Talento para vender: ¿de Dios o por guión?

Recientemente realicé la certificación de vendedores en una gran empresa de automoción y me di cuenta de una característica importante en las ventas, me pareció muy relevante hoy en día, teniendo en cuenta que permite aumentar la eficacia personal del vendedor y ahorrar en su formación.

Para empezar, en mi opinión, hay dos tipos de vendedores:

• Tipos que han superado la formación profesional (formación sobre seis puntos de venta, identificación de las necesidades del cliente, trabajo con las objeciones, ventas con éxito, etc.). Sin embargo, hay un gran número de guiones que los vendedores están obligados a seguir durante las conversaciones telefónicas. Los vendedores profesionales "destacan" entre los demás porque todo su proceso de venta parece poco natural. El hecho es que en este tipo de interacción se pierde el verdadero contacto con el cliente. Como la cabeza está ocupada eligiendo la técnica o el guión adecuados, el vendedor no puede relajarse y dejar que la intuición busque un acercamiento natural al cliente.

• Vendedores con un talento "dado por Dios". Desgraciadamente, no quedan muchos de estos tipos, porque también se ven obligados a recibir formación en ventas y su talento a veces se pierde en las técnicas y los guiones. Además, a menudo se rebelan contra la formación y el uso de técnicas de venta, lo que puede provocar conflictos con la dirección. Por desgracia, los directivos no entienden que estos vendedores no tienen un proceso de trabajo como tal. Siguen su intuición. A menudo no entienden cómo identifican las necesidades del cliente, eliminan sus objeciones, cierran tratos y venden sin dejar de ser amigos del cliente. Inmediatamente quiero mencionar el método DISC, que permite identificar a estos vendedores. Por lo general, estas personas tienen una alta "I" (capacidad de influir en los demás y de convencer, de participar en el optimismo y la creatividad, de transmitir su entusiasmo a los demás y de actuar de forma positiva) y es mejor no obligarles a seguir una formación. También muestran puntuaciones altas en la escala "S" (muestran tacto y cordialidad en la comunicación, sienten bien al interlocutor, están dispuestos a apoyar y ayudar al cliente durante todo el proceso).

Recuerdo mi experiencia. Una vez, hace 15 años, yo mismo fui vendedor. En aquella época, no había sesiones de formación sobre técnicas de venta, y los vendedores interactuaban intuitivamente con el cliente. ¿Qué era entonces lo principal en las ventas? En primer lugar, amar tu producto, eso es directamente enamorarse de él. Cuando amas un producto, no puedes hablar de él sin entusiasmo y, simplemente, presentar perfectamente aquellas cualidades del producto por las que tú mismo lo comprarías con gusto. En segundo lugar, analicé objetivamente el producto y vi todos sus defectos. Es mejor no ocultar las desventajas, sino hablar honestamente de ellas con el cliente. En tercer lugar, es importante encontrar el contacto con el cliente. Adaptarse a la persona según el tono de la voz, los valores e incluso las palabras. Además, intentaba ponerme en la piel del cliente y entender de antemano qué problemas podía tener; qué le preocupaba; así podía ofrecer la solución más óptima. Así conseguíamos excelentes ventas y nos ganábamos la fidelidad de los clientes. Aunque, por supuesto, muchos dirán que sigue siendo necesario que todos aprendan el proceso y las normas de las ventas.

Creo que los vendedores de hoy en día están muy sobreeducados, su proceso de trabajo está demasiado estandarizado y se ven obligados a pensar dentro de la caja. Cuando una persona tiene un estándar, no es capaz de pensar de forma creativa y manifestar su personalidad. Ahora está muy claro cuando el vendedor utiliza una determinada técnica durante la interacción con el cliente - hace un gran número de clientes con preguntas, sin pensar en el flujo natural de la conversación, cuando el cliente siente y entiende que se le presta atención y que el vendedor no es indiferente y quiere resolver el problema o la tarea del cliente.

Por el contrario, la conversación se convierte en un interrogatorio cuando el vendedor actúa estrictamente según el patrón como un robot.

Así que si tienes vendedores con verdadero talento en la empresa, creo que enviarlos a formación o hacerles seguir un guión es una mala decisión. Un vendedor así hace un buen trabajo sin todo eso, aunque los números no lo demuestren. Estos tipos no trabajan sólo por la cantidad, sino por la fidelidad de los clientes. La gente vuelve a ellos una y otra vez. Esto es lo que yo llamo "un enfoque de las ventas orientado al cliente" y la clave del éxito futuro. Como todos sabemos, no hay amigo como un viejo amigo.