Моніторинг для колл-центрів: Від мрій до реальності

В умовах невпинної конкуренції сучасного бізнес-ландшафту кожна деталь має значення, і будь-яка помилка може дорого коштувати. Ключовим пріоритетом будь-якого бізнесу є його клієнти, а сучасним клієнтам нелегко догодити. Вони очікують виняткової клієнтської підтримки, швидкого та ефективного реагування на їхні запити та цілодобової доступності.

Колл-центр є важливою точкою контакту для бізнесу, де він встановлює персоналізовані зв'язки зі своїми клієнтами. Це одночасно і виклик, і можливість: від кваліфікації та продуктивності операторів кол-центру залежить досвід ваших клієнтів, а отже, і успіх вашої компанії. Постійне відточування їхніх навичок - це беззаперечне прагнення.

Розуміючи, що дзвінки клієнтів - це більше, ніж просто взаємодія зі службою підтримки, моніторинг взаємодії операторів вашого кол-центру з клієнтами стає стратегічним імперативом. Розкриваючи можливості моніторингу співробітників, а головне - відстеження комунікацій з клієнтами, ви на власні очі побачите, як це оптимізує роботу операторів, сприяє підвищенню їхньої кваліфікації та, зрештою, підвищує спроможність вашого кол-центру надавати винятковий клієнтський досвід.

У цій статті розповідається про те, як CleverControl, зокрема його функції звукозапису, може допомогти підвищити продуктивність і кваліфікацію операторів кол-центру.

CleverControl - це надійна та комплексна програма моніторингу співробітників, що пропонує багатий функціонал для відстеження діяльності ваших агентів підтримки. Серед багатьох можливостей CleverControl вирізняється досконалими функціями звукозапису, які справді вирізняють її з-поміж інших.

Функціонал звукозапису CleverControl виходить за рамки звичайного. Він захоплює навколишній звук в офісі з мікрофона користувача, записує дзвінки в популярних месенджерах і навіть створює короткі відеозаписи зі звуком з веб-камери користувача. Гнучкість налаштувань звукозапису CleverControl дозволяє налаштувати записи відповідно до ваших унікальних потреб. Ви можете ініціювати запис на початку сеансу користувача або встановити власні часові інтервали, щоб зафіксувати певні періоди, які вас цікавлять.

Запис дзвінків запускається автоматично, коли користувачі ініціюють виклик, охоплюючи як відео, так і голосові розмови. CleverControl записує дзвінки в найпопулярніших програмах-месенджерах, таких як Discord, WhatsApp, Zoom та інших.

Однак справжня зміна правил гри полягає у функції розпізнавання мови CleverControl. Ця інноваційна функція перетворює весь записаний звук на текст, дозволяючи шукати певні слова та фрази в аудіоданих. Попрощайтеся з громіздким ручним пошуком; тепер ви можете швидко визначити важливу інформацію і відтворити запис, починаючи зі знайденої фрази.

Уявімо собі менеджера з контролю якості, в обов'язки якого входить оцінка роботи п'яти операторів кол-центру. Менеджер знає, що один з найефективніших способів підвищити якість обслуговування - це слухати, аналізувати та обговорювати взаємодію операторів з клієнтами, виявляти слабкі місця та пропонувати вдосконалення.

Колл-центри здійснюють дзвінки за допомогою спеціальних комп'ютерних програм, багато з яких записують розмови автоматично. Однак цей кол-центр використовує додаткові канали зв'язку, такі як WhatsApp або інші месенджери, щоб охопити більше клієнтів і зробити взаємодію зручнішою. Запис дзвінків і чатів у цих програмах є складним завданням, оскільки вони не мають вбудованих функцій запису.

Кожен з п'яти агентів може здійснювати десятки дзвінків щодня, і до кінця дня менеджер може мати близько сотні записів на руках. Прослуховувати та аналізувати таку кількість дзвінків щодня було б занадто довго і неефективно, а обираючи випадкові дзвінки, менеджер ризикує пропустити важливі помилки або випадки неприйнятної поведінки агентів.

Саме тут на допомогу може прийти CleverControl. Функція звукозапису CleverControl може бути надзвичайно корисною для моніторингу роботи операторів кол-центру, покращення процесу оцінки якості та оптимізації загальної продуктивності.

Після розгортання на комп'ютерах агентів програмне забезпечення вміло відстежує взаємодію агентів на платформах соціальних мереж і в додатках для обміну повідомленнями, що є дуже важливою функцією, враховуючи поширеність цих каналів у сучасному спілкуванні з клієнтами.

Особливо слід відзначити здатність CleverControl записувати дзвінки в популярних месенджерах, таких як WhatsApp, Discord і Zoom, що змінює правила гри. Це гарантує, що всі взаємодії з клієнтами, незалежно від платформи, будуть враховані. Але що виводить цю функціональність на новий рівень, так це можливість транскрипції.

