Monitorování pro call centra: Od snů k realitě

V neúprosné konkurenci dnešního podnikatelského prostředí záleží na každém detailu a každý chybný krok může přijít draho. Klíčovou prioritou každého podniku jsou jeho klienti a moderní klienty není snadné uspokojit. Očekávají výjimečnou zákaznickou podporu, rychlé a efektivní vyřízení svých požadavků a nepřetržitou dostupnost.

Call centrum je pro firmy klíčovým kontaktním místem pro navázání osobního kontaktu se zákazníky. V tom spočívá výzva i příležitost: kvalifikace a produktivita agentů call centra má moc ovlivnit zkušenosti vašich zákazníků a následně i úspěch vaší společnosti. Neustálé zdokonalování jejich dovedností je neoddiskutovatelnou snahou.

Protože chápeme, že hovory se zákazníky jsou více než jen interakce s podporou, stává se monitorování interakcí agentů call centra s klienty strategickým imperativem. Odhalením síly monitorování zaměstnanců a především sledováním komunikace s klienty se na vlastní oči přesvědčíte, jak optimalizuje výkonnost agentů, podporuje zlepšování jejich dovedností a v konečném důsledku zvyšuje schopnost vašeho call centra poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

Tento článek ukazuje, jak může CleverControl, zejména jeho funkce pro nahrávání zvuku, pomoci zvýšit produktivitu a kvalifikaci pracovníků call centra.

CleverControl je spolehlivý a komplexní program pro monitorování zaměstnanců, který nabízí bohaté funkce pro sledování činnosti vašich pracovníků podpory. Mezi mnoha výjimečnými funkcemi, kterými se CleverControl skutečně vyznačuje, jsou jeho zdokonalené funkce záznamu zvuku.

Funkce nahrávání zvuku v softwaru CleverControl přesahují běžný rámec. Zachycuje okolní zvuk v kanceláři z mikrofonu uživatele, nahrává hovory v populárních messengerech a dokonce vytváří krátké videozáznamy se zvukem z webové kamery uživatele. Flexibilita nastavení záznamu zvuku softwaru CleverControl vám umožňuje konfigurovat nahrávky podle vašich jedinečných potřeb. Nahrávání můžete spustit na začátku relace uživatele nebo nastavit vlastní časové intervaly pro zachycení konkrétních zájmových období.

Nahrávání hovorů se spouští automaticky, když uživatelé zahájí hovor, a zahrnuje jak video, tak hlasové konverzace. CleverControl zachycuje hovory v nejoblíbenějších aplikacích pro zasílání zpráv, jako jsou Discord, WhatsApp, Zoom a další.

Skutečnou změnu však přináší funkce rozpoznávání řeči systému CleverControl. Tato inovativní funkce převádí veškerý nahraný zvuk na text a umožňuje vyhledávat konkrétní slova a fráze ve zvukových datech. Rozlučte se s těžkopádným ručním vyhledáváním; nyní můžete rychle určit klíčové informace a přehrát záznam počínaje nalezenou frází.

Představme si manažera kontroly kvality, do jehož odpovědnosti patří hodnocení pěti pracovníků call centra. Manažer ví, že jedním z nejefektivnějších způsobů, jak zvýšit kvalitu služeb, je naslouchat, analyzovat a diskutovat o interakcích agentů se zákazníky, vytipovat slabé momenty a navrhnout zlepšení.

Call centra uskutečňují hovory pomocí specializovaných počítačových programů, z nichž mnohé nahrávají hovory automaticky. Toto call centrum však využívá další komunikační kanály, například WhatsApp nebo jiné messengery, aby oslovilo více klientů a interakce byla pohodlnější. Nahrávání hovorů a chatů v těchto aplikacích je náročné, protože nemají vestavěné funkce pro nahrávání.

Každý z pěti agentů může denně uskutečnit desítky hovorů a na konci dne může mít manažer na rukou téměř stovku záznamů. Poslouchat a analyzovat takové množství hovorů každý den by bylo příliš časově náročné a neefektivní; výběrem náhodných hovorů manažer riskuje, že mu uniknou zásadní chyby nebo případy nepřijatelného chování agentů.

Zde vám může pomoci společnost CleverControl. Funkce nahrávání zvuku CleverControl může být nesmírně užitečná pro monitorování agentů call centra, zlepšení procesu hodnocení kvality a optimalizaci celkového výkonu.

Po nasazení na počítačích agentů software zdatně monitoruje interakce agentů na platformách sociálních médií a v aplikacích pro zasílání zpráv, což je vzhledem k rozšířenosti těchto kanálů v moderní komunikaci se zákazníky klíčová funkce.

Především schopnost CleverControl nahrávat hovory v rámci populárních messengerů, jako jsou WhatsApp, Discord a Zoom, mění pravidla hry. Tím je zajištěno, že jsou zaznamenány všechny interakce se zákazníky bez ohledu na platformu. Co však tuto funkci posouvá na další úroveň, je schopnost přepisu softwaru.

