クレバーコントロールの活用で顧客満足度を向上させる
米国のある翻訳会社は、6ヶ月前にCleverControlをオフィスに導入しました。この会社は主に、特殊な用語の知識、分野の理解、勤勉さを必要とする技術翻訳や医学翻訳を専門としています。この会社には、翻訳の品質に関する苦情がよく寄せられます。自動翻訳の結果のような文章に、顧客はがっかりしていたのです。そこで、CleverControlを導入した目的は、従業員の仕事の質を追跡し、Google翻訳などの翻訳エンジンを使用しないようにし、全体的な生産性とエンゲージメントを監視することでした。
最初のモニタリングの結果、社員が翻訳エンジンを使いすぎていることが分かりました。クリップボードのログを見ると、単語やフレーズの翻訳に使うのではなく、段落やテキスト全体の翻訳を行っていることがわかりました。キーボードのログによると、社員は翻訳結果に対してほとんど編集を行っておらず、文章の意味が不正確であったり、誤解を招くような表現が頻繁に見られました。
もう一つの問題は、代理店の優秀な翻訳者の一人でした。彼は同僚よりも多くの注文を受け、常に質の高い翻訳を提供していました。CleverControlは、この社員が自分の仕事を、低料金のアジア諸国からのフリーランサーに委任していることを明らかにする手助けをしました。その従業員は、良い仕事をすると定期的にボーナスを受け取っていたので、給与の一部をフリーランサーに支払うことは、やはり彼にとって有益なことだったのです。そして、この社員とフリーランサーとのやりとりを撮影したチャットのスクリーンショットをもとに、真相が明らかになったのです。
管理者は、CleverControlのサイトブロッカーを使用して、従業員の翻訳エンジンへのアクセスを制限し、スクリーンショットやライブビューイング機能を利用して、従業員の作業を定期的にチェックしました。しかし、フリーランサーに仕事を任せている翻訳者については、管理職の間で意見がまとまりませんでした。しかし、フリーランスに仕事を任せる翻訳者については、管理職の間で意見がまとまらなかった。そこで、長い議論の末、彼を昇進させることにした。「効率的なチーム作りができるのであれば、マネージャーとして成長できるはずだ」とマネージャーの一人が言った。
これらの対策（と、新たな要件を満たせない数名の翻訳者の解雇）により、苦情件数は70％減少し、顧客満足度は向上しました。
必須の機能です。
- Webサイトの監視とブロックこれらの機能により、管理者は自動翻訳機の多用を察知し、ブロックすることができました。
- クリップボードとキーボードの監視これらの機能により、管理者は従業員の仕事の質を評価することができるようになりました。
- チャットのスクリーンショットを追加この機能は、従業員の一人が自分の仕事をフリーランサーに委任していたことを示す証拠となりました。