке сприяє високим показникам, нелегко. Але конкурентна перевага завжди буде на вашому боці, якщо ви готові працювати з постійним аналізом процесу продажів - від випадку до випадку. Результати будуть варті докладених зусиль. Бажано використовувати технології (наприклад, системи управління), щоб допомогти на кожному кроці.