Palabras terribles: Cómo reaccionar ante compañeros y subordinados abusivos

Durante la conversación, tu colega dijo algo que te hizo sentir incómodo al instante. Pensó que sólo estaba bromeando, pero sus palabras sonaron desagradables, o incluso contenían insinuaciones abusivas, racistas o sexistas. ¿Qué debes hacer en esta situación? ¿Puedes llamar la atención sobre las palabras abusivas sin provocar la respuesta negativa del colega? ¿Sería arriesgado para su reputación y su carrera en general?

La situación es realmente complicada. Según Joan Williams, fundadora y directora del Center WorkLife Law del Hastings College de la Universidad de California, este tipo de decisiones suponen un riesgo, ya que incluyen dos cuestiones desagradables relacionadas con los prejuicios en el trabajo: la incertidumbre de que lo que has oído sea realmente un acto de hostilidad y el miedo a ser castigado por tu reacción. En estos casos, las dudas son puramente naturales: no estás seguro de si has entendido bien a la persona o sólo ha bromeado.

Aunque piense que seguramente dará alguna respuesta en esta situación, la realidad puede demostrar que está equivocado. Según la investigación del director del Centro de Investigación Internacional de la Universidad de Western Washington, Alexander Zopp, y sus colegas, existe una incoherencia entre la reacción que la gente espera y la que realmente tiene. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo actuar la próxima vez que alguien te diga algo abusivo.

"The first step is to decide whether you should attract attention to the abusive words. Undoubtedly there is a whole number of important reasons for that. To raise your self-esteem and to get rid of racism among the staff are worthy reasons, Williams says. “Your silence signalizes that everything is alright. In fact, you permitted the person to act the same again and again”, he believes. Probably, you get a chance to change your colleague’s behaviour to the better, and such a chance shouldn’t be missed. Zopp’s research shows that the appropriate reaction to the abusive behaviour in the moment when it occurred may lead to the positive changes in the future."

Si eres el jefe de los perturbadores, tienes más posibilidades. Los jefes son responsables (a veces por ley) de procurar que ningún empleado se sienta amenazado o incómodo en el trabajo. Además, las investigaciones demuestran que su influencia será mayor si no pertenece a la categoría contra la que va el agresor, explica Williams: "Por ejemplo, cuando hay sexismo, los hombres que defienden a las mujeres suenan más convincentes. Confiamos más en ellos porque no están preocupados por ser maltratados".

Williams añade que hay que tener en cuenta con quién se está tratando, cuál será la reacción de la persona y, respectivamente, el coste de la misma si se enfrenta a ella. La reacción puede ser simplemente despectiva ("Estás exagerando. Sólo estaba bromeando") o defensiva ("¿De qué me acusas?"). Recuerda cómo suele responder esta persona a las objeciones. ¿Es típica su introspección? ¿Son buenas sus intenciones? También es importante tener en cuenta si la persona tiene autoridad sobre ti y la posibilidad de que te castigue por tu comportamiento. "Su seguridad personal o su trabajo están en juego", dice Zopp. Esto se refiere especialmente a la situación cuando representas al grupo que está siendo maltratado. La investigación de Williams muestra que las mujeres y las minorías raciales se enfrentan a una respuesta más dura cuando intentan demostrar su perseverancia. Esto no significa que no debas decir nada, pero es importante tener en cuenta las consecuencias. Sin embargo, si tu principal objetivo es conservar tu puesto de trabajo, probablemente no deberías entrar en la confrontación.

Si decides hablar, aborda la situación como si la persona no quisiera ofenderte. En la mayoría de los casos, como explica Williams, el ofensor ni siquiera sospecha y no puede entender cómo puede interpretarse su comportamiento. Muestra compasión, tú también habrás cometido errores. "Todo el mundo ha perdido la cara en algún momento, tú tampoco eres la perfección", dice Williams. Probablemente deberías compartir un ejemplo de tu propia experiencia cuando dijiste algo de lo que te arrepentiste amargamente después. La mención de que has estado en una situación similar puede disminuir la reacción defensiva de la persona y hacerla más susceptible a tu punto de vista.

