Parole terribili: Come reagire a colleghi e subalterni violenti

Durante la conversazione, il vostro collega ha detto qualcosa che vi ha immediatamente messo a disagio. Pensava di stare solo scherzando, ma le sue parole sono sembrate sgradevoli, o addirittura contenevano accenni offensivi, razzisti o sessisti. Cosa dovete fare in una situazione del genere? Potete attirare l'attenzione sulle parole offensive senza provocare la reazione negativa del collega? Sarebbe rischioso per la vostra reputazione e la vostra carriera nel complesso?

La situazione è davvero complicata. Secondo Joan Williams, fondatrice e direttrice del Center WorkLife Law presso l'Hastings College dell'Università della California, tali decisioni comportano un rischio, in quanto includono due aspetti spiacevoli legati ai pregiudizi sul lavoro: l'incertezza che ciò che si è sentito sia davvero un atto di ostilità e la paura di essere puniti per la propria reazione. In questi casi i dubbi sono del tutto naturali: non si è sicuri di aver capito bene la persona o se ha solo scherzato.

Anche se pensate che in questa situazione darete sicuramente una risposta, la realtà può dimostrarvi che vi sbagliate. Secondo la ricerca del responsabile del Centro di ricerca internazionale della Western Washington University Alexander Zopp e dei suoi colleghi, esiste un'incongruenza tra la reazione che le persone si aspettano e quella effettiva. Ecco alcuni consigli su come comportarsi la prossima volta che qualcuno vi dice qualcosa di offensivo.

"The first step is to decide whether you should attract attention to the abusive words. Undoubtedly there is a whole number of important reasons for that. To raise your self-esteem and to get rid of racism among the staff are worthy reasons, Williams says. “Your silence signalizes that everything is alright. In fact, you permitted the person to act the same again and again”, he believes. Probably, you get a chance to change your colleague’s behaviour to the better, and such a chance shouldn’t be missed. Zopp’s research shows that the appropriate reaction to the abusive behaviour in the moment when it occurred may lead to the positive changes in the future."

Se siete il capo del disturbatore, avete maggiori possibilità. I dirigenti sono responsabili (a volte per legge) di fare in modo che nessuno dei dipendenti sia minacciato o si senta a disagio sul lavoro. Inoltre, la ricerca dimostra che la vostra influenza sarà più forte se non appartenete alla categoria contro cui l'abusatore si scaglia, spiega Williams: "Per esempio, quando si tratta di sessismo, gli uomini che difendono le donne sembrano più convincenti. Ci fidiamo di più di loro perché non sono preoccupati di essere abusati".

Williams aggiunge che bisogna considerare con chi si ha a che fare, quale sarà la reazione della persona e, rispettivamente, il suo costo se la si affronta. La reazione può essere semplicemente sprezzante ("Stai esagerando. Stavo solo scherzando") o difensiva ("Di cosa mi stai accusando?"). Ricordate come questa persona risponde di solito alle obiezioni. L'introspezione è tipica di questa persona? Le sue intenzioni sono buone? È anche importante considerare se la persona ha autorità su di voi e la possibilità che veniate puniti per il vostro comportamento. "È in gioco la vostra sicurezza personale o il vostro lavoro", afferma Zopp. Ciò riguarda soprattutto la situazione in cui si rappresenta il gruppo che subisce l'abuso. La ricerca di Williams mostra che le donne e le minoranze razziali affrontano una risposta più dura quando cercano di dimostrare perseveranza. Questo non significa che non si debba dire nulla, ma è importante considerare le conseguenze. Tuttavia, se il vostro obiettivo principale è mantenere il posto di lavoro, probabilmente non dovreste affrontare il confronto.

Se decidete di parlare, affrontate la situazione come se la persona non avesse intenzione di offendervi. Nella maggior parte dei casi, come spiega Williams, l'autore dell'offesa non sospetta nemmeno e non riesce a capire come il suo comportamento possa essere interpretato. Mostrate compassione, anche voi avrete commesso degli errori. "Tutti hanno perso la faccia prima o poi, anche voi non siete la perfezione", dice Williams. Probabilmente dovreste condividere un esempio della vostra esperienza personale, quando avete detto qualcosa di cui vi siete pentiti amaramente in seguito. Il fatto di essersi trovati in una situazione simile può ridurre la reazione difensiva dell'interlocutore e renderlo più suscettibile al vostro punto di vista.

