5 formas de mejorar las prácticas de supervisión de su centro de llamadas

Las funciones de los centros de llamadas siguen siendo cruciales en el cambiante mundo de la atención al cliente. El éxito de una empresa puede depender en gran medida del calibre de sus interacciones con los clientes. Esto pone de relieve la importancia de un sólido sistema de supervisión de los centros de llamadas. Los centros de llamadas pueden mantener el cumplimiento y aumentar la productividad mediante el seguimiento de la actividad de los empleados y el desarrollo de un programa de supervisión de los empleados.

Este artículo profundiza en cinco potentes métodos que pueden revolucionar la forma en que su empresa supervisa las llamadas en el centro de llamadas. Cada estrategia pretende servir de manual completo para mejorar las operaciones del centro de llamadas y la experiencia del cliente, desde el uso de técnicas punteras de grabación de sonido hasta la optimización de los indicadores de rendimiento.

Varios problemas a los que se enfrentan regularmente los centros de llamadas pueden reducir la productividad y perjudicar la experiencia de los clientes. Entre los problemas más comunes están los tiempos de espera excesivos, la escasa productividad de los agentes, las soluciones insatisfactorias a los problemas y el incumplimiento de las normas. Es esencial controlar estos problemas para minimizar su impacto.

Gracias al seguimiento de la actividad, los centros de llamadas pueden detectar más fácilmente los cuellos de botella en el proceso de gestión de llamadas, lo que les permite optimizar los procesos y reducir los tiempos de espera. La supervisión proporciona una orientación y formación más precisas, lo que permite mejorar las interacciones con los clientes. La resolución de problemas es más rápida gracias a la orientación en tiempo real de los supervisores.

Vigilar las cosas mediante la supervisión ayuda a mantener el rumbo y evita cualquier problema legal. En definitiva, un sistema de supervisión sólido permite a los centros de llamadas solucionar problemas de forma proactiva, mejorar el rendimiento y enriquecer el servicio al cliente.

• Definir objetivos claros

  La base del éxito de la supervisión de los centros de llamadas es el establecimiento de objetivos claros. Sin unos resultados bien definidos, las iniciativas de supervisión fracasarán. Para sacar el máximo partido de la supervisión de los centros de llamadas, hay que establecer objetivos que sean medibles y pertinentes para los objetivos generales de la empresa.

  Empiece por averiguar qué métricas tienen un impacto más significativo en sus objetivos generales. El tiempo de respuesta a las llamadas, la satisfacción del cliente y el porcentaje de incidencias resueltas a la primera son ejemplos de KPI. Identificar estos indicadores clave proporciona una hoja de ruta para el proceso de supervisión, dirigiendo la atención hacia áreas que afectan directamente a la calidad del servicio al cliente y a la eficacia de las operaciones internas.

  Igualmente esencial es tener en cuenta los pensamientos y opiniones de quienes trabajan en su centro de llamadas. Implique al personal de primera línea y a los directivos en la elaboración de los formularios de evaluación y los cuadros de mando que se utilizarán durante la fase de supervisión. Trabajando juntos, podemos garantizar que los criterios de evaluación sean representaciones minuciosas y precisas de las circunstancias del mundo real, al tiempo que se fomenta el sentido de propiedad y la participación entre los empleados.

  Cuando los objetivos están bien definidos, la supervisión puede realizarse con mayor concentración y eficacia. Se convierte en un instrumento estratégico que señala las oportunidades de desarrollo y ayuda a garantizar la continuidad con los objetivos generales de la empresa. El personal del centro de llamadas puede centrar sus esfuerzos donde tendrán un impacto más significativo, mejorando el rendimiento y la felicidad del cliente.

• Supervise las interacciones multicanal:

  Una mejor supervisión en los centros de llamadas requiere algo más que comprobaciones superficiales. Invertir en herramientas modernas de análisis de voz puede revelar patrones ocultos en las interacciones con los clientes. Los centros de llamadas pueden ir más allá de las técnicas de supervisión convencionales y acceder a datos valiosos implementando la analítica de voz.

