コールセンターのモニタリング夢から現実へ
今日のビジネス環境における絶え間ない競争では、細部までが重要であり、一歩間違えれば大きな代償を払うことになる。どのようなビジネスにおいても重要な優先事項は顧客であり、現代の顧客は簡単に満足することはできません。顧客は、卓越したカスタマーサポート、迅速かつ効率的なリクエストへの対応、24時間体制のサービスを期待しています。
コールセンターは、企業が顧客とパーソナライズされたつながりを確立するための重要な接点です。コールセンター・エージェントの資質と生産性は、顧客の経験、ひいては企業の成功を左右します。常にスキルを磨くことは、譲れない追求です。
顧客との通話は単なるサポート以上のものであることを理解し、コールセンターのエージェントと顧客とのやり取りをモニタリングすることが戦略上不可欠となります。従業員モニタリングの威力、そして最も重要な顧客とのコミュニケーションの追跡を解き明かすことで、エージェントのパフォーマンスを最適化し、スキルアップを促進し、最終的にコールセンターの能力を高めて、卓越した顧客体験を提供する方法を目の当たりにすることでしょう。
この記事では、CleverControl、特にその録音機能が、コールセンターのエージェントの生産性と資質を高めるためにどのように役立つかを明らかにします。
CleverControlのサウンドレコーディングとは何ですか？
CleverControlは、サポートエージェントの活動を追跡する豊富な機能を提供する、信頼性の高い包括的な従業員監視プログラムです。その多くの優れた機能の中でも、CleverControlを真に際立たせているのは、その完璧な録音機能です。
CleverControlのサウンドレコーディング機能は、通常の域を超えています。ユーザーのマイクからオフィスの環境音をキャプチャし、一般的なメッセンジャーの通話を録音し、さらにはユーザーのウェブカメラからの音で短いビデオ録画を作成します。CleverControlの録音設定の柔軟性により、独自のニーズに合わせて録音を設定することができます。ユーザーのセッションの開始時に録音を開始したり、関心のある特定の期間をキャプチャするためにカスタム時間間隔を設定したりすることができます。
通話録音は、ユーザーが通話を開始すると自動的にトリガーされ、ビデオと音声の両方の会話をカバーします。CleverControlは、Discord、WhatsApp、Zoomなど、最も人気のあるメッセンジャーアプリの通話をキャプチャします。
しかし、真のゲームチェンジャーは、クレバーコントロールの音声認識機能にあります。この革新的な機能は、録音された音声をすべてテキストに変換し、音声データ内の特定の単語やフレーズを検索することができます。面倒な手動検索に別れを告げ、重要な情報を素早く特定し、見つかったフレーズから録音を再生することができます。
録音によってコールセンターサービスの質を高めるには？
5人のコールセンター・エージェントの査定を担当する品質管理マネジャーを想像してみよう。このマネージャーは、サービス品質を向上させる最も効果的な方法の1つは、エージェントの顧客とのやり取りを聞き、分析し、議論することであることを知っている。
コールセンターは、専用のコンピューター・プログラムを使って電話をかけ、その多くは会話を自動的に録音する。しかし、このコールセンターでは、より多くの顧客にリーチし、やり取りをより便利にするために、WhatsAppやその他のメッセンジャーなど、追加のコミュニケーションチャネルを使用している。これらのアプリには録音機能が内蔵されていないため、通話やチャットを録音するのは難しい。
5人のエージェントはそれぞれ、毎日何十件ものコールをする可能性があり、1日の終わりには、マネージャーは100件近くの録音を手にすることになるかもしれない。このような量の通話を毎日聞いて分析することは、あまりにも時間がかかり非効率的である。無作為に通話を選ぶことで、マネージャーは重要なミスやエージェントの不適切な行動を見逃す危険性がある。
そんなときに、CleverControlがお役に立ちます。CleverControlの録音機能は、コールセンターのエージェントをモニタリングし、品質評価プロセスを強化し、全体的なパフォーマンスを最適化するために非常に役立ちます。
エージェントのコンピューターに導入されると、このソフトウェアはソーシャルメディア・プラットフォームやメッセージング・アプリでのエージェントのやり取りを巧みに監視する。
最も特筆すべきは、WhatsApp、Discord、Zoomのような一般的なメッセンジャー内の通話を録音するCleverControlの機能が、ゲームチェンジャーとなることです。これにより、プラットフォームに関係なく、すべての顧客とのやり取りが確実に記録されます。しかし、この機能を次のレベルに引き上げるのは、ソフトウェアのテープ起こし機能です。
