Control de Calidad en el Call Center: 5 consejos para su empresa

Los clientes desean interacciones fluidas y eficientes. Ahí es donde entran en juego los centros de llamadas, pero no basta con tener uno. Mantener una buena comunicación con sus clientes requiere algo más que buenas intenciones. Requiere un control eficaz, evaluando cada aspecto del servicio para garantizar que su centro de llamadas brille.

La supervisión de la calidad en el centro de llamadas es esencial para cualquiera que desee ofrecer los mejores servicios. Proporciona información valiosa para desarrollar estrategias que mejoren la experiencia del cliente. Además, el análisis de los datos de monitorización es la base perfecta para una retroalimentación bien fundamentada y una garantía de que las políticas e instrucciones se están siguiendo como es debido.

Por desgracia, las empresas no suelen mantener el control sobre lo que dicen o hacen sus empleados de atención al cliente. Este artículo contiene consejos prácticos para mejorar el control y le ayudará a entender cómo mejorar el servicio de su centro de llamadas.

Considérelo un chequeo exhaustivo de su servicio de atención al cliente. Se analizan áreas clave como:

• Satisfacción del cliente;
• Eficiencia;
• Calidad de la comunicación;
• Uso de herramientas;
• Información facilitada al cliente;
• Tasa de resolución.

Esta información muestra lo que funciona y lo que necesita una puesta a punto. No se trata sólo de marcar casillas; se trata de entender cómo funciona su centro de llamadas en tiempo real, asegurándose de que cada interacción deja una impresión positiva. El primer paso hacia el control de calidad es un programa de supervisión de empleados con la funcionalidad necesaria.

Pero, después de todo, ¿cómo funciona el programa de control de empleados? Es una pregunta frecuente, ya que esta información no siempre está fácilmente disponible.

Imagine un simpático asistente viviendo en los ordenadores de sus agentes. Esta aplicación, como CleverControl , realiza un seguimiento de sus actividades, desde el tiempo activo hasta las búsquedas en Internet, garantizando que todo se mantenga centrado en atender bien a los clientes. Además, el programa también es capaz de supervisar la actividad de los empleados en las redes sociales. Esta supervisión es esencial, especialmente en los casos en que la empresa utiliza las redes sociales y los mensajeros para comunicarse con los clientes.

Los resultados de la supervisión son transparentes y objetivos, y ofrecen a directivos y empleados información valiosa sobre el funcionamiento de los centros de llamadas.

Una supervisión activa y eficaz no sólo aporta tranquilidad a los supervisores, sino que también capacita a su equipo. Al fin y al cabo, ofrecer una atención excelente es un objetivo compartido, y CleverControl facilita enormemente la evaluación de dicha atención.

Veamos qué ofrece este programa:

• Whatsapp: Verás todas las conversaciones que se producen en tiempo real gracias a la función de visualización en directo. También podrás encontrarlas más tarde en capturas y grabaciones de pantalla.
• Discordia y Zoom: Rastrea y revisa las interacciones en Discord y Zoom para asegurarte de que cada conexión brilla con luz propia. Las transcripciones y grabaciones de llamadas te permiten sumergirte en las conversaciones siempre que sea necesario para comprobar si el servicio se gestionó correctamente.
• Facebook: Observa cómo tu equipo navega por Facebook mientras se conecta con los clientes. Conocer sus pasos genera confianza y fomenta un entorno transparente.
• Siempre al tanto: Supervise la actividad de los empleados en sus ordenadores. Desde capturas de pantalla hasta el historial de navegación, estarás informado sin sorpresas.
• Correos electrónicos: Garantizar que los empleados se adhieran a los altos estándares de la empresa en sus comunicaciones con los clientes. Confirme que todos los correos electrónicos se responden correctamente y si no hay nada inusual en la bandeja de entrada.
• Búsquedas en línea: Realice un seguimiento de las búsquedas en el sitio web para asegurarse de que son pertinentes y eficaces. Saber lo que se busca mantiene a todo el mundo centrado en un servicio de primera.
• Grabaciones de pantalla: Capture las videollamadas y la actividad en pantalla para revisarlas a distancia. Es como tener un asiento virtual al lado de tu equipo, que te ofrece información valiosa para mejorar.
• Grabaciones de llamadas: Registre los momentos vitales de la atención al cliente mediante grabaciones de llamadas. Las transcripciones permiten buscarlas y acceder a ellas fácilmente, lo que facilita el análisis.