No lances acusaciones precipitadas. Las investigaciones de Zopp señalan que los comentarios duros -por ejemplo, "esto es racismo"- conducen a acciones defensivas más intensas. Zopp está convencido de que la mayoría de la gente hace una montaña de un grano de arena, mostrando una dureza excesiva: "La palabra "racismo" nos recuerda a los partidarios de las ideas de dominación blanca, al Ku Klux Klan y a las cruces ardientes: cualquier indicio de ello resulta desagradable". Williams está de acuerdo: "Al entrar en confrontación con el agresor, puedes sentirte como una persona justa, pero a nadie le gusta oír que es sexista, racista o que se comporta de forma insultante".

Williams sugiere hacer una pregunta justo después del comentario abusivo como: "¿Qué quieres decir?" o "¿En qué información se basa tu comentario?". Involucrando a la persona en una discusión, se le puede ayudar a examinar sus propios prejuicios y a aclarar las cuestiones que probablemente no entienda del todo. Puede valer la pena pedirle que repita sus palabras. Esto hará que la persona reflexione sobre el verdadero significado de su afirmación y el efecto que ha creado, y le dará la oportunidad de retractarse de sus palabras.

Si la persona no cree que su comentario sea abusivo, puedes ayudarle a ampliar sus horizontes sugiriéndole una determinada observación o información útil. Por ejemplo, si la persona supone que tu colega está holgazaneando en el trabajo al irse antes a casa, puedes responderle así "Recientemente he leído una investigación muy interesante que demuestra que cuando las mujeres salen de la oficina siempre suponemos que van a por sus hijos. Cuando los hombres hacen lo mismo, ni siquiera nos damos cuenta". Es importante decirlo con una voz que no suene a agresión encubierta. Cuanto más sincera sea tu intención de compartir información y no estigmatizar a la persona por sus prejuicios, más probable será que te escuche.

Si decides que es vergonzoso entrar en una confrontación abierta, hay otras maneras, dice Zopp. Por ejemplo, puedes cambiar de tema, enviando así una señal a la persona de que no apruebas su comentario. "Hay que confiar en que la persona tenga la suficiente empatía para entender esta señal", dice. También puedes intentar esperar y ver qué pasa. A veces el agresor se da cuenta de su error y se disculpa.

Dependiendo de la gravedad del insulto, puedes decidir que no te importa la autoestima de otra persona, señala Williams: "Puedes tener la sensación de que es el momento de lanzar un guante. Si has sopesado todos los pros y los contras, está bien. Y si la persona se eriza y reacciona a la defensiva, ahora tienes aún más información sobre su verdadera cara. "

CleverControl sigue investigando las mejores formas de reaccionar ante el comportamiento ofensivo de compañeros y subordinados. ¿Dejarlo pasar o acusar? ¿Tratar con el agresor uno mismo o remitirlo al jefe? ¿Cuál es el comportamiento correcto y cuál el incorrecto? Estas y otras cuestiones se abordan en este artículo en dos partes.

Si los comentarios ofensivos continúan y te sientes incómodo, quizá merezca la pena llamar la atención de la dirección. Williams dice que su fuerza está en los números: "¿Hay otras personas del equipo que hayan sido insultadas y que puedan aportar pruebas de que este empleado crea un clima hostil en el equipo? Si has intentado resolver el problema por tu cuenta y no has podido, puedes contárselo en privado a alguien que tenga un cargo superior. "Puedes decir: "Todo un grupo de personas se ha encontrado en una situación desagradable, necesitamos tu consejo". Sólo recuerda, advierte Williams, que "inflando la situación, gastas la mayor parte de tu capital político".

Considera las consecuencias de que guardes silencio. Si dejas un comentario sin respuesta, puedes dar a la persona permiso para hacerlo una y otra vez.

Ten en cuenta que si estás en un puesto de gestión, eres responsable de lidiar con los insultos.

Haga preguntas que ayuden a la persona a pensar en lo que se ha dicho y a aclarar un posible malentendido.

No te olvides de pensar en las consecuencias negativas, sobre todo si tú personalmente has sido el blanco de un comentario insultante.

