Aumentar a satisfação do cliente com a ajuda de CleverControl

Uma agência de tradução dos EUA implementou o CleverControl no seu escritório há seis meses. A agência é especializada principalmente em traduções técnicas e médicas que requerem conhecimento de termos especiais, compreensão da esfera e diligência. A agência recebeu frequentemente queixas sobre a qualidade das traduções - os clientes ficaram desapontados por os textos parecerem resultados de tradução automatizada. Assim, o objectivo da implementação do CleverControl era acompanhar a qualidade do trabalho dos funcionários, garantir que estes não utilizassem motores de tradução como o Google Translate e monitorizar a sua produtividade e empenho globais.

Os primeiros resultados da monitorização mostraram que os funcionários utilizavam excessivamente os motores de tradução. Os diários de bordo mostraram que, em vez de os utilizarem para a tradução de palavras e frases, traduziram parágrafos ou textos inteiros. De acordo com os registos do teclado, os funcionários fizeram muito poucas edições ao resultado, e o significado do texto era frequentemente impreciso ou enganador.

Outro problema foi um dos melhores tradutores da agência. Aceitou mais encomendas do que os seus colegas e entregou sempre traduções de qualidade. CleverControl ajudou a revelar que o funcionário delegou o seu trabalho a um grupo de freelancers de países asiáticos que cobravam pouco pelo seu trabalho. Uma vez que o empregado recebia regularmente bónus pelo seu bom trabalho, pagar uma parte do seu salário a freelancers ainda era benéfico para ele. A verdade foi revelada com a ajuda de screenshots de chats que captaram a comunicação do empregado com os freelancers.

Utilizando o bloqueador de sítios do CleverControl, a direcção limitou o acesso dos funcionários aos motores de tradução e realizou verificações regulares do seu trabalho com a ajuda das capturas de ecrã e das funcionalidades de visualização em directo. No entanto, não houve consenso em relação ao tradutor que delegou o seu trabalho a freelancers entre os gestores. Após longos debates, eles decidiram promovê-lo. "Se ele conseguir construir equipas eficientes, deve desenvolver-se como gestor", disse um dos gestores.

Estas medidas (e o despedimento de alguns tradutores que não puderam satisfazer novos requisitos) permitiram à agência baixar o número de reclamações em 70% e aumentar a satisfação do cliente.

• Monitorização e bloqueio de sítios Web

  Estas características permitiram à direcção detectar a utilização extensiva de tradutores automatizados e bloqueá-los.
• Monitorização da prancheta e do teclado

  Graças a estas características, os gestores puderam avaliar a qualidade do trabalho dos empregados.
• Capturas de ecrã adicionais para chats

  Esta característica forneceu provas de que um dos empregados delegou o seu trabalho a freelancers.