Estas son sólo algunas de las herramientas que CleverControl pone a su alcance. Gracias a su completo conjunto de funciones, podrá supervisar, analizar y perfeccionar la experiencia de su centro de llamadas con total confianza, desvelando el secreto de la satisfacción del cliente y el éxito empresarial.

Evaluar la calidad del servicio a través de CleverControl es un proceso sencillo. Analizando las diversas actividades supervisadas, puede evaluar si se adhieren a sus protocolos establecidos, que sirven de columna vertebral para un servicio al cliente eficiente y satisfactorio.

Para evaluar las llamadas, la aplicación ofrece valiosas herramientas como grabaciones de audio y transcripciones. Con ellas se pueden realizar búsquedas por palabras clave, lo que permite identificar rápidamente los aspectos clave de cada interacción. Al revisar el fragmento de audio correspondiente, puedes comprender mejor la conversación y evaluar el cumplimiento de las buenas prácticas.

Su empresa debe establecer los criterios específicos que se utilizarán para la evaluación de la calidad.

La investigación y el análisis de los comentarios de los clientes son pasos cruciales en este proceso, ya que ayudan a definir las métricas con las que se mide el éxito y garantizan que el programa de supervisión se centre en los aspectos más relevantes de su servicio.

Si no mide los resultados, estará volando a ciegas. La supervisión de la calidad le proporciona información crucial sobre el rendimiento de su centro de llamadas, lo que le permite detectar los puntos débiles y celebrar los éxitos.

Los clientes satisfechos se traducen en un negocio próspero, por lo que la supervisión es una inversión que merece la pena. Es la diferencia entre gestionar un centro de llamadas y una máquina de atención al cliente bien engrasada.

He aquí cinco consejos prácticos para controlar la calidad en un centro de llamadas. Le ayudarán a empezar y a mantener un control eficaz, centrándose siempre en lo mejor para sus clientes y su empresa.

Implantar la supervisión no será fácil si sus empleados no lo saben.

La transparencia es clave. Explique el sistema de control y sus ventajas, fomentando la colaboración en lugar del miedo. La comunicación abierta genera confianza y capacita a su equipo para contribuir a la mejora general.

Elija una herramienta que se ajuste a sus necesidades y objetivos, garantizando una supervisión eficaz que aporte resultados reales.

CleverControl es uno de los mejores en su campo. Ofrece un conjunto de funciones como grabaciones de pantalla, grabaciones de llamadas y búsquedas por palabras clave, lo que lo convierte en un poderoso aliado en su búsqueda de calidad.

Vea cómo utilizan su tiempo los agentes, asegurándose de que todos se centran en atender a los clientes de forma eficiente. La gestión del tiempo es crucial para un centro de llamadas próspero, y la supervisión ayuda a identificar áreas de optimización.

Defina temas vitales y áreas de interés y, a continuación, utilice búsquedas de palabras clave para encontrar puntos relevantes en las grabaciones de llamadas y chats, lo que le ahorrará tiempo y esfuerzo.

Es como tener un reflector mágico que atraviesa las conversaciones y destaca los momentos clave para su análisis. Esto optimiza el trabajo y simplifica todo el proceso.

Su cliente es quien mantiene a flote su empresa, por lo que prestarle siempre la debida atención es crucial. Sus comentarios son oro.

Preste mucha atención a las opiniones y comentarios de los clientes, identifique los problemas recurrentes y utilícelos para orientar los planes de mejora. Sus clientes son los jueces en última instancia, y sus voces deben ser siempre escuchadas y tenidas en cuenta.

Un servicio de atención telefónica excelente no es una quimera. Con las herramientas adecuadas, como CleverControl, y una comunicación abierta con su equipo, puede supervisar, analizar y perfeccionar su servicio para convertirse en el líder de su sector.

Cada interacción positiva genera confianza y lealtad, fomentando relaciones duraderas que se traducen en defensa de la marca y éxito empresarial. Adoptar la supervisión de la calidad no consiste sólo en marcar casillas; se trata de liberar todo el potencial de su centro de llamadas, transformando cada conversación en un peldaño para convertirse en una solución de confianza para sus clientes. Recuerde, los clientes satisfechos son clientes fieles, y la supervisión de la calidad es la clave para abrir sus corazones (y sus carteras).