  Las llamadas pueden transcribirse y analizarse automáticamente con ayuda de la analítica del habla, que supera las limitaciones humanas a la hora de procesar grandes cantidades de datos conversacionales. Con esta tecnología se identifican patrones, emociones y problemas de los clientes que podrían haberse pasado por alto en las revisiones manuales. El proceso de seguimiento se beneficia de este nivel de conocimiento detallado, ya que arroja luz sobre medidas evidentes y oblicuas de la felicidad del cliente.

  El análisis de voz en los centros de llamadas ha permitido sacar a la luz datos antes inaccesibles. Cuando varios agentes repiten las mismas acciones, es fácil ver dónde se necesita más formación, lo que ayuda a dirigir una enseñanza más precisa. Las nuevas tendencias y preferencias de los clientes orientan el desarrollo de ofertas nuevas y mejoradas. La identificación de cuellos de botella en los procesos permite hacerlos más eficientes y acelerar la resolución de problemas.

  El potencial del análisis de voz para cambiar las reglas del juego llega hasta lo más profundo de las operaciones de los centros de llamadas. Con los datos a su alcance, los gestores pueden tomar mejores decisiones y mejorar la productividad. Las preocupaciones se abordan en una fase temprana del proceso de supervisión. En este nuevo paradigma, la supervisión de los centros de llamadas ya no consiste sólo en asegurarse de que todo es legal, sino que ahora desempeña un papel crucial a la hora de determinar la calidad del servicio que reciben los clientes.

  El uso de la analítica de voz tiene el potencial de alterar a fondo la forma en que se supervisan los centros de llamadas. Da paso a una nueva era de eficiencia al facilitar un mejor servicio al cliente, una mayor productividad de los agentes y la racionalización de los procesos empresariales en los centros de llamadas. La analítica de voz proporciona a los centros de llamadas los conocimientos necesarios para tomar decisiones que aumenten la satisfacción del cliente y la productividad.

  

• Supervise las interacciones multicanal:

  Las interacciones con los clientes van más allá de las llamadas telefónicas. Ampliar los procedimientos de supervisión para incluir canales de comunicación cada vez más populares, como el correo electrónico, el chat y las redes sociales, es esencial a la luz de su uso generalizado. La supervisión multicanal ofrece una visión de 360 grados de la interacción con el cliente, lo que proporciona datos muy valiosos para preservar la calidad del servicio.

  Es fundamental aumentar la vigilancia para incluir nuevas formas de comunicación por varias razones. En primer lugar, los clientes quieren un servicio coherente en todos los canales. Los centros de llamadas pueden garantizar una comunicación constante y comprensible vigilando estos intercambios, lo que les ayudará a forjarse una buena reputación entre sus clientes.

  La supervisión multicanal descubre lagunas en el servicio que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas. La velocidad, el tono o la calidad de las respuestas a un problema pueden variar en función del medio en el que se haya comunicado el problema. Los centros de llamadas pueden estandarizar mejor sus servicios y perfeccionar la formación de sus agentes localizando estas áreas de variación. CleverControl, una solución integral de supervisión de empleados, se perfila como una poderosa herramienta. La capacidad de la plataforma para supervisar los canales de comunicación es revolucionaria. Tomar capturas de pantalla garantiza que todas las conversaciones puedan verse y contabilizarse.

  La capacidad de grabar la actividad de la pantalla y las llamadas en los mensajeros en CleverControl, lo que permite observar las interacciones entre empleados y clientes, es crucial. La capacidad de transcribir estas llamadas a texto facilita aún más el procedimiento de evaluación. Los gestores pueden agilizar la evaluación de la calidad buscando palabras clave y saltando directamente a los segmentos de conversación relevantes.

  CleverControl proporciona un método eficaz de supervisión y evaluación del rendimiento de los agentes para los centros de llamadas que interactúan con los clientes a través de las redes sociales y los mensajeros. Gracias a sus numerosas funciones, como registros completos, capacidad de transcripción y acceso rápido a puntos de comunicación esenciales, esta solución ayuda enormemente en el control de calidad.

• Centrarse en las métricas centradas en el cliente

  Aunque la productividad de los centros de llamadas sigue siendo crucial, hay que dar prioridad a las mediciones que reflejen realmente la experiencia del cliente. La satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) son tres medidas que resultan esenciales en este empeño, ya que ofrecen una imagen completa de cómo se sienten los clientes con respecto a sus experiencias.

