Πώς να εκπαιδεύσετε τους διευθυντές ώστε να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά το λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων

Το λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων είναι απλώς ένα εργαλείο. Δεν βελτιώνει την παραγωγικότητα ούτε λύνει προβλήματα από μόνο του. Παρέχει μόνο δεδομένα για την πρόοδο της ροής εργασίας. Αυτό που καθιστά το λογισμικό πολύτιμο είναι ο τρόπος με τον οποίο οι διευθυντές χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα - ως εργαλείο διορατικότητας ή μικροδιαχείρισης.

Για να αξιοποιήσουν στο έπακρο το λογισμικό, οι διαχειριστές χρειάζονται κάτι περισσότερο από μια γρήγορη επίδειξη των κύριων λειτουργιών και της διάταξης του πίνακα ελέγχου παρακολούθησης. Χρειάζονται δομή, όρια και καλή κρίση.

Γι' αυτό οι επιχειρήσεις δεν πρέπει να επενδύουν μόνο σε λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων - θα πρέπει να επενδύσουν στην εκπαίδευση των διευθυντών τους ώστε να μπορούν επίσης να ερμηνεύουν τις εκθέσεις τους.

Πολλές εταιρείες υποθέτουν ότι μόλις εγκατασταθεί το λογισμικό, οι διευθυντές θα γνωρίζουν φυσικά πώς να το χρησιμοποιούν καλά. Ωστόσο, η αποτελεσματική ερμηνεία των δεδομένων παρακολούθησης απαιτεί περισσότερα από την απλή αναζήτηση αρχείων καταγραφής και γραφημάτων.

Χωρίς εκπαίδευση, οι διευθυντές τείνουν είτε να αγνοούν τα δεδομένα παρακολούθησης επειδή δεν είναι σίγουροι τι να κάνουν με αυτά είτε να τα χρησιμοποιούν υπερβολικά και να αρχίζουν να παρακολουθούν πολύ στενά. Φυσικά, καμία από τις δύο προσεγγίσεις δεν είναι χρήσιμη.

Η καλά σχεδιασμένη εκπαίδευση βοηθά τους διευθυντές να κατανοήσουν ότι το λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων υπάρχει για να υποστηρίζει καλύτερη ηγεσία:

• σημεία συμφόρησης ροής εργασίας
• εντοπίστε ασυνήθιστες αλλαγές στα πρότυπα εργασίας
• υποστηρίξτε τους απομακρυσμένους και υβριδικούς υπαλλήλους πιο αποτελεσματικά
• να κάνουν τις συζητήσεις για την απόδοση πιο βασισμένες σε γεγονότα
• να παρατηρήσετε νωρίτερα πιθανούς κινδύνους υπερφόρτωσης ή επαγγελματικής εξουθένωσης

Χωρίς εκπαίδευση, οι διευθυντές κινδυνεύουν να πέσουν στην παγίδα της μικροδιαχείρισης, να βλάψουν την εμπιστοσύνη των εργαζομένων, να ασκήσουν περιττή πίεση στην ομάδα και να λάβουν λανθασμένες αποφάσεις.

Πώς, λοιπόν, να οργανωθεί η εκπαίδευση;

Το πρώτο βήμα στην εκπαίδευση των στελεχών δεν θα πρέπει να είναι μια ξενάγηση σε χαρακτηριστικά. Θα πρέπει να είναι μια συζήτηση σχετικά με τον σκοπό της παρακολούθησης. Αυτός ο σκοπός θα πρέπει να είναι συγκεκριμένος, για παράδειγμα:

• βελτίωση της ορατότητας σε απομακρυσμένες ή υβριδικές ομάδες
• εντοπισμός ανεπάρκειων στις ροές εργασίας
• υποστήριξη της καθοδήγησης παραγωγικότητας
• προστασία των δεδομένων της εταιρείας
• ενίσχυση της συμμόρφωσης και της λογοδοσίας

Χωρίς να κατανοούν γιατί υπάρχει η παρακολούθηση, οι διευθυντές επικεντρώνονται στη δραστηριότητα αυτή καθαυτή. Ελέγχουν στιγμιότυπα οθόνης, τη χρήση εφαρμογών και τις σελίδες που έχουν επισκεφθεί και επιπλήττουν τους υπαλλήλους για κάθε λεπτό αδράνειας ή για μια σύντομη επίσκεψη στο Facebook.