Non lanciare accuse affrettate. Le ricerche di Zopp evidenziano che le osservazioni dure - ad esempio "questo è razzismo" - portano ad azioni difensive più intense. Zopp è convinto che la maggior parte delle persone faccia di una montagna una montagna, mostrando una durezza eccessiva: "La parola "razzismo" ci ricorda gli aderenti alle idee di dominazione bianca, il Ku Klux Klan e le croci infuocate: qualsiasi accenno a questo concetto risulta sgradevole". Williams è d'accordo: "Entrando in confronto con l'abusante, ci si può sentire una persona giusta, ma a nessuno piace sentirsi dire che è sessista, razzista o che si comporta in modo offensivo".

Williams suggerisce di porre una domanda subito dopo il commento offensivo come: "Cosa vuoi dire?" o "Su quali informazioni si basa la tua osservazione?". Coinvolgendo la persona in una discussione, la si può aiutare a guardare dentro i propri pregiudizi e a chiarire le questioni che probabilmente non capisce bene. Può essere utile chiedergli di ripetere le sue parole. Questo farà riflettere la persona sul vero significato dell'affermazione e sull'effetto che ha creato e le darà l'opportunità di rimangiarsi le parole.

Se la persona non pensa che il suo commento sia offensivo, potete aiutarla ad ampliare gli orizzonti suggerendole una certa osservazione o un'informazione utile. Ad esempio, se la persona suppone che il vostro collega stia rallentando il lavoro andando a casa prima, potreste rispondere in questo modo: "Recentemente ho letto una ricerca molto interessante che ha dimostrato che quando le donne escono dall'ufficio pensiamo sempre che vadano a prendere i figli. Quando gli uomini fanno lo stesso, non ce ne accorgiamo nemmeno". È importante dirlo con una voce che non sembri un'aggressione nascosta. Quanto più sincera sarà la vostra intenzione di condividere informazioni e di non stigmatizzare la persona per i suoi pregiudizi, tanto più probabile sarà che la persona vi ascolti.

Se decidete che è imbarazzante impegnarsi in un confronto aperto, ci sono altri modi, dice Zopp. Ad esempio, si può cambiare argomento, inviando così un segnale alla persona che non approva la sua osservazione. "Dobbiamo fare affidamento sul fatto che una persona abbia abbastanza empatia da capire questo segnale", dice. Si può anche provare ad aspettare e vedere cosa succede. A volte il maltrattatore si rende conto del suo errore e si scusa.

A seconda della gravità dell'insulto, potete decidere che non vi interessa l'autostima di un'altra persona, osserva Williams: "Potreste avere la sensazione che sia arrivato il momento di lanciare il guanto di sfida. Se avete valutato tutti i pro e i contro, va bene. E se una persona si irrita e si mette sulla difensiva, ora avete ancora più informazioni sul suo vero volto". "

CleverControl continua a ricercare i modi migliori per reagire al comportamento offensivo di colleghi e subordinati. Lasciare correre o accusare? Affrontare personalmente l'aggressore o rivolgersi al responsabile? Qual è il comportamento giusto e quale quello sbagliato? Queste e altre domande sono discusse in questo articolo in due parti.

Se i commenti offensivi continuano e vi sentite a disagio, forse è il caso di richiamare l'attenzione della direzione. Williams dice che la forza è nel numero: "Ci sono altre persone nel team che sono state insultate e che possono dimostrare che questo dipendente crea un clima ostile nel team? Se avete cercato di risolvere il problema da soli e non ci siete riusciti, potete parlarne in privato con qualcuno che ricopre un ruolo più alto". "Si può dire: "Un intero gruppo di persone si è trovato in una situazione spiacevole, abbiamo bisogno del tuo consiglio". Ricordate però, avverte Williams, che "gonfiando la situazione, spendete la maggior parte del vostro capitale politico".

Considerate le conseguenze del vostro silenzio. Lasciando un commento senza risposta, potreste dare alla persona il permesso di farlo ancora e ancora.

Siate consapevoli che se siete su un post di gestione, siete responsabili della gestione degli insulti.

Porre domande che aiutino la persona a riflettere su ciò che è stato detto e a chiarire un eventuale malinteso.

Non dimenticate di pensare alle conseguenze negative, soprattutto se siete stati personalmente oggetto di un commento offensivo.

