Aumentar la satisfacción del cliente con la ayuda de CleverControl

Una agencia de traducción de Estados Unidos implantó CleverControl en su oficina hace seis meses. La agencia se especializa principalmente en traducciones técnicas y médicas que requieren conocimientos de términos especiales, comprensión del ámbito y diligencia. La agencia recibía a menudo quejas sobre la calidad de las traducciones: los clientes estaban decepcionados porque los textos parecían resultados de una traducción automática. Así pues, el objetivo de la implantación de CleverControl era hacer un seguimiento de la calidad del trabajo de los empleados, asegurarse de que no utilizan motores de traducción como Google Translate y controlar su productividad y compromiso general.

Los primeros resultados de la supervisión mostraron que los empleados utilizaban en exceso los motores de traducción. Los registros del portapapeles mostraron que, en lugar de utilizarlos para traducir palabras y frases, traducían párrafos o textos enteros. Según los registros del teclado, los empleados hacían muy pocas ediciones del resultado, y el significado del texto era con frecuencia inexacto o engañoso.

Otro problema era uno de los mejores traductores de la agencia. Aceptaba más pedidos que sus colegas y siempre entregaba traducciones de calidad. CleverControl ayudó a revelar que el empleado delegaba su trabajo en un grupo de autónomos de países asiáticos que cobraban poco por su trabajo. Dado que el empleado recibía regularmente bonificaciones por su buen trabajo, pagar una parte de su salario a los autónomos seguía siendo beneficioso para él. La verdad se reveló con la ayuda de las capturas de pantalla de los chats que capturaron la comunicación del empleado con los freelancers.

Utilizando el bloqueador de sitios de CleverControl, la dirección limitó el acceso de los empleados a los motores de traducción y realizó comprobaciones periódicas de su trabajo con la ayuda de las funciones de capturas de pantalla y Live Viewing. Sin embargo, los directivos no llegaron a un consenso sobre el traductor que delegaba su trabajo en los autónomos. Tras largos debates, decidieron ascenderlo. "Si es capaz de crear equipos eficientes, debería desarrollarse como gestor", dijo uno de los gestores.

Estas medidas (y el despido de algunos traductores que no podían cumplir los nuevos requisitos) permitieron a la agencia reducir el número de quejas en un 70% y aumentar la satisfacción de los clientes.

• Vigilancia y bloqueo de sitios web

  Estas características permitieron a la dirección detectar el uso extensivo de traductores automáticos y bloquearlos.
• Control del portapapeles y del teclado

  Gracias a estas características, los directivos pudieron evaluar la calidad del trabajo de los empleados.
• Capturas de pantalla adicionales para los chats

  Esta característica proporcionó pruebas de que uno de los empleados delegó su trabajo en trabajadores autónomos.