Завдяки транскрипції CleverControl менеджер з контролю якості може швидко переглядати текстові представлення взаємодії з клієнтами. Це значно швидше, ніж просіювання цілих записів дзвінків. Більше того, менеджер може шукати в транскрибованому тексті певні тригерні фрази або ключові слова, переходити до частини запису, що починається з цієї фрази, і безпосередньо отримувати доступ до відповідних розділів розмови.

На практиці це виявляється безцінним для оцінки якості, особливо коли соціальні мережі та месенджери є ключовими каналами комунікації. Незалежно від того, чи розглядаються запити клієнтів, чи розглядаються скарги, чи оцінюється робота операторів зі складними сценаріями, функція запису та транскрипції звуку CleverControl надає менеджерам ефективний та глибокий інструмент для оцінки роботи операторів колл-центру.

В умовах колл-центру, де час має вирішальне значення, функція запису та транскрипції звуку CleverControl не просто полегшує оцінку; вона підвищує точність, ефективність і результативність всього процесу моніторингу, гарантуючи, що оператори колл-центру послідовно забезпечують взаємодію з клієнтами на найвищому рівні.

Не просто вірте нам на слово - почуйте безпосередньо від тих, хто впровадив рішення для моніторингу CleverControl у своїх кол-центрах. Ось відгуки, якими вони поділилися з нами:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- Джон Кіаран, менеджер з роботи з клієнтами

Функція запису звуку CleverControl змінила правила гри в роботі нашого колл-центру. Ми шукали комплексне рішення для моніторингу, яке б відповідало нашому підходу до багатоканальної комунікації, і CleverControl перевершив наші очікування. Можливість записувати дзвінки на таких платформах, як Zoom, і перетворювати їх на текст, змінила нашу оцінку якості. Тепер наші менеджери можуть швидко переглядати транскрипції, зосереджуватися на ключових фразах і набагато ефективніше аналізувати взаємодію агента з клієнтом. Це покращило наш процес моніторингу та дало нашим агентам глибокий зворотній зв'язок для вдосконалення. Завдяки CleverControl ми вдосконалили управління нашим кол-центром, що призвело до підвищення задоволеності операторів і збільшення кількості задоволених клієнтів.

- Конні Рендал, операційний директор

Отже, впровадження функцій звукозапису CleverControl в роботу кол-центру - це стратегічний шлях до підвищення продуктивності та операційної ефективності. Ця програма моніторингу співробітників виходить за рамки відстеження активності, представляючи собою комплексне рішення для оптимізації оцінки якості та підвищення ефективності роботи операторів. Безперешкодно записуючи та розшифровуючи дзвінки, колл-центри можуть отримати цінну інформацію, яка розширює можливості як для операторів, так і для менеджерів. Поєднання технологій і функціональності змінює спосіб роботи кол-центрів, роблячи моніторинг більш ефективним і покращуючи якість обслуговування клієнтів.

1. Як працює запис звуку в CleverControl?

   Залежно від налаштувань, програма робить звукозапис тривалістю до 30 хвилин на початку сеансу користувача або через задані проміжки часу, використовуючи мікрофон комп'ютера. CleverControl також визначає початок дзвінка в популярних месенджерах і автоматично починає запис.

2. Чи можу я почати запис звуку вручну?

   Ні, програма починає запис автоматично, залежно від налаштувань.

3. В яких додатках працює запис дзвінків?

   CleverControl може записувати в найпопулярніших месенджерах і конференц-додатках, включаючи WhatsApp, Viber, Discord, Zoom тощо. Запис дзвінків не працює у веб-версіях цих месенджерів.

4. Чи може CleverControl відстежувати чати в соціальних мережах?

   Так, програма робить скріншоти чату. Крім того, якщо ви увімкнули запис екрану, ви можете переглянути чат у записі.

5. Як запис звуку може бути корисним у колл-центрах?

   Звукозапис особливо корисний у кол-центрах завдяки своїй комплексній природі. Він фіксує розмови з різних платформ, гарантуючи, що жодна важлива взаємодія не залишиться поза увагою. Крім того, перетворення аудіозаписів на текст спрощує оцінку. Менеджери можуть швидко шукати конкретні ключові слова, що допомагає оцінювати якість і навчати агентів. Такий підхід покращує оцінку, допомагає в навчанні та надає повну картину взаємодії з клієнтами, що призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів та ефективності роботи кол-центру.

6. Чи входить запис звуку та запис дзвінків до базового тарифного плану CleverControl?

   Запис звуку включено в базовий тарифний план і не потребує додаткової оплати. Запис дзвінків - це додаткова опція, яка вимагає додаткової підписки і коштує $14 за користувача на рік.