10 важливих компетенцій менеджера з продажу

Одним з вірних способів визначення професійного рівня менеджера з продажу є оцінка його професійних компетенцій. Виявити сильні та слабкі сторони будь-якого продавця допоможуть спеціальні завдання та кейси. Їх можна застосовувати як на етапі відбору кандидатів, так і до співробітників, які вже працюють у відділі продажів. Отже, розглянемо перелік ключових компетенцій:

Природно, що кожна компанія прагне залучити нових клієнтів. Якщо менеджер з продажу претендує на роль активного продавця, важливо дізнатися, яким чином він розширює клієнтську базу? Де менеджер шукає нових клієнтів, які його методи роботи з інформацією? Чи визначає менеджер особу, яка приймає рішення в компанії і взаємодіє з цією людиною?

Хороший продавець надасть вам план дій щодо залучення нових клієнтів. В ідеалі він визначить потенційну клієнтську базу, виходячи зі специфіки компанії, її продукції або послуг; продавець повинен показати вам, де він шукає клієнтів; як він працює з отриманою інформацією і контактує з особами, які приймають рішення.

Не виключено, що ваш кандидат є природженим продавцем: він може продати сніг ескімосу або парасольку рибі. Але навіть за цієї умови важливо знати, на якому рівні він володіє технологією продажів. Іншими словами, як він продає товар: інтуїтивно чи за певною технологією.

Запитайте кандидата про етапи продажу. Якщо він описує їх впевнено, крок за кроком, з реальними прикладами, спираючись на особистий досвід у сфері продажів, можна сміливо стверджувати: людина володіє потрібними навичками.

Також можна попросити кандидата оцінити власні знання, наприклад, за шкалою від 1 до 5.

З'ясуйте, наскільки корисний конкретний менеджер з продажу у вашій компанії, виходячи з його попереднього досвіду. Задайте кандидату наступні питання:

• Як часто відділ продажів виконував плани продажів під Вашим керівництвом? Як часто планові показники перевиконувалися?

• Якими були Ваші показники у порівнянні з іншими продавцями відділу?

• Яких клієнтів Ви особисто привели в компанію?

• Яка ваша найбільша угода? Можете детально описати процес цієї угоди?

• З якими труднощами ви зіткнулися і що подолали?

Такі питання спрямовані на з'ясування реального рівня ефективності менеджера. Якщо він відповідає на запитання чітко і ґрунтовно, то, скоріш за все, результати діяльності працівника на попередньому місці роботи були дійсно високими.

Хороший менеджер зазвичай має бажання рости і розвиватися в професійній сфері. Тому ви повинні визначити, чи хоче кандидат підкорювати нові вершини в продажах. Наступні питання допоможуть Вам у цьому:

• Що Вас приваблює в професії і чому?

• Які труднощі Ви відчуваєте на своїй посаді? Як Ви їх долаєте?

• Що є найскладнішим у Вашій роботі?

• Яку зарплату Ви хотіли б отримувати через рік?

• Ким, де і яким Ви бачите себе через три роки? Через п'ять років?

• Поясніть, будь ласка, що для Вас означає "бути успішним менеджером з продажу". Чи відповідаєте Ви власним критеріям? Якщо ні, то чого Вам не вистачає?

Дайте кандидату короткий опис продукту або послуги, які продає ваша компанія, і опис середньостатистичного клієнта (потреби, дохід, статус і т.д.). Потім запитайте менеджера, яких особистих якостей, на його думку, клієнт очікував би від продавця?

Після цього можуть бути дві можливі ситуації. У першому випадку претендент буде використовувати характеристики, що відповідають компанії - надійність, доступність, прийнятна ціна продукту тощо. Таким чином, він акцентуватиме увагу на зовнішніх якостях компанії, не називаючи тих компетенцій, які він повинен демонструвати як менеджер з продажу. Що ж, такому кандидату є чому повчитися

У другому випадку кандидат назве компетентність, старанність, акуратність, швидку реакцію та інші характеристики, притаманні продавцю. Якщо отримаєте таку відповідь, вітаємо, кандидат дійсно має досвід у сфері продажів.

Запитайте кандидата, які з цих якостей, сильних і слабких сторін він має. Яка риса особистості може привернути до нього клієнта? Ці питання допоможуть вам зрозуміти рівень компетентності.

Попросіть менеджера вирішити наступну проблему: клієнт просить знижку, яку компанія не може надати.

Досвідчений менеджер запропонує від 3 до 5 варіантів за наступними напрямками:

• Що ми можемо запропонувати замість знижки?

• Ми можемо надати цю знижку при покупці ХХХ кількості товару;

• Натомість ми можемо надати Вам додаткову послугу;

• Ми можемо запропонувати Вам дещо меншу знижку, але з максимальною зручністю;

• Я б із задоволенням зробив вам цю знижку, але, на жаль, в нашій компанії є певні правила, і я повинен їх поважати.

• "Боюся, що це буде несправедливо по відношенню до інших клієнтів. Ми всі працюємо за певною схемою. Думаю, ви б не хотіли, щоб ми псували свою репутацію на ринку".

Цей кейс дозволяє виявити варіативність та гнучкість процесу мислення продавця, знання у сфері продажів, вміння менеджера налагоджувати контакт та шукати нестандартні рішення.

Запропонуйте менеджеру вирішити таку проблему: якийсь товар був доставлений із запізненням, але це не залежало від менеджера з продажу. Проте претензія була адресована саме йому. На цьому кейсі можна оцінити навички менеджера як переговірника, його вміння працювати з претензіями та вміння вирішувати конфлікти в цілому.

Хороший продавець надасть схему дій, подібну до наведеної нижче:

• Вибачитися за інцидент та взяти ситуацію під контроль.

• Детально ознайомитися з проблемою та вказати можливі шляхи її вирішення.

• Отримати всю доступну інформацію від співробітника, який відповідав за доставку, і спробувати вирішити конфлікт, виходячи з потреб клієнта та інтересів компанії.

• Комунікувати з клієнтом та повідомляти про те, які кроки вже зроблені для вирішення проблеми.

• Домовитися із замовником про те, що компанія може зробити, щоб уникнути подібних ситуацій у майбутньому.

• Домовитися з колегами про те, як уникнути подібних проблем у майбутньому.

• Робота з клієнтами, що сумніваються

Запропонуйте менеджеру вирішити наступну ситуацію: клієнт дивиться на ціни і каже: "Я не впевнений, це занадто дорого". Як кандидат переконає клієнта зробити покупку?

Менеджер повинен вислухати заперечення покупця, взяти їх до уваги, поставити уточнюючі запитання. Тільки після цього менеджер може наводити аргументи на користь продукту компанії. Він може сказати: "Ви маєте рацію, питання ціни дійсно важливе як для Вас, так і для нашої компанії. Чи можете ви, будь ласка, уточнити, чи порівнюєте ви з якоюсь іншою ціною, чи є інші причини?". Залежно від відповіді менеджер повинен навести 2-3 аргументи на користь продукту вашої компанії.

Щоб з'ясувати, чи володіє кандидат цією компетенцією, попросіть менеджера згадати ситуацію, коли клієнт хотів занадто багато. Яку сторону зайняв менеджер в цій ситуації? Як він вирішив питання? Чи вписуються ці методи в рамки корпоративної етики вашої компанії?

Хороший менеджер з продажу зазначить, що неможливо одразу визначити потенціал клієнта. Ми можемо лише припускати, тому що ситуації можуть бути дуже різними. Припущення можна робити на основі відповідей на запитання менеджера, реакції покупця, його зауважень, зовнішнього вигляду тощо.