5 způsobů, jak zlepšit postupy monitorování vašeho call centra

V neustále se měnícím světě péče o zákazníky zůstávají role v call centrech klíčové. Úspěch společnosti může do značné míry záviset na kvalitě její interakce se zákazníky. To podtrhuje důležitost robustního systému monitorování call center. Call centra mohou udržet soulad s předpisy a zvýšit produktivitu sledováním činnosti zaměstnanců a vytvořením programu pro jejich monitorování.

Tento článek se zabývá pěti účinnými metodami, které mohou změnit způsob, jakým vaše společnost monitoruje hovory v call centru. Každá strategie má sloužit jako kompletní návod pro zlepšení provozu call centra a zákaznické zkušenosti, od použití nejmodernějších technik záznamu zvuku až po optimalizaci ukazatelů výkonnosti.

Několik problémů, se kterými se call centra pravidelně potýkají, může snížit produktivitu a poškodit zkušenosti zákazníků. Mezi běžné problémy patří nadměrná doba čekání, nízká produktivita agentů, neuspokojivé řešení problémů a nedodržování předpisů. Je nezbytné tyto problémy sledovat, aby se minimalizoval jejich dopad.

Díky sledování aktivity mohou call centra snadněji odhalit úzká místa v procesu vyřizování hovorů, což jim umožní optimalizovat procesy a zkrátit čekací doby. Sledování umožňuje přesnější koučování a školení, což vede k lepší interakci se zákazníky. Rychlejší řešení problémů je možné díky pokynům nadřízených v reálném čase.

Sledování věcí prostřednictvím monitoringu pomáhá udržet věci na správné cestě a předchází případným právním problémům. Nakonec robustní monitorovací systém umožňuje call centrům proaktivně řešit problémy, zvyšovat výkon a obohacovat služby zákazníkům.

• Definujte jasné cíle

  Základem úspěšného monitorování call centra je stanovení jasných cílů. Bez dobře definovaných výsledků se monitorovací iniciativy určitě nezdaří. Chcete-li z monitorování call centra vytěžit co nejvíce, musíte si stanovit cíle, které jsou měřitelné a zároveň relevantní pro celkové cíle vaší společnosti.

  Začněte tím, že zjistíte, které metriky mají největší vliv na vaše celkové cíle. Příkladem klíčových ukazatelů výkonnosti je čas potřebný k vyřízení hovorů, spokojenost zákazníků a procento problémů vyřešených na první pokus. Identifikace těchto klíčových ukazatelů poskytuje plán pro proces monitorování a zaměřuje pozornost na oblasti, které přímo ovlivňují kvalitu služeb zákazníkům a efektivitu interních operací.

  Stejně důležité je zohlednit myšlenky a názory těch, kteří pracují ve vašem call centru. Zapojte zaměstnance a manažery v první linii do přípravy hodnotících formulářů a hodnotících karet, které se budou používat ve fázi monitorování. Společnou prací můžeme zajistit, aby kritéria hodnocení důkladně a přesně odrážela reálné okolnosti a zároveň podpořila pocit odpovědnosti a účasti zaměstnanců.

  Pokud jsou cíle dobře definovány, může monitorování probíhat soustředěněji a efektivněji. Stává se strategickým nástrojem, který ukazuje příležitosti k rozvoji a pomáhá zajistit návaznost na hlavní cíle společnosti. Pracovníci call centra mohou zaměřit své úsilí tam, kde bude mít nejvýznamnější dopad, a zlepšit tak výkonnost a spokojenost zákazníků.

• Sledování vícekanálových interakcí:

  Lepší monitorování v call centrech vyžaduje více než jen povrchní kontroly. Investice do moderních nástrojů pro analýzu řeči může odhalit skryté vzorce v interakcích se zákazníky. Call centra mohou jít nad rámec běžných monitorovacích technik a získat přístup k cenným datům zavedením hlasové analytiky.

  Hovory lze přepisovat a analyzovat automaticky s pomocí analýzy řeči, která překonává lidské omezení při zpracování velkého množství konverzačních dat. Pomocí této technologie lze identifikovat vzorce, emoce a problémy zákazníků, které by mohly být při manuálním vyhodnocování přehlédnuty. Monitorovací proces těží z této úrovně podrobného povědomí, protože vrhá světlo na zjevná i nepřímá měřítka spokojenosti zákazníků.

