Виявлення шахрайства на робочому місці

Не всі інструменти обліку робочого часу однаково ефективні в боротьбі з непродуктивністю працівників, і сьогоднішній кейс клієнта є тому підтвердженням.

До нас звернувся стартап з розробки мобільних додатків з наступною проблемою: їхня служба підтримки клієнтів показувала низьку продуктивність. Коли компанія тільки починала свою діяльність, за підтримку відповідав лише один співробітник. Це був один з технічних спеціалістів, які розробляли додаток, і він займався зверненнями клієнтів у перервах між своїми завданнями програміста. З ростом популярності додатку та збільшенням кількості звернень клієнтів, компанія найняла двох агентів технічної підтримки. Оскільки агенти збиралися працювати віддалено, керівник компанії зобов'язав їх встановити рішення для обліку робочого часу для підзвітності. Обраний інструмент обліку робочого часу був простим і не міг похвалитися великою різноманітністю функцій, але директор вирішив, що його буде достатньо для поставленої мети.

Практика показала, що обране рішення було неефективним. Інструмент завжди фіксував 100% продуктивність, але коли керівник перевіряв статус тікетів, то помічав, що деякі з них залишалися відкритими і без відповіді днями. Загальна кількість закритих тікетів залишала бажати кращого. Перед тим, як найняти додатковий допоміжний персонал, керівник вирішив більш ретельно відстежувати продуктивність працівників.

Моніторинг за допомогою CleverControl виявив, що працівники служби підтримки обманювали перше рішення з обліку робочого часу. Вони відкривали Microsoft Word, ставили на клавіатуру важкий предмет, наприклад, книгу або кружку, і займалися своїми справами. Оскільки Word вважався інструментом обліку робочого часу продуктивним додатком, статистика продуктивності завжди була високою, але реальна цінність співробітників для компанії прагнула до нуля. Рішення для відстеження часу не дозволяло бачити, що саме співробітники набирають у Word.

CleverControl виявилося не так просто обдурити. Програмне забезпечення фіксувало всі натискання клавіш та програми, які використовувалися на комп'ютері. Безглузді рядки журналу натискань клавіш і п'ять годин роботи в Microsoft Word в день, коли співробітник не повинен був працювати в Word, відразу привернули увагу директора. Журнали активності та перевірка Live Viewing у випадковий час доби допомогли йому з'ясувати, що агенти підтримки працювали лише три-чотири години вранці в кращому випадку. Коли директор надав ці журнали співробітникам і попросив пояснень, вони зізналися, що обманюють систему моніторингу. Звичайно, така поведінка була неприйнятною, і обидва агенти підтримки були звільнені.

Компанія продовжила використовувати CleverControl для моніторингу віддаленого персоналу: нових агентів підтримки та розробника Android.

• Прослуховування клавіатури

  Запис натискання клавіш показав, що працівники намагалися не працювати, а обманювати систему моніторингу.
• Діяльність програм

  CleverControl зафіксував, що працівники більшу частину часу використовували Word, хоча мали б працювати у квитковій системі та інших додатках. Це стало ще одним доказом зловживань.
• Перегляд в реальному часі

  Перевіривши прямі трансляції з екранів співробітників, директор дізнався, що більшу частину робочого дня працівники були відсутні за своїми комп'ютерами.