  Las métricas centradas en los clientes del centro de llamadas pueden arrojar luz sobre la eficacia del centro. Las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) reflejan lo bien que un agente fue capaz de comunicarse con sus clientes y ayudarles. La puntuación Net Promoter Score (NPS) cuantifica el porcentaje de consumidores satisfechos que sugerirían su empresa a otras personas. El CES mide la cantidad de molestias experimentadas por los clientes en su camino hacia los resultados deseados.

  Al hacer hincapié en estos indicadores, los centros de llamadas pueden servir mejor a los clientes para los que existen. Estas métricas van más allá de las medidas de eficiencia e incluyen la resonancia emocional y la fidelidad del cliente. La importancia de métricas como el tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de espera por llamada se entiende mejor en el contexto de la experiencia global del cliente.

  Cuando los objetivos de una empresa se alinean con las necesidades y preferencias de sus clientes, el crecimiento y la expansión se hacen posibles. Los centros de llamadas pueden mejorar sus resultados identificando y abordando los factores de felicidad del cliente. Adoptar una estrategia centrada en el cliente va más allá de solucionar problemas inmediatos y capta la esencia de establecer conexiones significativas con el cliente.

  Este consejo demuestra que es crucial centrarse en los KPI que importan a los clientes. Estas métricas tienen un valor incalculable para comprender y mejorar la experiencia del cliente, aumentar su fidelidad y la defensa de la marca. Medir la eficacia de un centro de llamadas a la hora de resolver problemas y causar una impresión positiva en los clientes es esencial, pero las mediciones de la eficiencia son solo una parte del cuadro.

• Fomentar el autocontrol de los agentes y la evaluación entre pares

  Una estrategia revolucionaria para mejorar la supervisión de los centros de llamadas es fomentar una cultura de desarrollo individual y trabajo en equipo. Se pueden conseguir excelentes resultados animando a los agentes a participar activamente en su proceso de supervisión. Los agentes pueden desempeñar un papel activo en la mejora de su rendimiento si se les da acceso a las grabaciones de sus llamadas.

  Los agentes que se autocontrolan pueden asumir la responsabilidad de sus actividades analizando sus interacciones y proponiendo soluciones a los problemas que hayan podido tener. Al tomar las riendas de su crecimiento, los agentes se sienten motivados para rendir a un alto nivel. La autoevaluación en función de criterios establecidos permite introducir mejoras que, en última instancia, redundan en beneficio de la experiencia del cliente.

  Además, fomentar un entorno de evaluación entre iguales aumenta el potencial de aprendizaje. Los agentes se encuentran en una posición privilegiada para asesorar a sus compañeros, ya que conocen de primera mano las dificultades del trabajo. Promover vías positivas para la retroalimentación de los agentes fomenta una comunidad en la que los individuos trabajan juntos en beneficio mutuo.

  Los comentarios de los compañeros son una forma estupenda de aprender de ellos y crecer con ellos. Los agentes pueden debatir y compartir buenas prácticas, métodos novedosos y técnicas eficaces. Al acortar la curva de aprendizaje de todos, este intercambio de conocimientos aumenta la productividad.

  Anime a los agentes a utilizar la autoevaluación y la evaluación por pares para mejorar la supervisión del centro de llamadas. La autorreflexión por parte de los agentes fomenta la responsabilidad y la proactividad para mejorar. Crear un entorno en el que los empleados se sientan cómodos proporcionando y recibiendo comentarios acelera el aprendizaje y mejora la eficiencia general del centro de llamadas.

Don'Para mejorar la eficacia operativa y la satisfacción del cliente es necesario adoptar mejores procedimientos de supervisión del centro de llamadas. Puede transformar su centro de llamadas en un motor de productividad aplicando estrategias sólidas. Esta completa guía ha explorado cinco formas eficaces de revolucionar su enfoque de supervisión, garantizando un rendimiento óptimo y una calidad de servicio inigualable. La adopción de estos métodos ayudará a su centro de llamadas a alcanzar todo su potencial y a fomentar una cultura de excelencia entre los empleados.