コールセンターにおける品質モニタリング：ビジネスに役立つ5つのヒント

顧客はスムーズで効率的なやり取りを切望している。そこでコールセンターの出番となるわけですが、コールセンターがあるだけでは十分ではありません。顧客との良好なコミュニケーションを維持するには、善意だけでは足りません。サービスのあらゆる側面を評価し、コールセンターが確実に輝けるよう、効率的な管理が必要です。

コールセンターにおける品質モニタリングは、最高のサービスを提供するために不可欠です。カスタマーエクスペリエンスを向上させる戦略を策定するための貴重な洞察を提供します。さらに、モニタリングデータの分析は、根拠のあるフィードバックや、ポリシーや指示がその通りに守られていることを保証するための完璧な基礎となります。

残念ながら、企業はカスタマーケアの従業員の言動を管理できていないことが多い。この記事には、より良いモニタリングのための実践的なヒントが含まれており、コールセンターのサービスを改善する方法を理解するのに役立ちます。

顧客サービスの総合的なチェックとお考えください。以下のような主要分野を分析します：

• 顧客満足；
• 効率が良い；
• コミュニケーションの質；
• 道具の使い方；
• 顧客に提供される情報；
• 解像度。

この情報によって、何がうまくいっていて、何がチューンナップが必要なのかがわかります。単にチェックボックスにチェックを入れるだけでなく、コールセンターのパフォーマンスをリアルタイムで把握し、すべての応対がポジティブな印象を残すようにすることが重要です。品質管理への第一歩は、必要な機能を備えた従業員モニタリングプログラムです。

しかし結局のところ、従業員監視プログラムはどのように機能しているのだろうか？このような情報は常に入手できるわけではないので、よくある質問である。

エージェントのコンピューターに住むフレンドリーなアシスタントを想像してみてください。このアプリは CleverControl , は、活動時間からインターネット検索に至るまで、従業員の行動を追跡し、すべてがお客様へのサービスに集中するようにします。さらに、このプログラムは、ソーシャル・ネットワーク上での従業員の活動を監視することもできる。このような監視は、特に企業が顧客とのコミュニケーションにソーシャルネットワークやメッセンジャーを使用している場合には不可欠である。

モニタリング結果は透明性が高く、客観的であるため、管理者や従業員はコールセンター業務に関する貴重な洞察を得ることができる。

積極的かつ効率的なモニタリングは、スーパーバイザーの安心感だけでなく、チームにも力を与えます。結局のところ、優れたケアを提供することは共通の目標であり、CleverControlはそのケアを簡単に評価することができます。

このプログラムが何を提供するのか、フードの下を覗いてみよう：

• Whatsapp： ライブビューイング機能により、リアルタイムですべての会話を見ることができます。また、スクリーンショットやスクリーン録画で、後でそれらを見つけることもできます。
• ディスコードとズーム： DiscordとZoomでのやり取りを追跡してレビューし、すべての接続が確実に輝くようにします。トランスクリプトと通話録音により、必要なときにいつでも会話に飛び込んで、サービスが適切に処理されたかどうかを確認できます。
• フェイスブック あなたのチームがどのようにFacebookをナビゲートし、顧客とつながっているかを見てみましょう。彼らのステップを知ることで、信頼が生まれ、透明性の高い環境が育まれます。
• 常にループの中に 従業員のコンピュータでの行動を監視します。スクリーンショットから閲覧履歴まで、驚くことなく情報を入手できます。
• Eメール： 従業員が顧客とのコミュニケーションにおいて高い企業基準を守るようにする。すべてのEメールが適切に返信されているか、受信トレイに異常がないかを確認する。
• オンライン検索 ウェブサイト検索を追跡し、関連性が高く効率的であることを確認します。何が閲覧されているかを把握することで、全員が一流のサービスに集中することができます。
• スクリーン録画： ビデオ通話や画面のアクティビティをキャプチャして、リモートで確認できます。バーチャルな席がチームのすぐ隣にあるようなもので、改善のための貴重な洞察を提供します。
• 通話録音： 通話録音で重要なカスタマーサービスの瞬間を記録。トランスクリプトを使用すると、簡単に検索してアクセスできるため、分析が簡単になります。