Η εκπαίδευση θα πρέπει να ξεκαθαρίζει ένα πράγμα: η παρακολούθηση δεν αφορά τη συνεχή παρακολούθηση των ανθρώπων. Αφορά την κατανόηση προτύπων που μπορούν να βοηθήσουν την επιχείρηση και να υποστηρίξουν τους εργαζομένους.

Αυτό είναι επίσης το σημείο όπου οι εταιρείες θα πρέπει να εξηγήσουν την εσωτερική τους πολιτική. Οι διευθυντές θα πρέπει να γνωρίζουν:

• ποια δεδομένα συλλέγονται
• γιατί συλλέγεται
• πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί
• ποιος έχει πρόσβαση σε αυτό
• ποια όρια πρέπει να σέβονται

Αυτή η σαφήνεια βοηθά στην αποτροπή της ασυνεπούς χρήσης μεταξύ των ομάδων. Επίσης, διευκολύνει την υπεράσπιση των αποφάσεων των διευθυντών και την εμπιστοσύνη των εργαζομένων.

Οι διευθυντές χρειάζονται τεχνική εκπαίδευση, φυσικά. Αλλά η πιο αποτελεσματική εκπαίδευση είναι η πρακτική και όχι η απαιτητική σε λειτουργίες. Οι διευθυντές μπορεί να μην χρειάζεται να μάθουν κάθε κουμπί και αναφορά, αλλά σίγουρα πρέπει να κατακτήσουν τις λειτουργίες που θα χρησιμοποιούν σε πραγματικές καθημερινές καταστάσεις. Αυτές μπορεί να είναι:

• συνόψεις παραγωγικότητας για την ανασκόπηση των μακροπρόθεσμων τάσεων
• αναφορές χρήσης εφαρμογών και ιστότοπων για την κατανόηση των προτύπων εργασίας
• δεδομένα παρουσίας ή χρόνου για τον εντοπισμό παρατυπιών
• στιγμιότυπα οθόνης ή ηχογραφήσεις για τη διερεύνηση συγκεκριμένων ζητημάτων
• ειδοποιήσεις για ασυνήθιστη συμπεριφορά που ενδέχεται να απαιτούν παρακολούθηση

Η εκπαίδευση δεν πρέπει να περιορίζεται μόνο στην τεχνική πλευρά. Θα πρέπει να εξηγεί σε ποιες περιπτώσεις κάθε χαρακτηριστικό λειτουργεί καλύτερα και πού δεν πρέπει να χρησιμοποιείται.

Ένας διευθυντής θα πρέπει να γνωρίζει, για παράδειγμα, ότι τα στιγμιότυπα οθόνης μπορεί να είναι χρήσιμα σε μια συγκεκριμένη έρευνα, αλλά αποτελούν κακό υποκατάστατο της διαχείρισης απόδοσης. Θα πρέπει να γνωρίζει ότι η υψηλή δραστηριότητα δεν είναι το ίδιο με την υψηλή αξία και ότι δεν υποδηλώνει κάθε μείωση στην ορατή δραστηριότητα κάποιο πρόβλημα.

Εδώ βοηθάει η εκπαίδευση βάσει ρόλων. Διαφορετικοί διευθυντές χρειάζονται διαφορετικές απόψεις για το λογισμικό. Ένας επικεφαλής ομάδας στην υποστήριξη πελατών μπορεί να βασίζεται σε τάσεις δραστηριότητας και δεδομένα προγραμματισμού. Ένας επικεφαλής τμήματος μπορεί να επικεντρωθεί περισσότερο σε γενικά πρότυπα παραγωγικότητας και κατανομή φόρτου εργασίας. Μια ενιαία εκπαιδευτική συνεδρία για όλους συνήθως αφήνει σε όλους πάρα πολλές άσχετες λεπτομέρειες και όχι αρκετή πρακτική καθοδήγηση.

Αυτό είναι το πιο σημαντικό μάθημα από όλα: το λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων παράγει σήματα, όχι ολοκληρωμένες απαντήσεις.

Ένας διευθυντής που αντιμετωπίζει τα ακατέργαστα δεδομένα ως τελική απόδειξη είναι πολύ πιθανό να παρερμηνεύσει τι συμβαίνει.