  Hlasová analýza v call centrech umožnila odhalit dříve nedostupná data. Když více agentů opakuje stejné činnosti, je snadné zjistit, kde je třeba dalšího školení, což pomáhá nasměrovat přesnější výuku. Nové trendy a preference zákazníků jsou vodítkem pro vývoj nových a vylepšených nabídek. Identifikace úzkých míst v procesech umožňuje zefektivnit procesy a rychleji řešit problémy.

  Potenciál řečové analytiky, který mění pravidla hry, zasahuje hluboko do provozu call centra. S daty na dosah ruky mohou manažeři přijímat lepší rozhodnutí a zvyšovat produktivitu. Obavy jsou řešeny již na počátku procesu monitorování. V tomto novém paradigmatu již monitorování call centra neslouží pouze k ujištění, že jsou věci v souladu se zákonem; nyní hraje klíčovou roli při určování kvality služeb, které klienti dostávají.

  Využití hlasové analytiky má potenciál změnit způsob, jakým jsou call centra důkladně monitorována. Zahajuje novou éru efektivity tím, že usnadňuje zlepšení služeb zákazníkům, zvýšení produktivity agentů a zefektivnění obchodních procesů v call centrech. Analýza řeči poskytuje call centrům znalosti, které jim umožňují přijímat rozhodnutí zvyšující spokojenost a produktivitu zákazníků.

  

• Sledování vícekanálových interakcí:

  Interakce se zákazníky přesahují rámec telefonních hovorů. Rozšíření monitorovacích postupů o stále populárnější komunikační kanály, včetně e-mailu, chatu a sociálních médií, je vzhledem k jejich širokému využití nezbytné. Vícekanálové monitorování poskytuje 360stupňový pohled na interakci se zákazníky a poskytuje neocenitelné údaje pro zachování kvality služeb.

  Zvýšení dohledu o nové formy komunikace má zásadní význam z několika důvodů. Především klienti chtějí konzistentní služby ve všech kanálech. Call centra mohou sledováním těchto výměn zajistit stálou a srozumitelnou komunikaci, což jim pomůže vybudovat si u klientů dobrou pověst.

  Vícekanálové monitorování odhalí nedostatky ve službách, které by jinak zůstaly nepovšimnuty. Rychlost, tón nebo kvalita reakcí na problém se může lišit v závislosti na médiu, ve kterém byl problém nahlášen. Call centra mohou lépe standardizovat své služby a zdokonalit školení svých agentů tím, že přesně určí tyto oblasti rozdílů. Jako mocný nástroj se ukazuje CleverControl, komplexní řešení pro monitorování zaměstnanců. Schopnost platformy monitorovat komunikační kanály je revoluční. Pořizování snímků obrazovky zajišťuje, že všechny konverzace lze zobrazit a vyúčtovat.

  Zásadní význam má možnost zaznamenávat aktivity na obrazovce a hovory v messengerech v systému CleverControl, což umožňuje sledovat interakce mezi zaměstnanci a klienty. Možnost přepisu těchto hovorů do textu dále usnadňuje postup hodnocení. Manažeři mohou zefektivnit hodnocení kvality vyhledáváním klíčových slov a přeskočit přímo na příslušné segmenty konverzace.

  CleverControl poskytuje efektivní metodu monitorování a vyhodnocování výkonu agentů pro call centra, která komunikují se zákazníky prostřednictvím sociálních médií a messengerů. Díky mnoha funkcím, včetně kompletních záznamů, možnosti přepisu a rychlého přístupu k zásadním bodům komunikace, toto řešení výrazně napomáhá kontrole kvality.

• Zaměření na metriky orientované na zákazníka

  Produktivita call centra je sice stále klíčová, ale prioritou by měla být měření, která skutečně odrážejí zákaznickou zkušenost. Spokojenost zákazníků (CSAT), Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES) jsou tři měření, která se v tomto úsilí ukazují jako zásadní, protože poskytují komplexní obraz o tom, jak zákazníci vnímají své zkušenosti.

