Підвищення задоволеності клієнтів за допомогою CleverControl

Перекладацьке агентство з США впровадило CleverControl у своєму офісі півроку тому. Агентство спеціалізується переважно на технічних та медичних перекладах, які вимагають знання спеціальних термінів, розуміння сфери та ретельності. До бюро часто надходили скарги на якість перекладів - клієнти були розчаровані тим, що тексти виглядали як результати автоматизованого перекладу. Тож метою впровадження CleverControl було відстежити якість роботи співробітників, переконатися, що вони не використовують перекладацькі движки на кшталт Google Translate, а також контролювати їхню загальну продуктивність і залученість.

Перші результати моніторингу показали, що працівники зловживають перекладацькими машинами. Логи буферу обміну показали, що замість того, щоб використовувати їх для перекладу слів і фраз, вони перекладали абзаци або цілі тексти. Відповідно до логів клавіатури, працівники дуже мало редагували результат, а зміст тексту часто був неточним або таким, що вводить в оману.

Ще однією проблемою був один з найкращих перекладачів бюро. Він приймав більше замовлень, ніж його колеги, і завжди надавав якісні переклади. CleverControl допоміг виявити, що співробітник делегував свою роботу групі фрілансерів з азіатських країн, які брали низьку плату за свою роботу. Оскільки співробітник регулярно отримував премії за хорошу роботу, виплата частини зарплати фрілансерам все одно була для нього вигідною. Правду вдалося виявити за допомогою скріншотів чатів, які фіксували спілкування працівника з фрілансерами.

За допомогою блокувальника сайтів CleverControl керівництво обмежило доступ працівників до перекладацьких систем та проводило регулярні перевірки їхньої роботи за допомогою скріншотів та функції Live Viewing. Однак щодо перекладача, який делегував свою роботу фрілансерам, серед менеджерів не було єдиної думки. Після довгих дебатів його вирішили підвищити. "Якщо він вміє будувати ефективні команди, то йому варто розвиватися як менеджеру", - сказав один з керівників.

Ці заходи (а також звільнення кількох перекладачів, які не змогли відповідати новим вимогам) дозволили агентству знизити кількість скарг на 70% та підвищити рівень задоволеності клієнтів.

• Моніторинг та блокування сайтів

  Ці функції дозволили керівництву виявити широке використання автоматизованих перекладачів та заблокувати їх.
• Моніторинг буфера обміну та клавіатури

  Завдяки цим функціям керівники мали змогу оцінити якість роботи своїх підлеглих.
• Додаткові скріншоти для чатів

  Ця ознака свідчила про те, що один з працівників делегував свою роботу позаштатним працівникам.