Monitorización para centros de llamadas: De los sueños a la realidad

En la implacable competencia del panorama empresarial actual, cada detalle cuenta, y cualquier paso en falso puede salir caro. La principal prioridad de cualquier empresa son sus clientes, y los clientes modernos no son fáciles de complacer. Esperan una atención al cliente excepcional, una gestión rápida y eficaz de sus solicitudes y disponibilidad las 24 horas del día.

El centro de llamadas es un punto de contacto crucial para que las empresas establezcan conexiones personalizadas con sus clientes. Aquí reside tanto el reto como la oportunidad: las cualificaciones y la productividad de los agentes de su centro de llamadas tienen el poder de dar forma a las experiencias de sus clientes y, en consecuencia, al éxito de su empresa. Perfeccionar constantemente sus habilidades es un objetivo innegociable.

Al comprender que las llamadas de los clientes son algo más que meras interacciones de asistencia, la supervisión de las interacciones de los agentes de su centro de llamadas con los clientes se convierte en un imperativo estratégico. Al desvelar el poder de la supervisión de los empleados y, lo que es más importante, el seguimiento de las comunicaciones con los clientes, será testigo de primera mano de cómo optimiza el rendimiento de los agentes, impulsa la mejora de las habilidades y, en última instancia, eleva la capacidad de su centro de llamadas para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Este artículo revela cómo CleverControl, en particular sus funciones de grabación de sonido, puede ayudar a aumentar la productividad y la cualificación del agente del centro de llamadas.

CleverControl es un programa de monitorización de empleados fiable y completo que ofrece una amplia funcionalidad para realizar un seguimiento de la actividad de sus agentes de soporte. Entre sus muchas capacidades destacadas, lo que realmente diferencia a CleverControl son sus funciones perfeccionadas de grabación de sonido.

La funcionalidad de grabación de sonido de CleverControl va más allá de lo ordinario. Captura el sonido ambiente de la oficina desde el micrófono del usuario, graba llamadas en mensajeros populares e incluso crea breves grabaciones de vídeo con sonido de la cámara web del usuario. La flexibilidad de los ajustes de grabación de sonido de CleverControl le permite configurar las grabaciones para adaptarlas a sus necesidades específicas. Puede iniciar grabaciones al principio de la sesión de un usuario o establecer intervalos de tiempo personalizados para capturar periodos específicos de interés.

La grabación de llamadas se activa automáticamente cuando los usuarios inician llamadas, cubriendo tanto conversaciones de vídeo como de voz. CleverControl captura llamadas en las aplicaciones de mensajería más populares, como Discord, WhatsApp y Zoom, entre otras.

Sin embargo, el verdadero cambio radica en la función de reconocimiento de voz de CleverControl. Esta innovadora función convierte todo el sonido grabado en texto, permitiéndole buscar palabras y frases específicas dentro de los datos de audio. Diga adiós a las engorrosas búsquedas manuales; ahora puede localizar rápidamente información crucial y reproducir la grabación a partir de la frase encontrada.

Imaginemos un responsable de control de calidad cuyas responsabilidades incluyen evaluar a cinco agentes de un centro de llamadas. El responsable sabe que una de las formas más eficaces de mejorar la calidad del servicio es escuchar, analizar y discutir las interacciones de los agentes con los clientes, señalando los momentos débiles y sugiriendo mejoras.

Los centros de llamadas realizan llamadas utilizando programas informáticos específicos, muchos de los cuales graban las conversaciones automáticamente. Sin embargo, este centro de llamadas utiliza canales de comunicación adicionales, como WhatsApp u otros mensajeros, para llegar a más clientes y hacer más cómodas las interacciones. Grabar llamadas y chats en esas aplicaciones es todo un reto, ya que no tienen funciones de grabación integradas.

Cada uno de los cinco agentes puede hacer docenas de llamadas al día y, al final de la jornada, el gestor puede tener cerca de cien grabaciones entre manos. Escuchar y analizar tal cantidad de llamadas cada día llevaría demasiado tiempo y sería ineficaz; escogiendo llamadas al azar, el gestor corre el riesgo de pasar por alto errores vitales o casos de comportamiento inaceptable de los agentes.

Aquí es cuando CleverControl puede ayudar. La función de grabación de sonido de CleverControl puede ser inmensamente útil para supervisar a los agentes del centro de llamadas, mejorar el proceso de evaluación de la calidad y optimizar el rendimiento general.

Una vez instalado en los ordenadores de los agentes, el software supervisa hábilmente las interacciones de los agentes en plataformas de redes sociales y aplicaciones de mensajería, una característica crucial dada la prevalencia de estos canales en la comunicación moderna con los clientes.

En particular, la capacidad de CleverControl para grabar llamadas en mensajeros populares como WhatsApp, Discord y Zoom cambia las reglas del juego. Esto garantiza que todas las interacciones con los clientes, independientemente de la plataforma, queden registradas. Pero lo que lleva esta funcionalidad al siguiente nivel es la capacidad de transcripción del software.

