Aumentare la soddisfazione dei clienti con l'aiuto di CleverControl

Un'agenzia di traduzione statunitense ha implementato CleverControl nel proprio ufficio sei mesi fa. L'agenzia è specializzata principalmente in traduzioni tecniche e mediche che richiedono la conoscenza di termini speciali, la comprensione dell'ambito e la diligenza. L'agenzia riceveva spesso lamentele sulla qualità delle traduzioni: i clienti erano delusi dal fatto che i testi sembrassero il risultato di una traduzione automatica. L'obiettivo dell'implementazione di CleverControl era quindi quello di monitorare la qualità del lavoro dei dipendenti, assicurarsi che non utilizzassero motori di traduzione come Google Translate e monitorare la loro produttività complessiva e il loro impegno.

I primi risultati del monitoraggio hanno evidenziato un uso eccessivo dei motori di traduzione da parte dei dipendenti. I registri degli appunti hanno mostrato che, invece di usarli per tradurre parole e frasi, hanno tradotto paragrafi o interi testi. Secondo i registri della tastiera, i dipendenti hanno apportato pochissime modifiche al risultato e il significato del testo era spesso impreciso o fuorviante.

Un altro problema era rappresentato da uno dei migliori traduttori dell'agenzia. Accettava più ordini dei suoi colleghi e forniva sempre traduzioni di qualità. CleverControl ha rivelato che il dipendente delegava il suo lavoro a un gruppo di freelance provenienti da paesi asiatici che applicavano tariffe basse per il loro lavoro. Poiché il dipendente riceveva regolarmente dei bonus per il suo buon lavoro, pagare una parte del suo stipendio ai freelance era comunque vantaggioso per lui. La verità è stata rivelata con l'aiuto delle schermate delle chat che hanno catturato le comunicazioni del dipendente con i freelance.

Utilizzando il blocco dei siti di CleverControl, la direzione ha limitato l'accesso dei dipendenti ai motori di traduzione e ha effettuato controlli regolari del loro lavoro con l'aiuto delle funzioni di screenshot e Live Viewing. Tuttavia, i dirigenti non erano d'accordo sul traduttore che delegava il suo lavoro ai freelance. Dopo lunghi dibattiti, hanno deciso di promuoverlo. "Se è in grado di creare team efficienti, dovrebbe svilupparsi come manager", ha detto uno dei manager.

Queste misure (e il licenziamento di alcuni traduttori che non erano in grado di soddisfare i nuovi requisiti) hanno permesso all'agenzia di ridurre il numero di reclami del 70% e di aumentare la soddisfazione dei clienti.

• Monitoraggio e blocco dei siti web

  Queste caratteristiche hanno permesso alla direzione di rilevare l'uso estensivo di traduttori automatici e di bloccarli.
• Monitoraggio degli appunti e della tastiera

  Grazie a queste caratteristiche, i manager hanno potuto valutare la qualità del lavoro dei dipendenti.
• Schermate aggiuntive per le chat

  Questa caratteristica ha fornito la prova che uno dei dipendenti ha delegato il suo lavoro a dei freelance.