Για παράδειγμα:

• Οι πολλές ώρες μπορεί να υποδηλώνουν αφοσίωση, αλλά μπορεί επίσης να υποδηλώνουν υπερφόρτωση.
• Ο χρόνος σε μια μη βασική εφαρμογή μπορεί να φαίνεται αντιπαραγωγικός, αλλά μπορεί να είναι μέρος του ρόλου
• Η μειωμένη δραστηριότητα στο πληκτρολόγιο μπορεί να υποδηλώνει αποδέσμευση ή μπορεί να αντανακλά βαθιά, εστιασμένη εργασία.
• Μια ξαφνική αλλαγή στη ρουτίνα μπορεί να υποδηλώνει κάποιο πρόβλημα ή απλώς μια αλλαγή στο έργο.

Γι' αυτόν τον λόγο, οι διευθυντές θα πρέπει να εκπαιδευτούν ώστε να αναζητούν μοτίβα σε βάθος χρόνου και όχι σε μεμονωμένες στιγμές. Θα πρέπει επίσης να διδαχθούν να συνδυάζουν δεδομένα λογισμικού με άλλες πηγές πλαισίου, όπως:

• προσδοκίες ρόλου
• προθεσμίες
• ποιότητα εξόδου
• σχόλια των εργαζομένων
• επικοινωνία ομάδας
• επιχειρηματικά αποτελέσματα

Ένας καλός κανόνας που πρέπει να συμπεριληφθεί στην εκπαίδευση είναι ο εξής: τα δεδομένα θα πρέπει να προκαλούν ερωτήματα προτού προκαλέσουν κρίσεις.

Οι διευθυντές πρέπει να διδαχθούν πώς να χρησιμοποιούν το λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων με δίκαιο τρόπο. Αυτό περιλαμβάνει τόσο τις νομικές όσο και τις πολιτισμικές προσδοκίες. Ακόμα και όταν επιτρέπεται η παρακολούθηση, η υπερβολική χρήση μπορεί γρήγορα να βλάψει το ηθικό.

Ένα ισχυρό πρόγραμμα εκπαίδευσης θα πρέπει να ενισχύει ορισμένες αρχές:

• παρακολούθηση μόνο για νόμιμους επιχειρηματικούς λόγους
• να είστε διαφανείς με τους εργαζομένους σχετικά με τις πρακτικές παρακολούθησης
• μην αντιδράτε σε κάθε μικρή απόκλιση
• αποφύγετε τη χρήση δεδομένων παρακολούθησης ως συντόμευση για δυσπιστία
• να θυμάστε ότι το λογισμικό παρέχει ορατότητα, όχι κατανόηση

Τα δεδομένα παρακολούθησης θα πρέπει να αποτελούν τη βάση για καλύτερες συζητήσεις με τους εργαζομένους, όχι για ταχύτερες κατηγορίες.

Αυτή είναι η νοοτροπία που οι εταιρείες θα πρέπει να ενσωματώνουν στην εκπαίδευση. Εάν ένας διευθυντής παρατηρήσει μια αλλαγή στα πρότυπα εργασίας, η πρώτη αντίδραση θα πρέπει να είναι η περιέργεια. Μήπως ο εργαζόμενος έχει κολλήσει; Είναι αφηρημένος; Είναι υπερφορτωμένος; Έχει να κάνει με μια προβληματική διαδικασία; Αναλαμβάνει κρυφή εργασία που ο διευθυντής δεν γνώριζε;

Όταν γίνεται σωστά, το λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων μπορεί να υποστηρίξει την καθοδήγηση με πολύ πρακτικούς τρόπους. Μπορεί να βοηθήσει τους διευθυντές:

• εντοπίστε τους αναστολείς έγκαιρα
• σημεία υπερβολικής εργασίας
• παρατηρήστε ασυνεπείς ροές εργασίας
• υποστήριξη των εργαζομένων που μπορεί να δυσκολεύονται σιωπηλά
• κάντε τις κατ' ιδίαν συζητήσεις πιο συγκεκριμένες και εποικοδομητικές

Οι διευθυντές πρέπει να κατέχουν πλήρως τόσο την τεχνική πλευρά της παρακολούθησης όσο και τις διαπροσωπικές δεξιότητες. Τα δεδομένα παρακολούθησης είναι χρήσιμα μόνο όταν οδηγούν σε καλύτερη υποστήριξη, σαφέστερη ανατροφοδότηση και πιο έξυπνες αποφάσεις.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να εκπαιδεύσετε τους διευθυντές είναι να σταματήσετε να διδάσκετε μόνο στη θεωρία.