Con la transcripción de CleverControl, el responsable del control de calidad puede examinar rápidamente las representaciones textuales de las interacciones con los clientes. Esto es mucho más rápido que examinar grabaciones de llamadas completas. Además, el gestor puede buscar en el texto transcrito frases desencadenantes o palabras clave específicas, saltar a la parte de la grabación que comienza a partir de esa frase y acceder directamente a las secciones pertinentes de la conversación.

En la práctica, esto tiene un valor incalculable para la evaluación de la calidad, sobre todo cuando las redes sociales y los mensajeros son canales de comunicación clave. La función de grabación y transcripción de sonido de CleverControl ofrece a los gestores un medio eficaz y perspicaz para evaluar el rendimiento de los agentes de llamadas, ya se trate de revisar las consultas de los clientes, atender quejas o evaluar la gestión de situaciones complejas por parte de los agentes.

En un entorno de centro de llamadas donde el tiempo es esencial, la funcionalidad de grabación y transcripción de sonido de CleverControl no sólo facilita la evaluación, sino que eleva la precisión, la eficiencia y la eficacia de todo el proceso de supervisión, garantizando que los agentes de llamadas ofrezcan constantemente interacciones de primer nivel con los clientes.

No se conforme con nuestra palabra, escuche directamente a quienes han implementado las soluciones de monitoreo de CleverControl en sus centros de llamadas. Aquí están los comentarios que compartieron con nosotros:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- John Kiaran, Director de Experiencia del Cliente

La función de grabación de sonido de CleverControl ha supuesto un cambio radical para las operaciones de nuestro centro de llamadas. Estábamos buscando una solución de monitorización integral que se alineara con nuestro enfoque de comunicación multicanal, y CleverControl superó nuestras expectativas. La posibilidad de grabar llamadas en plataformas como Zoom y transcribirlas a texto ha supuesto un cambio radical para nuestra evaluación de la calidad. Ahora nuestros gestores pueden hojear rápidamente las transcripciones, centrarse en las frases clave y revisar las interacciones entre agentes y clientes de forma mucho más eficaz. Ha mejorado nuestro proceso de supervisión y ha proporcionado a nuestros agentes información útil para mejorar. Con CleverControl, hemos mejorado la gestión de nuestro centro de llamadas, lo que se traduce en agentes más contentos y clientes más satisfechos.

- Connie Randal, Directora de Operaciones

En conclusión, la incorporación de las funciones de grabación de sonido de CleverControl a las operaciones de los centros de llamadas ofrece una vía estratégica para mejorar la productividad y la eficacia operativa. Este programa de supervisión de empleados va más allá del seguimiento de actividades y presenta una solución integral para agilizar la evaluación de la calidad e impulsar el rendimiento de los agentes. Al grabar y transcribir las llamadas sin problemas, los centros de llamadas pueden obtener información valiosa que capacita tanto a los agentes como a los gestores. La combinación de tecnología y funcionalidad está cambiando la forma de trabajar de los centros de llamadas, haciendo que la supervisión sea más eficaz y mejorando la experiencia del cliente.

1. ¿Cómo funciona la grabación de sonido en CleverControl?

   Dependiendo de la configuración, el programa realiza grabaciones de sonido durante un máximo de 30 minutos al inicio de la sesión del usuario o a intervalos de tiempo configurados utilizando el micrófono del ordenador. CleverControl también identifica el inicio de la llamada en aplicaciones de mensajería populares e inicia automáticamente la grabación.

2. ¿Puedo iniciar la grabación de sonido manualmente?

   No, el programa inicia la grabación automáticamente en función de los ajustes configurados.

3. ¿En qué aplicaciones funciona la grabación de llamadas?

   CleverControl puede grabar en las aplicaciones de mensajería y conferencias más populares, como WhatsApp, Viber, Discord, Zoom, etc. La grabación de llamadas no funciona en las versiones web de estos mensajeros.

4. ¿Puede CleverControl controlar los chats en las redes sociales?

   Sí, el programa hace capturas de pantalla del chat. Además, si tienes activada la grabación de pantalla, puedes ver el chat en las grabaciones.

5. ¿Cómo puede ser útil la grabación de sonido en los centros de atención telefónica?

   La grabación de sonido es especialmente beneficiosa en los centros de llamadas por su carácter exhaustivo. Capta conversaciones de varias plataformas, garantizando que no se pase por alto ninguna interacción crítica. Además, la conversión de grabaciones de audio en texto simplifica la evaluación. Los gestores pueden buscar rápidamente palabras clave específicas, lo que facilita la evaluación de la calidad y la formación de los agentes. Este enfoque mejora las evaluaciones, ayuda en la formación y proporciona una imagen completa de las interacciones con los clientes, lo que mejora la satisfacción de éstos y la eficacia de las operaciones del centro de llamadas.

6. ¿Están incluidas la grabación de sonido y la grabación de llamadas en el plan básico de CleverControl?

   La grabación de sonido está incluida en el plan básico y no requiere pagos adicionales. La grabación de llamadas es una función adicional opcional que requiere una suscripción extra y cuesta 14 $ por usuario y año.