Talento da vendere: da Dio o da copione?

Recentemente ho condotto la certificazione dei venditori in una grande azienda automobilistica e ho notato una caratteristica importante nelle vendite, che mi è sembrata molto attuale, visto che permette di aumentare l'efficacia personale del venditore e di risparmiare sulla sua formazione.

Per cominciare, a mio avviso, esistono due tipi di venditori:

• Guys who have passed vocational training (training on six sales points, identification of client's needs, work with objections, successful sells, etc.). Still, there is a huge number of scripts which sellers are obliged to go by during phone conversations. Professional sellers "stand out" among others because their entire sale process looks rather unnatural. The fact is that this kind of interaction misses true contact with the client. Since the head is busy choosing the right technique or script the seller cannot relax and let the intuition look for a natural approach to the client.

• Venditori con un talento "divino". Purtroppo non ne sono rimasti molti, perché anche loro sono costretti a seguire corsi di vendita e il loro talento a volte si perde nelle tecniche e nei copioni. Inoltre, spesso si ribellano alla formazione e all'uso delle tecniche di vendita, il che può portare a conflitti con la direzione. Purtroppo i manager non capiscono che questi venditori non hanno un processo di lavoro vero e proprio. Seguono il loro intuito. Spesso non capiscono come si fa a identificare le esigenze del cliente, a smaltire le sue obiezioni, a chiudere gli affari e a vendere rimanendo amici del cliente. Voglio subito citare il metodo DISC, che permette di identificare questi venditori. In genere, queste persone hanno un'elevata "I" (capacità di influenzare gli altri e di convincere, ottimismo e creatività, capacità di trasmettere il proprio entusiasmo agli altri e di agire in modo positivo) ed è meglio non costringerle a seguire una formazione. Presentano anche punteggi elevati nella scala "S" (mostrano tatto e cordialità nella comunicazione, percepiscono bene l'interlocutore, sono pronti a sostenere e aiutare il cliente durante tutto il processo).

Ricordo la mia esperienza. Una volta, 15 anni fa, io stesso ero un venditore. All'epoca non esistevano sessioni di formazione sulle tecniche di vendita e i venditori interagivano in modo intuitivo con il cliente. Qual era la cosa principale nelle vendite? Innanzitutto, amare il proprio prodotto, cioè innamorarsene direttamente. Quando si ama un prodotto, non si può parlare di esso senza entusiasmo e, semplicemente, presentare perfettamente le qualità del prodotto per le quali si comprerebbe volentieri. In secondo luogo, ho esaminato oggettivamente il prodotto e ho visto tutti i suoi difetti. È meglio non nascondere gli svantaggi, ma parlarne onestamente con il cliente. In terzo luogo, è importante trovare un contatto con il cliente. Adattarsi alla persona in base al tono di voce, ai valori e anche alle parole. Inoltre, cercavo di mettermi nei panni del cliente e di capire in anticipo quali problemi potesse avere, cosa lo preoccupasse; in questo modo ero in grado di offrire la soluzione più ottimale. In questo modo riuscivamo ad offrire la soluzione più ottimale e a ottenere vendite eccellenti e a fidelizzare i clienti! Anche se, naturalmente, molti diranno che è ancora necessario per tutti imparare il processo e gli standard di vendita.

Credo che i venditori di oggi siano molto istruiti, il loro processo di lavoro è troppo standardizzato e sono spinti a pensare all'interno degli schemi. Quando una persona ha uno standard, non è in grado di pensare in modo creativo e di manifestare la propria personalità. Ora è molto chiaro quando il venditore usa una certa tecnica durante l'interazione con il cliente - fa un gran numero di domande al cliente, senza pensare al flusso naturale della conversazione, quando il cliente sente e capisce che gli si presta attenzione e che il venditore non è indifferente e vuole risolvere il problema o il compito del cliente.

Al contrario, la conversazione si trasforma in un interrogatorio quando il venditore agisce seguendo rigorosamente lo schema come un robot.

Quindi, se in azienda ci sono venditori veramente talentuosi, credo che mandarli in formazione o fargli seguire un copione sia una decisione sbagliata. Un venditore di questo tipo fa un buon lavoro anche senza tutto questo, anche se i numeri non lo dimostrano. Questi venditori non lavorano solo per la quantità, ma per la fedeltà dei clienti. Le persone tornano da loro più volte. Questo è ciò che io chiamo "un approccio alle vendite orientato al cliente" ed è la chiave del successo futuro. Come tutti sappiamo, non c'è amico come un vecchio amico.