Τα ρεαλιστικά σενάρια τους βοηθούν να εξασκήσουν την κρίση τους πριν βρεθούν σε μια ζωντανή κατάσταση. Ακολουθούν μερικά καλά παραδείγματα:

• Ένας συνήθως αξιόπιστος υπάλληλος παρουσιάζει ξαφνική πτώση της δραστηριότητάς του για τρεις ημέρες
• Ένα μέλος της ομάδας αφιερώνει πολύ περισσότερο χρόνο σε μη βασικούς ιστότοπους από άλλα
• Ένας εργαζόμενος εμφανίζεται ενεργός για ασυνήθιστα πολλές ώρες σε διάστημα αρκετών εβδομάδων
• Μια απομακρυσμένη ομάδα εμφανίζει ανομοιόμορφα μοτίβα δραστηριότητας μετά από μια αλλαγή στη ροή εργασίας

Σε κάθε περίπτωση, η εκπαίδευση δεν θα πρέπει να επικεντρώνεται μόνο σε αυτό που βλέπει ο διευθυντής. Θα πρέπει να επικεντρώνεται στον τρόπο με τον οποίο αντιδρά.

Οι σωστές ερωτήσεις είναι:

• Τι άλλο θα πρέπει να ελέγξει ο διευθυντής πριν καταλήξει σε συμπεράσματα;
• Πρόκειται για ζήτημα καθοδήγησης, φόρτου εργασίας ή για ζήτημα συμπεριφοράς;
• Απαιτεί το μοτίβο δράση τώρα ή περισσότερη παρατήρηση πρώτα;

Η πρακτική που βασίζεται σε σενάρια βοηθά τους διευθυντές να γίνουν πιο συνεπείς, κάτι που είναι απαραίτητο εάν η εταιρεία θέλει το λογισμικό παρακολούθησης των εργαζομένων να υποστηρίζει τη δίκαιη λήψη αποφάσεων.

Ακολουθούν οι συνήθειες που η προπόνηση θα πρέπει να αποθαρρύνει ενεργά:

• συνεχής έλεγχος της δραστηριότητας των εργαζομένων καθ' όλη τη διάρκεια της ημέρας
• εξισώνοντας την απασχολησιμότητα με την απόδοση
• αντιδρώντας έντονα σε μεμονωμένα περιστατικά
• χρήση στιγμιότυπων οθόνης ως μέθοδο ρουτίνας διαχείρισης
• σύγκριση εργαζομένων χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι διαφορές ρόλων
• βασιζόμενοι σε δεδομένα παρακολούθησης αντί για άμεση επικοινωνία

Αντί να κάνουν έναν διευθυντή πιο αποτελεσματικό, τέτοιες συμπεριφορές τον κάνουν πιο αντιδραστικό και προκαλούν άγχος και στρες στην ομάδα.

Συνοψίζοντας, ακολουθεί ένα απλό πλαίσιο εκπαίδευσης που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εταιρείες:

Για να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά το λογισμικό παρακολούθησης εργαζομένων, οι διευθυντές θα πρέπει όχι μόνο να γνωρίζουν πώς να βλέπουν την αναφορά δραστηριότητας, αλλά και πώς να την ερμηνεύουν και να την χρησιμοποιούν ηθικά για να βελτιώνουν τις ροές εργασίας, να υποστηρίζουν τους υπαλλήλους και να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις. Διαφορετικά, ακόμη και το καλύτερο λογισμικό μπορεί να χρησιμοποιηθεί λανθασμένα.

Λύσεις όπως το CleverControl μπορούν να προσφέρουν πολύτιμη ορατότητα στον τρόπο με τον οποίο εξελίσσεται η εργασία σε ομάδες γραφείου, απομακρυσμένες και υβριδικές ομάδες. Αλλά η πραγματική αξία φαίνεται όταν αυτή η ορατότητα συνδυάζεται με σαφείς στόχους, δίκαιες πολιτικές και διευθυντές που ξέρουν πώς να ηγούνται με βάση το πλαίσιο και όχι τον έλεγχο.