売るための才能：神からか、それとも台本によるものか？

最近、ある大手自動車メーカーで販売員の認定試験を行ったところ、販売における重要な特徴に気づきました。それは、販売員の個人的な有効性を高め、彼のトレーニングを節約することができることを考えると、今日、非常に適切だと思われます。

そもそも、私の考えでは、ベンダーには2つのタイプがあります。

• 職業訓練（6つのセールスポイント、顧客のニーズの把握、反論への対処、販売の成功などに関する訓練）を修了した者。しかし、電話での会話では、膨大な数の台本が存在します。プロの売り手は、販売プロセス全体が不自然に見えるため、他の売り手よりも「際立っている」のです。実は、このような対話では、顧客との真の接触が欠けてしまうのです。頭の中は正しいテクニックやスクリプトを選ぶことでいっぱいなので、売り手はリラックスして直感に任せてクライアントに自然なアプローチをすることができないのです。

• 神から授かった」才能を持つ売り手。このような人たちは、残念ながらあまり残っていません。なぜなら、彼らも営業トレーニングを受けざるを得ず、その才能がテクニックやスクリプトに埋もれてしまうことがあるからです。また、トレーニングや営業手法に反発することも多く、経営陣と対立することもある。残念なことに、このような売り手には仕事の進め方がないことを、経営者は理解していない。彼らは直感に従う。どのように顧客のニーズを把握し、顧客の反論を退け、取引を成立させ、顧客と友人であり続けながら販売するのかを理解していない場合が多いのです。ここで、このような売り手を見分ける方法として、DISC法を紹介したい。このような人は、一般的にI（説得力・影響力、楽観性・創造性、熱意を伝える力、積極性）が高く、無理に研修をしないほうがよい。また、S（コミュニケーションにおいて機転と誠意が利く、相手をよく感じ取る、プロセスを通じてクライアントを支援・サポートする準備ができている）でも高いスコアを示す。

私の経験を思い出す。かつて、15年前、私自身が売り手であった。当時は営業手法の研修などなく、売り手は直感的にクライアントとやり取りをしていました。その時、営業で大事なことは何だったのか。まず、商品を好きになること、それは直接的に惚れ込むことです。好きになると、熱意がないと語れないし、ただ、自分自身が喜んで買うような商品の良さを完璧にプレゼンすることができる。次に、客観的に見て、その製品の欠点がすべて見えていること。欠点は隠さず、正直にクライアントと話したほうがいい。3つ目は、クライアントとの接点を見つけることが大切です。声のトーンや価値観、言葉遣いまで、その人に合わせていく。また、お客様の立場に立って、どんなことに困っているのか、どんなことに悩んでいるのかを事前に把握し、最適な解決策を提案するように心がけました。そうすることで、売上も上がり、お客様にも喜んでいただけました。もちろん、営業のプロセスやスタンダードを学ぶことは必要だと思うのですが。

今の売り手は、非常に教えられすぎて、仕事の進め方が標準化され、枠の中で考えるように仕向けられていると思うんです。標準があると、クリエイティブな発想や個性を発揮することができません。売り手がクライアントとの対話の中であるテクニックを使うとき、それは非常に明確です。売り手がクライアントに膨大な数の質問をし、会話の自然な流れを考えず、クライアントは自分が注目されていること、売り手が無関心ではなくクライアントの問題やタスクを解決したいと思っていることを感じ、理解するのです。

逆に、売り手がロボットのように型通りに厳密に行動すると、会話は尋問に変わってしまう。

ですから、本当に優秀な売り手が社内にいるのであれば、研修に行かせたり、台本に従わせたりするのは、悪い判断だと思うのです。そういう売り手は、たとえ数字に表れなくても、そんなことをしなくてもいい仕事をしている。彼らは量だけのために働いているのではなく、クライアントのロイヤリティのために働いているのです。何度も何度も足を運んでくれる。これが、私の言う「顧客志向の営業」であり、今後の成功の鍵になる。旧友のような友人はいない。