No dé por sentado que la persona quería ofenderle a usted o a cualquier otra persona; es muy posible que no lo haya hecho a propósito.

No culpes al maltratador por tener prejuicios: lo más probable es que le obligues a defenderse y es poco probable que cambie su comportamiento a largo plazo.

Ben Brooks acaba de llegar a trabajar a una de las mejores empresas de consultoría, y él y su colega más veterano estaban hablando en una teleconferencia con el resto del personal. En respuesta a unas palabras de Ben, su colega dijo: "¡Eres un gay!". Brooks se quedó tan sorprendido que no pudo decir nada. "Y éste es el hombre al que admiraba. Me ayudó a conseguir un trabajo. No sabía que yo era homosexual, y parecía tratarlo como algo insignificante, pero inmediatamente me sentí incómodo", recuerda Ben. Salió de la oficina ofendido y enfadado, preguntándose si se había trasladado de un extremo a otro del país para que le llamaran gay en el trabajo.

Tras calmarse, a la mañana siguiente fue a ver a su colega para discutir la situación. Al encontrar la oficina vacía, dejó una nota diciendo que tenían que hablar. Cuando un colega se reunió con él más tarde, Ben comenzó la conversación de forma amistosa: "Le dije que si alguna vez le ofendía, quería que me lo dijera sinceramente. Estuvo de acuerdo". Ben explicó que el comentario de su colega le molestó. "Inmediatamente se disculpó, pero de alguna manera no demasiado sincera", recuerda Ben. Entonces Ben respiró profundamente y dijo que era homosexual. "Cuando le expliqué lo mucho que me habían ofendido sus palabras, se apretó literalmente en una silla por la vergüenza", dice Ben. El colega se deprimió, pidió perdón de todo corazón y Ben le perdonó.

"Todos cometemos errores y merecemos que nos den una oportunidad más cuando reconocemos nuestros errores y nos disculpamos", dice Ben. Ahora trabaja como director general de PILOT, una empresa que ayuda a los directivos a retener a sus empleados con talento. Ben y un antiguo colega siguen manteniendo relaciones amistosas. "Estoy seguro de que nunca más llamará gay a nadie", dice Brooks.

Daniel Wagner (nombres y algunos detalles cambiados), copropietario de la empresa especializada en la búsqueda de altos directivos en Nueva York, llevaba más de un año trabajando con Carol, fundadora de una organización educativa para jóvenes. En el proceso de asesoramiento para la contratación de líderes, a menudo le desconcertaban ciertos comentarios y peticiones de Carol. Por ejemplo, un día escribió una carta a sus empleados y les pidió que buscaran la foto de los candidatos para entender su aspecto. También les pidió que determinaran la edad de los candidatos. Tras una reunión, Carol observó que la entrevistada "iba vestida como si fuera bautista". En otra ocasión, al hablar de una candidata afroamericana, expresó su preocupación por que el color de su piel pudiera impedir que la gente la tomara en serio.

Durante todo este tiempo, Daniel trató de hablar directa y honestamente con Carol. "Como veterano del equipo, intenté constantemente mejorar la situación antes de que ella se avergonzara", recuerda. Por ejemplo, cuando ella le pedía información inapropiada sobre los candidatos, él le respondía: "No exigimos esa información porque no basamos nuestra decisión en ella. Nos centramos en los conocimientos y las aptitudes". "Y cuando ella le pidió fotos, él le dijo: "Por favor, no vuelva a preguntarnos por ello. Esto no funcionará".

Al mismo tiempo, nunca la acusó de racismo u otros prejuicios: "No quise hacer juicios sobre sus intenciones o cualidades morales... Mis padres a veces hacen ese tipo de comentarios, así que sé que las personas buenas a veces actúan de forma inapropiada".

La reacción de Carol era diferente. A veces negaba haber dicho algo insultante y decía: "Supongo que me has entendido mal". A veces Carol se disculpaba. Pero parece que, con el tiempo, los esfuerzos de Daniel se vieron recompensados con éxito. "Ahora dice menos palabras ofensivas", admite Daniel. "Ha mejorado mucho".