Talent k prodeji: od Boha nebo podle scénáře?

Nedávno jsem provedl certifikaci prodejců v jedné velké automobilové společnosti a všiml jsem si důležitého prvku v prodeji, který mi připadal dnes velmi aktuální, vzhledem k tomu, že umožňuje zvýšit osobní efektivitu prodejce a ušetřit na jeho školení.

Na začátek bych chtěl říci, že podle mého názoru existují dva typy prodejců:

• Chlapci, kteří prošli odborným školením (školení o šesti bodech prodeje, identifikaci potřeb klienta, práci s námitkami, úspěšném prodeji atd.). Přesto existuje obrovské množství skript, kterými jsou prodejci povinni se při telefonických rozhovorech řídit. Profesionální prodejci "vyčnívají" mezi ostatními, protože celý jejich prodejní proces vypadá poněkud nepřirozeně. Faktem je, že při tomto způsobu interakce chybí skutečný kontakt s klientem. Protože hlava je zaměstnána výběrem správné techniky nebo scénáře, nemůže se prodejce uvolnit a nechat intuici hledat přirozený přístup ke klientovi.

• Prodejci s talentem "od Boha". Těch už bohužel mnoho nezbývá, protože jsou nuceni absolvovat i prodejní školení a jejich talent se někdy ztrácí v technikách a skriptech. Také se často bouří proti školení a používání prodejních technik, což může vést ke konfliktům s vedením. Manažeři bohužel nechápou, že tito prodejci nemají pracovní proces jako takový. Řídí se svou intuicí. Často nechápou, jak identifikují potřeby klienta, likvidují jeho námitky, uzavírají obchody a prodávají a zároveň zůstávají klientovi přítelem. Hned na úvod chci zmínit metodu DISC, která umožňuje takové prodejce identifikovat. Obvykle mají tito lidé vysoké "I" (schopnost ovlivňovat ostatní a přesvědčovat, zapojovat optimismus a kreativitu, schopnost předávat své nadšení ostatním a jednat pozitivně) a je lepší je nenutit absolvovat školení. Vykazují také vysoké skóre ve škále "S" (v komunikaci projevují takt a srdečnost, dobře se vžívají do partnera, jsou připraveni podpořit a pomoci klientovi v celém procesu).

Vzpomínám si na svou zkušenost. Kdysi, před patnácti lety, jsem byl sám prodejcem. V té době neexistovala žádná školení o prodejních technikách a prodejci komunikovali s klientem intuitivně. Co bylo tehdy v prodeji hlavní? Za prvé, zamilovat si svůj produkt, tedy přímo se do něj zamilovat. Když výrobek milujete, nemůžete o něm mluvit bez nadšení a prostě dokonale prezentovat ty vlastnosti výrobku, pro které byste si ho sami rádi koupili. Za druhé, objektivně jsem se na výrobek podíval a viděl všechny jeho nedostatky. Je lepší nevýhody neskrývat, ale upřímně o nich s klientem mluvit. Za třetí je důležité najít s klientem kontakt. Přizpůsobit se člověku podle tónu hlasu, hodnot a dokonce i slov. Také jsem se snažila vžít do klientovy situace a předem pochopit, jaké problémy může mít; co ho trápí; tak jsem mohla nabídnout nejoptimálnější řešení. Tehdy jsme měli vynikající prodeje a získali jsme si loajalitu zákazníků! I když samozřejmě mnozí řeknou, že je stále nutné, aby se každý naučil proces a standardy prodeje.

Myslím si, že prodejci jsou dnes velmi přeučení, jejich pracovní proces je příliš standardizovaný a jsou nuceni myslet "inside the box". Když má člověk standard, není schopen myslet kreativně a projevit osobnost. Dnes je velmi zřetelné, když prodejce při interakci s klientem používá určitou techniku - ptá se klienta obrovským množstvím otázek, nepřemýšlí o přirozeném průběhu rozhovoru, kdy klient cítí a chápe, že se mu věnuje a že prodejce není lhostejný a chce vyřešit klientův problém nebo úkol.

Naopak rozhovor se mění ve výslech, když prodávající jedná striktně podle vzoru jako robot.

Pokud tedy máte ve firmě skutečně talentované prodejce, domnívám se, že posílat je na školení nebo je nutit řídit se scénářem je špatné rozhodnutí. Takový prodejce odvádí dobrou práci i bez toho všeho, i když to čísla neukazují. Tito lidé nepracují jen pro kvantitu - pracují pro loajalitu klientů. Lidé se k nim vracejí znovu a znovu. Tomu říkám "klientsky orientovaný přístup k prodeji" a klíč k budoucímu úspěchu. Jak všichni víme, není přítel jako starý přítel.