Pomocí přepisu CleverControl může manažer kontroly kvality rychle procházet textové reprezentace interakcí se zákazníky. To je výrazně rychlejší než procházení celých záznamů hovorů. Manažer navíc může v přepsaném textu vyhledávat konkrétní spouštěcí fráze nebo klíčová slova, přeskočit na část záznamu začínající touto frází a přímo přistupovat k příslušným částem konverzace.

V praxi se to ukazuje jako neocenitelné pro hodnocení kvality, zejména pokud jsou sociální média a messengery klíčovými komunikačními kanály. Ať už se jedná o přezkoumání dotazů zákazníků, řešení stížností nebo posouzení toho, jak agenti zvládají složité scénáře, funkce nahrávání a přepisu zvuku v systému CleverControl poskytuje manažerům efektivní a přehledný prostředek pro hodnocení výkonu telefonních agentů.

V prostředí call centra, kde čas hraje zásadní roli, funkce nahrávání a přepisu zvuku CleverControl nejen usnadňuje vyhodnocování, ale zvyšuje přesnost, efektivitu a účinnost celého monitorovacího procesu a zajišťuje, že agenti trvale zajišťují špičkové interakce se zákazníky.

Neberte nás jen za slovo - poslechněte si přímo ty, kteří ve svých call centrech implementovali monitorovací řešení CleverControl. Zde jsou recenze, o které se s námi podělili:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- John Kiaran, manažer zákaznických zkušeností

Funkce nahrávání zvuku CleverControl změnila pravidla hry pro provoz našeho call centra. Hledali jsme komplexní monitorovací řešení, které by bylo v souladu s naším přístupem k vícekanálové komunikaci, a CleverControl předčil naše očekávání. Možnost nahrávat hovory na platformách jako Zoom a přepisovat je do textu změnila pravidla hry pro naše hodnocení kvality. Naši manažeři nyní mohou rychle procházet přepisy, zaměřovat se na klíčové spouštěcí fráze a mnohem efektivněji přezkoumávat interakce mezi agenty a zákazníky. Zlepšilo to náš proces monitorování a poskytlo našim agentům zasvěcenou zpětnou vazbu pro zlepšení. Díky CleverControl jsme zvýšili úroveň řízení našeho call centra, což vedlo ke spokojenějším agentům a spokojenějším zákazníkům.

- Connie Randal, provozní ředitelka

Závěrem lze říci, že začlenění funkcí záznamu zvuku CleverControl do provozu call centra nabízí strategickou cestu ke zvýšení produktivity a provozní efektivity. Tento program monitorování zaměstnanců přesahuje sledování činnosti a představuje komplexní řešení pro zefektivnění hodnocení kvality a zvýšení výkonu agentů. Díky bezproblémovému nahrávání a přepisu hovorů mohou call centra získat cenné poznatky, které posilují postavení agentů i manažerů. Kombinace technologie a funkcí mění způsob práce call center, zefektivňuje monitorování a zlepšuje zkušenosti zákazníků.

1. Jak funguje nahrávání zvuku v softwaru CleverControl?

   V závislosti na nastavení program pořizuje zvukové záznamy po dobu až 30 minut na začátku relace uživatele nebo v nakonfigurovaných časových intervalech pomocí mikrofonu počítače. CleverControl také identifikuje začátek hovoru v oblíbených aplikacích pro zasílání zpráv a automaticky spustí nahrávání.

2. Mohu spustit nahrávání zvuku ručně?

   Ne, program spustí nahrávání automaticky v závislosti na nakonfigurovaném nastavení.

3. V jakých aplikacích funguje nahrávání hovorů?

   CleverControl umí nahrávat v nejoblíbenějších aplikacích pro zasílání zpráv a konference, včetně aplikací WhatsApp, Viber, Discord, Zoom atd. Nahrávání hovorů nefunguje ve webových verzích těchto messengerů.

4. Může CleverControl monitorovat chaty na sociálních sítích?

   Ano, program pořizuje snímky obrazovky chatu. Kromě toho, pokud jste povolili nahrávání obrazovky, můžete si chat prohlédnout v nahrávkách.

5. Jak může být záznam zvuku užitečný v call centrech?

   Záznam zvuku je v call centrech obzvláště přínosný díky své komplexní povaze. Zachycuje konverzace z různých platforem a zajišťuje, že žádná kritická interakce nebude přehlédnuta. Převod zvukových záznamů do textové podoby navíc zjednodušuje vyhodnocování. Manažeři mohou rychle vyhledávat konkrétní klíčová slova, což napomáhá hodnocení kvality a školení agentů. Tento přístup zlepšuje hodnocení, pomáhá při školení a poskytuje úplný obraz o interakcích se zákazníky, což vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a efektivnějšímu provozu call centra.

6. Je součástí základního tarifu CleverControl i nahrávání zvuku a hovorů?

   Nahrávání zvuku je zahrnuto v základním plánu a nevyžaduje další platby. Nahrávání hovorů je další volitelná funkce, která vyžaduje další předplatné a stojí 14 USD na uživatele ročně.