Моніторинг співробітників: Як непомітно виявити нероб

Багато керівників рано чи пізно приймають рішення про впровадження системи моніторингу співробітників у своїй компанії. Однак, той факт, що в офісі встановлена система стеження, не варто приховувати від працівників, щоб уникнути конфліктних ситуацій.

У цій статті ми розглянемо: як організувати моніторинг співробітників, яка система контролю робочого часу є більш ефективною. Моніторинг співробітників широко використовується керівниками, які бажають тримати все під контролем. Сучасне технічне оснащення дозволяє прослуховувати будь-яку розмову, переглядати приміщення, перехоплювати мережевий трафік по будь-якому каналу.

Питання лише в доцільності витрат - система моніторингу працівників має бути адекватною поставленим завданням. Так як же впровадити її з мінімальним бюджетом? Приймаючи рішення про використання системи моніторингу персоналу, перш за все, необхідно не приховувати її існування від персоналу. Зробіть так, щоб про неї знав кожен співробітник.

Це, по-перше, забезпечить вам правову основу для такого роду моніторингу, в більшості випадків робить його результати легітимними. (У багатьох країнах навіть приватні детективи не можуть цього робити. Тільки правоохоронні органи мають право вести негласне спостереження, і навіть їм для цього потрібен дозвіл) По-друге, таким чином ви зможете істотно скоротити витрати на безпеку. Нагадаємо: мета будь-якої безпеки - попередження злочинів і створення труднощів для їх вчинення, а це означає, що приховувати факт встановлення відео- та аудіоспостереження не тільки не потрібно, але й контрпродуктивно.

Напевно, телефонуючи до колл-центрів великих банків, мобільних операторів тощо, ви помічали попередження, подібні до цього: "Ваш дзвінок може бути записаний з метою покращення якості обслуговування". Співробітники не знають, чи будуть вони записуватися, чи ні, і чи записуються вони взагалі. Але можливість прослуховування миттєво виключає ймовірність кримінальних комунікацій на цьому каналі. Аналогічну ситуацію ми отримуємо з відео- та аудіоспостереженням у залах засідань. Повісьте табличку з попередженням про те, що ведеться спостереження. Іноді самої таблички достатньо для того, щоб в цих зонах не відбувалося нічого, що суперечить корпоративним правилам.

Теоретично, можна заощадити на вартості камер в цьому випадку і просто повісити фальшиві. Хоча тут є заковика - дешеві імітації добре працюють на покупців у громадських місцях на кшталт супермаркетів. Ті, хто більш-менш розбирається в цьому, легко розберуться, що камери не справжні. В них немає об'єктивів, і це видно - об'єктив не відблискує. Крім того, працівники зазвичай спілкуються між собою, в тому числі й охоронці, які зазвичай знають про відсутність відеоспостереження.

Погано, якщо персонал сприймає систему моніторингу співробітників як прояв недовіри (навіть якщо це дійсно так). Тому потрібно правильно її презентувати. Наприклад, можна пояснити, що моніторинг буде здійснюватися не для покарання, а для прийняття справедливих рішень у складних ситуаціях. Уникайте слова "стеження", воно має негативний відтінок, краще говорити про систему обліку робочого часу або систему попередження інцидентів. Так само не варто прямо говорити, що буде контролюватися електронна пошта - поясніть співробітникам, що з метою запобігання витоку конфіденційної інформації керівництво може відстежувати вхідні та вихідні повідомлення. Але щоб повністю уникнути проблем із законом, варто попередити працівників про моніторинг не лише усно, а й письмово - отримати особистий підпис кожного працівника на бланку згоди.

При цьому у внутрішніх правилах слід відобразити наявність конкретної системи моніторингу (наприклад, відеоспостереження, моніторинг інтернет-трафіку, моніторинг електронної пошти) з обґрунтуванням необхідності її впровадження. При цьому необхідно враховувати, що якщо попередження про запис службових розмов або відеоспостереження робить ці види моніторингу легітимними в більшості випадків, то з моніторингом електронної пошти та кореспонденції справа йде інакше.