CleverControlのトランスクリプションを使用すると、品質管理マネージャーは、顧客とのやり取りのテキスト表現をすばやくスキャンできます。これは、通話録音全体に目を通すよりもはるかに高速です。さらに、マネージャーは、書き起こされたテキストから特定のトリガーとなるフレーズやキーワードを検索し、そのフレーズから始まる録音部分にスキップし、会話の関連セクションに直接アクセスすることができます。
実際には、特にソーシャルメディアやメッセンジャーが重要なコミュニケーションチャネルである場合、これは品質評価にとって非常に貴重です。CleverControlの録音・書き起こし機能は、顧客からの問い合わせの確認、苦情への対応、またはエージェントの複雑なシナリオへの対応の評価など、コールエージェントのパフォーマンスを評価するための効率的で洞察力のある手段を管理者に提供します。
時間が最も重要なコールセンター環境において、CleverControlの録音・書き起こし機能は、単に評価を容易にするだけでなく、モニタリングプロセス全体の精度、効率、効果を高め、コールエージェントが常にトップレベルの顧客対応を提供できるようにします。
お客様の声
私たちの言葉を鵜呑みにするのではなく、CleverControlのモニタリングソリューションをコールセンターに導入された方から直接お聞きください。以下は、彼らが私たちと共有したレビューです：
"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"
- ジョン・キアラン、カスタマー・エクスペリエンス・マネージャー
CleverControlの録音機能は、当社のコールセンター業務にとって画期的なものでした。私たちは、マルチチャネル・コミュニケーション・アプローチに沿った包括的なモニタリング・ソリューションを探していましたが、CleverControlは私たちの期待を上回るものでした。Zoomのようなプラットフォームで通話を録音し、テキストに書き起こす機能は、当社の品質評価にとって画期的なものでした。当社のマネージャーは、書き起こしに素早く目を通し、重要なトリガーとなるフレーズに焦点を当て、エージェントと顧客のやり取りをより効率的にレビューできるようになりました。CleverControlのおかげで、モニタリング・プロセスが強化され、エージェントは改善のための洞察に満ちたフィードバックを得られるようになりました。CleverControlによって、コールセンターの管理方法が向上し、エージェントの満足度と顧客の満足度が高まりました。
- コニー・ランダル、オペレーション・ディレクター
結論
結論として、コールセンター業務にCleverControlの録音機能を組み込むことは、生産性と業務効率を向上させる戦略的な手段を提供します。この従業員モニタリングプログラムは、アクティビティトラッキングを超え、品質評価を合理化し、エージェントのパフォーマンスを向上させる包括的なソリューションを提供します。通話をシームレスに録音・書き起こしすることで、コールセンターはエージェントとマネージャーの双方に力を与える貴重な洞察を得ることができます。テクノロジーと機能の組み合わせは、コールセンターの働き方を変え、モニタリングをより効率的にし、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。
よくある質問
CleverControlでのサウンド録音はどのように機能しますか?
設定に応じて、このプログラムは、ユーザーのセッション開始時または設定した時間間隔で、コンピュータのマイクを使用して、最大30分間のサウンド録音を行います。また、CleverControlは、一般的なメッセンジャーアプリで通話の開始を識別し、自動的に録音を開始します。
手動で録音を開始できますか？
いいえ、設定に応じて自動的に録画が開始されます。
通話録音はどんなアプリで使えますか？
CleverControlは、WhatsApp、Viber、Discord、Zoomなど、最も人気のあるメッセンジャーおよび会議アプリで録音できます。これらのメッセンジャーのウェブバージョンでは、通話録音は機能しません。
CleverControlはソーシャルメディア上のチャットを監視できますか？
はい、プログラムはチャットのスクリーンショットを撮ります。また、画面録画を有効にしている場合、録画でチャットを見ることができます。
録音はコールセンターでどのように役立つのでしょうか？
録音はその包括的な性質から、コールセンターでは特に有益です。様々なプラットフォームからの会話をキャプチャし、重要なやり取りが見落とされないようにします。さらに、録音した音声をテキスト化することで、評価が簡単になります。管理者は特定のキーワードを素早く検索できるため、品質評価やエージェントのトレーニングに役立ちます。このアプローチは、評価を強化し、トレーニングを支援し、顧客との対話の全体像を提供することで、顧客満足度の向上とコールセンター業務の効率化につながります。
録音と通話録音はクレバーコントロールの基本プランに含まれていますか？
録音は基本プランに含まれており、追加料金は必要ありません。通話録音は追加のオプション機能で、追加契約が必要で、1ユーザーにつき年間14ドルかかります。