  Metriky zaměřené na zákazníky call centra mohou objasnit jeho efektivitu. Výsledky spokojenosti zákazníků (CSAT) odrážejí, jak dobře se agentovi dařilo komunikovat se zákazníky a pomáhat jim. Skóre NPS (Net Promoter Score) kvantifikuje procento spokojených zákazníků, kteří by doporučili vaši firmu ostatním. CES měří míru potíží, které zákazníci zažili na cestě k požadovaným výsledkům.

  Zdůrazněním těchto ukazatelů mohou call centra lépe sloužit zákazníkům, pro které existují. Tyto ukazatele jdou nad rámec měření efektivity a zahrnují i emocionální odezvu a loajalitu zákazníků. Význam ukazatelů, jako je průměrná doba přijetí hovoru a průměrná doba čekání na hovor, je nejlépe pochopitelný v kontextu celé zákaznické zkušenosti.

  Pokud jsou cíle podniku v souladu s potřebami a preferencemi jeho zákazníků, je možný růst a expanze. Call centra mohou zlepšit své výsledky identifikací a řešením faktorů spokojenosti zákazníků. Přijetí strategie zaměřené na zákazníka přesahuje rámec řešení okamžitých problémů a vystihuje podstatu navazování smysluplných vztahů s klienty.

  Z této rady vyplývá, že klíčové je zaměřit se na klíčové ukazatele výkonnosti, které jsou pro zákazníky důležité. Tyto ukazatele jsou neocenitelné pro pochopení a zlepšení zákaznické zkušenosti, zvýšení loajality zákazníků a podpory značky. Měření efektivity call centra při řešení problémů a vytváření pozitivního dojmu na zákazníky je zásadní, ale měření efektivity je jen částí obrazu.

• Podpora sebekontroly a vzájemného hodnocení agentů

  Jednou ze strategií, která mění pravidla hry a zlepšuje monitorování call centra, je podpora kultury individuálního rozvoje a týmové práce. Vynikajících výsledků lze dosáhnout povzbuzováním agentů, aby se aktivně podíleli na procesu monitorování. Agenti se mohou aktivně podílet na zlepšování své výkonnosti tím, že jim bude umožněn přístup k záznamům jejich hovorů.

  Agenti, kteří se zapojí do sebekontroly, mohou převzít odpovědnost za své činnosti tím, že analyzují své interakce a navrhují řešení případných problémů. Protože agenti přebírají odpovědnost za svůj růst, jsou motivováni k vysokým výkonům. Sebehodnocení na základě stanovených kritérií umožňuje jemně doladit zlepšení, která jsou v konečném důsledku přínosem pro klienty.

  Také podpora prostředí vzájemného hodnocení zvyšuje potenciál učení. Agenti mají nejlepší předpoklady k tomu, aby mohli radit svým kolegům, protože mají přímou zkušenost s obtížemi této práce. Podpora pozitivních cest pro zpětnou vazbu agentů podporuje komunitu, v níž jednotlivci spolupracují pro vzájemný prospěch.

  Zpětná vazba od kolegů je skvělý způsob, jak se od nich učit a růst. O osvědčených postupech, nových metodách a úspěšných technikách lze mezi agenty diskutovat a sdílet je. Tím, že se zkracuje křivka učení všech, zvyšuje toto sdílení znalostí produktivitu.

  Povzbuzujte agenty, aby používali samokontrolu a vzájemné hodnocení ke zlepšení monitorování call centra. Sebereflexe agentů podporuje odpovědnost a proaktivitu při zlepšování. Vytvoření prostředí, ve kterém se zaměstnanci cítí dobře při poskytování a přijímání zpětné vazby, urychluje učení a zlepšuje celkovou efektivitu call centra.

Don'Zvýšení provozní efektivity a spokojenosti zákazníků vyžaduje zavedení lepších postupů monitorování call centra. Zavedením důkladných strategií můžete své call centrum proměnit v hnací motor produktivity. Tento komplexní průvodce prozkoumal pět účinných způsobů, jak revolučně změnit přístup k monitorování a zajistit optimální výkon a bezkonkurenční kvalitu služeb. Přijetí těchto metod pomůže vašemu call centru dosáhnout plného potenciálu a podpoří kulturu dokonalosti mezi zaměstnanci.