З одного боку, спілкування через корпоративну пошту, теоретично, не може бути приватним. З іншого боку, в листуванні беруть участь дві особи, і одна з них, по-перше, може бути не попереджена про моніторинг, а по-друге, може не бути вашим співробітником, тому ви не маєте права бачити його пошту. З юридичної точки зору такий моніторинг є незаконним. Також недоцільно перевіряти кореспонденцію, що проходить через будь-який особистий акаунт співробітника (Skype, ICQ тощо). Тому іноді має сенс зменшити кількість каналів з особистою інформацією: наприклад, заборонити використання Skype, ICQ в робочий час. З іншого боку, якщо працівник використовує, наприклад, персональний комп'ютер-планшет з 3G-зв'язком, він може спілкуватися поза корпоративною мережею. Перехоплення трафіку з усіх електронних пристроїв в офісі, включаючи розмови по мобільних телефонах, теоретично можливо, але на практиці це дуже дорого. Для більшості компаній встановлення таких систем є недоцільним (не кажучи вже про те, що незаконним).

Тому краще практикувати вибірковий моніторинг. Переглянути і прослухати все неможливо. Тому зазвичай відбирають лише кілька записів. Як правило, це ті, що містять ключові слова. Наприклад, "відкат, підробка, готівка, здати, відстій, гроші, бакси", але у кожної компанії є свій набір тривожних слів. Це стосується і прослуховування офісних телефонів, і моніторингу електронної пошти, і контролю за будь-якою іншою системою електронних комунікацій.

Перегляд усіх записаних відео- та аудіоматеріалів, навіть вибірково, забирає дуже багато часу. Набагато ефективнішим способом є адресний підхід до даних, тобто спостереження за особами, щодо яких є підозри або отримані дані від інформаторів. Наприклад, таким чином в одній з компаній було викрито керівника відділу продажів. Комерційний директор цієї організації звернувся до СБУ з проханням перевірити цього співробітника: щодня він був присутній в офісі, але працював погано, займаючись невідомо чим.

Виявилося, що цей менеджер з продажу був дуже завантажений роботою, але працював тільки на себе. Користуючись своїм становищем, він відкрив кілька магазинів і постачав їм товари компанії з великими знижками і без передоплати. Крім того, кожна компанія має так звані "чорні діри", на які слід звертати увагу без нагадування. Наприклад, контроль за курилкою, сходовими майданчиками чи іншими місцями, куди співробітники виходять для приватних розмов. В одному з випадків, який зафіксувала камера на такій сходовій клітці, менеджер з продажу передавав пачку грошей співробітнику відділу закупівель.

Це стало підставою для моніторингу обох, який згодом показав, що вони разом організували бізнес на стороні з розподілом прибутку 50/50.

Хелен Річардс, генеральний директор VisConsulting Ltd. Керівники часто не довіряють своїм підлеглим, тому вдаються до моніторингу співробітників. Але надмірний контроль персоналу іноді може викликати зворотну реакцію - бажання вчинити протиправні дії, але дуже непомітно, так, щоб система відстеження не змогла це виявити. Це перший ризик. Другий ризик пов'язаний з тим, що ринок праці все-таки не такий великий, і інформація про такого роду моніторинги в будь-якій компанії поширюється дуже швидко (через створення чорних списків і поширення чуток). Найцікавіші кандидати, як правило, відмовляються від пропозицій таких компаній, або погоджуються на посади в них лише за дуже високу зарплату.

Це може згодом збільшити плинність кадрів, що, безумовно, впливає на якість роботи. Тому я виступаю проти такого стеження за працівниками. Для того, щоб не доводилося займатися стеженням за персоналом, керівники і підлеглі повинні будувати відносини, засновані на довірі і взаємоповазі. Це можна зробити, якщо спочатку підбирати працівників з певними особистісними характеристиками, мотивацією, що збігається з цінностями компанії. А керівник, у свою чергу, повинен частіше спілкуватися з працівниками, вловлювати настрій у колективі та допомагати вирішувати будь-які робочі питання. Тільки тоді у співробітників відпаде потреба робити щось таємно.

Вибір інструменту моніторингу в основному залежить від того, кого ви хочете контролювати. Для відстеження, наприклад, продавців, працівників складу, офіціантів найбільш доцільним варіантом буде встановлення відеоспостереження. Але навряд чи воно буде ефективним для контролю офісних співробітників. Для них ефективніше встановити спеціальну комп'ютерну програму, яка буде збирати інформацію про комп'ютерну активність співробітника і записувати телефонні розмови. Розглянемо всі способи більш детально. ВІДЕОСПОСТЕРЕЖЕННЯ. По-перше, щоб правильно налаштувати відеоспостереження в магазині, необхідно розуміти, яка кількість камер вам знадобиться.