Non date per scontato che la persona volesse offendere voi o chiunque altro; è del tutto possibile che non lo facesse apposta.

Non rimproverate all'abusante di avere dei pregiudizi: molto probabilmente lo costringerete a difendersi e difficilmente cambierà il suo comportamento nel lungo periodo.

Ben Brooks è appena arrivato al lavoro in una delle migliori società di consulenza e lui e il suo collega più anziano stavano parlando in teleconferenza con il resto dello staff. In risposta ad alcune parole di Ben, il suo collega disse: "Sei proprio un gay!". Brooks era così scioccato che non riuscì a dire nulla. "E questo è l'uomo che ammiravo. Mi ha aiutato a trovare un lavoro. Non sapeva che fossi omosessuale e sembrava trattarlo come qualcosa di insignificante, ma mi sono sentito subito a disagio", ricorda Ben. Ha lasciato l'ufficio offeso e arrabbiato, chiedendosi se si fosse trasferito da un capo all'altro del Paese per essere chiamato gay al lavoro.

Dopo essersi calmato, la mattina dopo si è recato dal suo collega per discutere della situazione. Avendo trovato l'ufficio vuoto, lasciò un biglietto in cui diceva che dovevano parlare. Quando un collega lo incontrò più tardi, Ben iniziò la conversazione in modo amichevole: "Ho detto che se mai dovessi offenderlo, voglio che me ne parli onestamente. Lui ha accettato". Ben ha spiegato che l'osservazione del collega lo ha turbato. "Si è subito scusato, ma in modo non troppo sincero" - ricorda Ben. Poi Ben ha fatto un respiro profondo e ha detto di essere omosessuale. "Quando gli ho spiegato quanto fossi offeso dalle sue parole, si è letteralmente schiacciato sulla sedia per la vergogna", racconta Ben. Il collega era depresso, chiese con tutto il cuore perdono e Ben lo perdonò.

"Tutti commettiamo degli errori e meritiamo che ci venga data un'altra possibilità quando riconosciamo i nostri errori e chiediamo scusa", dice Ben. Ora lavora come direttore generale di PILOT, una start-up che aiuta i manager a trattenere i loro dipendenti di talento. Ben e un ex collega mantengono ancora rapporti di amicizia. "Sono sicuro che non chiamerà più nessuno gay", ha detto Brooks.

Daniel Wagner (i nomi e alcuni dettagli sono stati cambiati), co-proprietario di una società specializzata nella ricerca di top manager a New York, lavorava da più di un anno con Carol, la fondatrice di un'organizzazione educativa giovanile. Nel processo di consulenza per l'assunzione di leader, era spesso perplesso per alcuni commenti e richieste di Carol. Ad esempio, un giorno scrisse una lettera ai suoi dipendenti e chiese di trovare la foto dei candidati per capire il loro aspetto. Chiese anche di determinare l'età dei candidati. Dopo un incontro, Carol notò che l'intervistata "era vestita come se fosse una battista". Un'altra volta, parlando di una candidata afroamericana, ha espresso la preoccupazione che il colore della sua pelle potesse impedire alle persone di prenderla sul serio.

Per tutto questo tempo, Daniel ha cercato di parlare direttamente e onestamente con Carol. "Come senior del team, ho cercato costantemente di migliorare la situazione, prima che lei si mettesse in imbarazzo", ricorda. Ad esempio, quando lei ha chiesto informazioni inappropriate sui candidati, lui ha risposto: "Non richiediamo queste informazioni perché non basiamo le nostre decisioni su di esse. Ci concentriamo sulle conoscenze e sulle competenze". "E quando lei ha chiesto delle foto, lui ha risposto: "Per favore, non ce lo chieda più. Non funzionerà".

Allo stesso tempo, non l'ha mai accusata di razzismo o di altri pregiudizi: "Non volevo dare giudizi sulle sue intenzioni o sulle sue qualità morali... I miei genitori a volte fanno commenti di questo tipo, quindi so che le brave persone a volte agiscono in modo inappropriato".

La reazione di Carol era diversa. A volte negava di aver detto qualcosa di offensivo e diceva: "Credo che tu mi abbia frainteso". A volte Carol si scusava. Ma sembra che col tempo gli sforzi di Daniel siano stati premiati dal successo. "Ora dice meno parole offensive", ammette Daniel. "È migliorata molto".