Zvyšování spokojenosti zákazníků pomocí CleverControl

Překladatelská agentura z USA implementovala CleverControl ve své kanceláři před šesti měsíci. Agentura se specializuje především na technické a lékařské překlady, které vyžadují znalost speciálních termínů, porozumění danému oboru a pečlivost. Agentura často dostávala stížnosti na kvalitu překladů - klienti byli zklamaní, že texty vypadaly jako výsledky automatizovaného překladu. Cílem implementace CleverControl tedy bylo sledovat kvalitu práce zaměstnanců, zajistit, aby nepoužívali překladatelské enginy, jako je Google Translate, a monitorovat jejich celkovou produktivitu a nasazení.

První výsledky monitorování ukázaly, že zaměstnanci nadměrně využívají překladové motory. Záznamy ze schránek ukázaly, že místo aby je používali k překladu slov a frází, překládali odstavce nebo celé texty. Podle záznamů z klávesnice zaměstnanci prováděli velmi málo úprav výsledku a význam textu byl často nepřesný nebo zavádějící.

Dalším problémem byl jeden z nejlepších překladatelů agentury. Přijímal více zakázek než jeho kolegové a vždy dodával kvalitní překlady. CleverControl pomohl odhalit, že tento zaměstnanec delegoval svou práci na skupinu externistů z asijských zemí, kteří si za svou práci účtovali nízké ceny. Vzhledem k tomu, že zaměstnanec pravidelně dostával za svou dobrou práci odměny, bylo pro něj vyplácení části platu externistům stále výhodné. Pravda byla odhalena pomocí snímků obrazovky chatů, které zachycovaly komunikaci zaměstnance s freelancery.

Pomocí blokátoru stránek CleverControl vedení omezilo přístup zaměstnanců k překladovým motorům a pravidelně kontrolovalo jejich práci pomocí funkcí snímků obrazovky a živého náhledu. Ohledně překladatele, který delegoval svou práci na externisty, však mezi manažery nepanovala shoda. Po dlouhých debatách se rozhodli ho povýšit. "Pokud dokáže sestavit efektivní týmy, měl by se rozvíjet jako manažer," řekl jeden z manažerů.

Tato opatření (a propuštění několika překladatelů, kteří nedokázali splnit nové požadavky) umožnila agentuře snížit počet stížností o 70 % a zvýšit spokojenost zákazníků.

Základní funkce:

  • Monitorování a blokování webových stránek
    Tyto funkce umožnily vedení odhalit rozsáhlé používání automatických překladačů a zablokovat je.
  • Sledování schránky a klávesnice
    Díky těmto funkcím mohli manažeři hodnotit kvalitu práce zaměstnanců.
  • Další snímky obrazovky pro chaty
    Tato funkce poskytla důkaz o tom, že jeden ze zaměstnanců delegoval svou práci na externí pracovníky.