Detectar el engaño en el trabajo

No todas las herramientas de seguimiento del tiempo son igual de eficaces contra la improductividad de los empleados, y el caso del cliente de hoy sirve de prueba.

Una startup de desarrollo de aplicaciones móviles llegó a nosotros con el siguiente problema: su servicio de atención al cliente mostraba una baja productividad. Cuando la empresa estaba empezando, sólo un empleado era responsable del soporte. Era uno de los especialistas técnicos que desarrollaba la aplicación; atendía las peticiones de los clientes entre sus tareas de programador. A medida que su aplicación ganaba popularidad y el número de solicitudes de los clientes crecía, la empresa contrató a dos agentes de soporte técnico. Como los agentes iban a trabajar a distancia, el director de la empresa les obligó a instalar una solución de control del tiempo para rendir cuentas. La herramienta de control horario elegida era sencilla y no podía presumir de una gran variedad de funciones, pero el director pensó que sería suficiente para el propósito.

La práctica demostró que la solución elegida era ineficaz. La herramienta registraba siempre un 100% de productividad, pero cuando el jefe comprobaba el estado de los tickets, se daba cuenta de que algunos quedaban abiertos y sin respuesta durante días. El número total de tickets cerrados dejaba mucho que desear. Antes de contratar más personal de soporte, el jefe decidió controlar más de cerca la productividad de los empleados.

La monitorización con CleverControl reveló que los agentes de soporte técnico hacían trampas con la primera solución de seguimiento del tiempo. Abrían Microsoft Word, ponían un objeto pesado, como un libro o una taza, sobre el teclado y seguían con sus tareas. Como Word era considerado una aplicación productiva por la herramienta de seguimiento del tiempo, las estadísticas de productividad eran siempre altas, pero el valor real de los empleados para la empresa tendía a cero. La solución de seguimiento del tiempo no permitía ver lo que los empleados escribían en Word.

CleverControl no era tan fácil de engañar. El software registraba todas las pulsaciones de teclas y las aplicaciones utilizadas en el ordenador. Las líneas de registro de teclas sin sentido y las cinco horas de Microsoft Word al día cuando el empleado no debía trabajar en Word llamaron inmediatamente la atención del director. Los registros de actividad y la comprobación de Live Viewing en momentos aleatorios del día le ayudaron a averiguar que los agentes de soporte sólo trabajaban tres o cuatro horas por la mañana en el mejor de los casos. Cuando el director facilitó estos registros a los empleados y les pidió explicaciones, éstos confesaron que estaban engañando al sistema de supervisión. Por supuesto, ese comportamiento era inaceptable, y ambos agentes de soporte fueron despedidos.

La empresa siguió utilizando CleverControl para supervisar a su personal remoto: los nuevos agentes de asistencia y el desarrollador de Android.

• Registro de teclas

  El registro de las pulsaciones del teclado reveló que los empleados intentaban engañar al sistema de vigilancia en lugar de trabajar.
• Actividad de los programas

  CleverControl registró que los empleados utilizaban Word la mayor parte del tiempo, aunque se suponía que trabajaban en el sistema de tickets y otras aplicaciones. Era otra prueba de que se hacía trampa.
• Visualización en directo

  Al comprobar las transmisiones en directo de las pantallas de los empleados, el director se enteró de que éstos se ausentaban de sus ordenadores la mayor parte de la jornada laboral.