これらは、CleverControlが指先で操作できるツールのほんの一部に過ぎません。CleverControlの包括的な機能スイートにより、コールセンターの体験を自信を持って監視、分析、改善することができ、顧客満足とビジネスの成功の秘訣を解き明かすことができます。

CleverControlによるサービス品質の評価は、簡単なプロセスです。さまざまな監視活動を分析することで、効率的で成功する顧客サービスのバックボーンとして機能する、確立されたプロトコルを遵守しているかどうかを評価することができます。

通話評価のために、このアプリは音声録音やトランスクリプトのような貴重なツールを提供します。これらのツールは、キーワード検索が可能で、各インタラクションの重要な側面を素早く特定することができます。対応する音声スニペットを確認することで、会話をより深く理解し、ベストプラクティスの遵守を評価することができます。

貴社は、品質評価に用いる具体的な基準を設定すべきである。

調査を実施し、顧客からのフィードバックを分析することは、このプロセスにおいて極めて重要なステップである。成功の測定基準を明確にし、モニタリング・プログラムがサービスの最も適切な側面をターゲットにしていることを確認するのに役立つからである。

結果を測定しなければ、何も見えません。品質モニタリングにより、コールセンターのパフォーマンスに関する重要なフィードバックが得られるため、弱点を発見し、成功を祝うことができます。

幸せな顧客はビジネスの繁栄につながるため、モニタリングは報われる投資なのです。これは、コールセンターを運営するのと、顧客サービス・マシンを運営するのとの違いである。

コールセンターで品質をモニタリングするための5つの実践的なヒントをご紹介します。これらのヒントは、コールセンターの運営を開始し、効率的な管理を維持し、常に顧客と会社にとってのベストを追求するのに役立ちます。

従業員がそのことを知らなければ、モニタリングの導入は容易ではない。

透明性が重要である。モニタリングシステムとその利点を説明し、恐怖心ではなく協力を促しましょう。オープンなコミュニケーションは信頼を築き、チームが全体的な改善に貢献できるようにします。

貴社のニーズと目標に合ったツールを選択し、真の成果をもたらす効果的なモニタリングを実現しましょう。

CleverControlは、この分野で最高のものの1つです。画面録画、通話録音、キーワード検索などの一連の機能を提供し、品質追求の強力なパートナーとなってくれる。

エージェントがどのように時間を使っているかを確認し、全員が効率的な顧客対応に集中できるようにします。時間管理はコールセンターの繁栄に不可欠であり、モニタリングは最適化のための領域を特定するのに役立ちます。

重要なトピックやフォーカスする分野を定義し、キーワード検索を使用して通話録音やチャットから関連するポイントを見つけ、時間と労力を節約します。

まるで魔法のサーチライトのように、会話を切り裂き、分析のための重要な瞬間を浮き彫りにしてくれる。これによって作業が最適化され、プロセス全体がシンプルになる。

あなたの会社を支えているのは顧客なのだから、常に注意を払うことが重要だ。彼らのフィードバックは金です！

顧客のレビューやコメントに細心の注意を払い、繰り返し発 生する問題を特定し、改善計画の指針とする。顧客は最終的な判断者であり、顧客の声は常に耳を傾け、それに基づいて行動すべきである。

優れたコールセンターサービスは夢物語ではありません。CleverControlのような適切なツールとチームとのオープンなコミュニケーションがあれば、サービスを監視、分析、改善し、その分野のリーダーになることができます。

すべての肯定的な対話が信頼と忠誠心を築き、ブランドの支持とビジネスの成功につながる永続的な関係を育みます。クオリティモニタリングを導入することは、単にチェックボックスをチェックすることではなく、コールセンターの潜在能力を最大限に引き出し、すべての会話を顧客から信頼されるソリューションになるための足がかりに変えることなのです。ハッピーな顧客はロイヤルカスタマーであり、クオリティモニタリングはそのハート（そして財布）を開く鍵であることを忘れないでください。