Як правило, камери встановлюються біля товарів, які найчастіше викрадають, та біля касових рядів. По-друге, необхідно визначитися з типом камер. Краще використовувати кольорові, оскільки вони більш інформативні. Для товарних рядів оптимальними будуть купольні камери. Вона має естетичний вигляд: маленька і акуратна, з невеликим об'єктивом. Такі камери можуть бути двох типів: камери з фіксованим об'єктивом (кут огляду 90-100°) і варіофокальні камери. У проходах найчастіше встановлюють комплекти з декількох фіксованих камер. А ось для торгового залу більше підходять варіофокальні камери. Над касовими апаратами краще встановлювати камери з чітким фіксованим кутом і більшою роздільною здатністю, що дозволить бачити банкноти і дисплей касира. Моніторинг телефонних розмов.

Вибір апаратури для запису розмов по стаціонарних телефонах досить широкий: від пристроїв, які можуть охоплювати декілька телефонних ліній, до індивідуальних пристроїв для кожного стаціонарного телефону. У деяких комерційних структурах контролюються також мобільні телефони. В основному це стосується співробітників, які працюють віддалено або перебувають у відрядженнях: менеджерів з продажу, торгових представників. В такому випадку було б доречно забезпечити співробітників безкоштовним мобільним зв'язком. Таким чином компанія вб'є двох зайців - підвищить лояльність і забезпечить моніторинг. Моніторинг інтернет-активності. Він може здійснюватися в режимі реального часу. Так звані агенти моніторингу дозволяють дізнатися не тільки, що відображають монітори співробітників в даний момент, але і які сайти відвідувалися, які програми використовувалися, яка інформація завантажувалася на зовнішні накопичувачі, а також дозволяють читати і зберігати онлайн-переписку. Такі програми встановлюються на декілька комп'ютерів, а вся отримана інформація зберігається на сервері.

Контроль неробочих зон. Як правило, тут мова йде про кімнати для паління, кухні тощо. У цих місцях не завжди доцільно встановлювати камери. Дешевше буде встановити приховані мікрофони або міні-диктофони. Останні не потребують спеціального монтажу, їх достатньо просто увімкнути і заховати. Збір даних за допомогою інформаторів. Відразу зазначимо, що 80% інформації, що надходить від них, - це чистісінькі плітки, але, тим не менш, все слід перевіряти. Інформаторів прийнято ділити на дві категорії: волонтери і завербовані. Перші можуть просто розповідати інформацію Службі безпеки просто так.

Тому їх ефективність дуже низька. Набагато більше користі приносять завербовані інформатори. Зазвичай це співробітники, яких служба безпеки спіймала на чомусь протизаконному, наприклад, на крадіжці товару на суму, достатню для порушення кримінальної справи. Після бесіди з таким співробітником СБУ може запропонувати йому два варіанти: відшкодувати всі збитки і потрапити під кримінальну справу або просто повернути гроші, але теж...". Для того, щоб другий варіант був можливий, співробітник СБУ повинен пояснити умови подальшої співпраці.

Брайан Райлі, співзасновник компанії PVTechnologies Inc. Багато наших клієнтів просять встановити приховане відеоспостереження в своїх офісах. Наприклад, змонтувати камери на стелі, заховати їх в побутовій техніці або сигналізації. Однак приховане спостереження за співробітниками недоцільне. Набагато ефективніше встановити прозорий моніторинг. Наведемо приклад.

Замовник звернувся до нас з проханням встановити відеоспостереження в продуктовому магазині, щоб допомогти запобігти крадіжкам і позбутися від систематичних недостач. За бажанням замовника монтаж проходив в денний час, на очах у співробітників. Дві камери були встановлені на вулиці (для спостереження за входами в магазин), одна - біля самого входу (фіксує всіх вхідних і вихідних відвідувачів), по одній камері розмістили біля кожного касового залу (контролює касу і обмін грошей), дві камери для огляду загальної касової зони і покупців, що підходять до неї, чотири камери для зйомки товарних рядів, і ще дві на складі.

Також було враховано побажання замовника щодо дистанційного перегляду записів (на об'єктах, подібних до цього, зазвичай встановлюється система з 8-16 камер). Таке ретельне і продумане розташування камер дало свої результати - крадіжка і дефіцит в магазині були ліквідовані за тиждень. Персонал не міг вчинити нічого недобросовісного, через страх бути викритим.