Ταλέντο για πώληση: από τον Θεό ή από το σενάριο;

Πρόσφατα διεξήγαγα πιστοποίηση πωλητών σε μια μεγάλη εταιρεία αυτοκινήτων και παρατήρησα ένα σημαντικό χαρακτηριστικό στις πωλήσεις, το οποίο μου φάνηκε πολύ σημαντικό σήμερα, δεδομένου ότι επιτρέπει την αύξηση της προσωπικής αποτελεσματικότητας του πωλητή και την εξοικονόμηση πόρων για την εκπαίδευσή του.

Δύο τύποι πωλητών

Αρχικά, κατά τη γνώμη μου, υπάρχουν δύο τύποι πωλητών:

  • Παιδιά που έχουν περάσει επαγγελματική εκπαίδευση (εκπαίδευση σε έξι σημεία πωλήσεων, εντοπισμός των αναγκών του πελάτη, εργασία με αντιρρήσεις, επιτυχημένες πωλήσεις κ.λπ.) Παρόλα αυτά, υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός σεναρίων τα οποία οι πωλητές είναι υποχρεωμένοι να ακολουθούν κατά τη διάρκεια των τηλεφωνικών συνομιλιών. Οι επαγγελματίες πωλητές "ξεχωρίζουν" μεταξύ των άλλων επειδή ολόκληρη η διαδικασία πώλησης τους μοιάζει μάλλον αφύσικη. Το γεγονός είναι ότι σε αυτό το είδος αλληλεπίδρασης λείπει η πραγματική επαφή με τον πελάτη. Καθώς το μυαλό είναι απασχολημένο με την επιλογή της σωστής τεχνικής ή του κατάλληλου σεναρίου, ο πωλητής δεν μπορεί να χαλαρώσει και να αφήσει τη διαίσθησή του να αναζητήσει μια φυσική προσέγγιση του πελάτη.

  • Πωλητές με "θεόσταλτο" ταλέντο. Δεν έχουν μείνει πολλοί από αυτούς τους τύπους, δυστυχώς, επειδή αναγκάζονται να υποβληθούν και αυτοί σε εκπαίδευση πωλήσεων και το ταλέντο τους μερικές φορές χάνεται μέσα σε τεχνικές και σενάρια. Επίσης, συχνά επαναστατούν κατά της εκπαίδευσης και της χρήσης τεχνικών πωλήσεων, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε συγκρούσεις με τη διοίκηση. Δυστυχώς, τα διευθυντικά στελέχη δεν καταλαβαίνουν ότι οι εν λόγω πωλητές δεν έχουν μια διαδικασία εργασίας ως τέτοια. Ακολουθούν τη διαίσθησή τους. Συχνά δεν καταλαβαίνουν πώς εντοπίζουν τις ανάγκες του πελάτη, διαλύουν τις αντιρρήσεις του, κλείνουν συμφωνίες και πωλούν παραμένοντας φίλοι του πελάτη. Αμέσως θέλω να αναφέρω τη μέθοδο DISC, η οποία επιτρέπει τον εντοπισμό τέτοιων πωλητών. Συνήθως, οι άνθρωποι αυτοί έχουν υψηλό "Ι" (ικανότητα να επηρεάζουν τους άλλους και να πείθουν, να επιδίδονται σε αισιοδοξία και δημιουργικότητα, ικανότητα να μεταδίδουν τον ενθουσιασμό τους στους άλλους και να ενεργούν θετικά) και είναι προτιμότερο να μην τους αναγκάσετε να υποβληθούν σε εκπαίδευση. Παρουσιάζουν επίσης υψηλές βαθμολογίες στην κλίμακα "S" (δείχνουν διακριτικότητα και εγκαρδιότητα στην επικοινωνία, αισθάνονται καλά τον συνομιλητή, είναι έτοιμοι να υποστηρίξουν και να βοηθήσουν τον πελάτη καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας).

Το ταλέντο έναντι της κατάρτισης

Θυμάμαι την εμπειρία μου. Κάποτε, πριν από 15 χρόνια, ήμουν ο ίδιος πωλητής. Εκείνη την εποχή, δεν υπήρχαν εκπαιδευτικά σεμινάρια για τις τεχνικές πωλήσεων και οι πωλητές αλληλεπιδρούσαν διαισθητικά με τον πελάτη. Ποιο ήταν τότε το κύριο πράγμα στις πωλήσεις; Πρώτον, να αγαπάς το προϊόν σου, δηλαδή να το ερωτεύεσαι άμεσα. Όταν αγαπάς ένα προϊόν, δεν μπορείς να μιλήσεις γι' αυτό χωρίς ενθουσιασμό και, απλώς, να παρουσιάσεις τέλεια εκείνες τις ιδιότητες του προϊόντος για τις οποίες ο ίδιος θα το αγόραζες ευχαρίστως. Δεύτερον, κοίταξα αντικειμενικά το προϊόν και είδα όλες τις ελλείψεις του. Είναι προτιμότερο να μην κρύβεις τα μειονεκτήματα αλλά να μιλάς ειλικρινά γι' αυτά με τον πελάτη. Τρίτον, είναι σημαντικό να βρείτε επαφή με τον πελάτη. Προσαρμοστείτε στο πρόσωπο σύμφωνα με τον τόνο της φωνής, τις αξίες και ακόμη και τις λέξεις. Επίσης, προσπάθησα να μπω στη θέση του πελάτη και να καταλάβω εκ των προτέρων ποια προβλήματα μπορεί να έχει- τι τον ανησυχεί- με αυτόν τον τρόπο ήμουν σε θέση να προσφέρω την πιο βέλτιστη λύση. Τότε ήταν που είχαμε εξαιρετικές πωλήσεις και κερδίσαμε την αφοσίωση των πελατών! Αν και, βέβαια, πολλοί θα πουν ότι εξακολουθεί να είναι απαραίτητο για όλους να μάθουν τη διαδικασία και τα πρότυπα των πωλήσεων.

Νομίζω ότι οι πωλητές σήμερα είναι υπερβολικά εκπαιδευμένοι, η διαδικασία εργασίας τους είναι πολύ τυποποιημένη και οδηγούνται στο να σκέφτονται μέσα στο κουτί. Όταν ένα άτομο έχει ένα πρότυπο, δεν είναι σε θέση να σκεφτεί δημιουργικά και να εκδηλώσει την προσωπικότητά του. Τώρα είναι πολύ σαφές όταν ο πωλητής χρησιμοποιεί μια συγκεκριμένη τεχνική κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη - κάνει έναν τεράστιο αριθμό πελατών με ερωτήσεις, χωρίς να σκέφτεται τη φυσική ροή της συζήτησης, όταν ο πελάτης αισθάνεται και καταλαβαίνει ότι του δίνεται προσοχή και ότι ο πωλητής δεν είναι αδιάφορος και θέλει να λύσει το πρόβλημα ή το έργο του πελάτη.

Αντίθετα, η συζήτηση μετατρέπεται σε ανάκριση όταν ο πωλητής ενεργεί αυστηρά σύμφωνα με το πρότυπο σαν ρομπότ.

Έτσι, αν έχετε πραγματικά ταλαντούχους πωλητές στην εταιρεία, πιστεύω ότι το να τους στείλετε σε εκπαίδευση ή να τους αναγκάσετε να ακολουθήσουν ένα σενάριο είναι μια κακή απόφαση. Ένας τέτοιος πωλητής κάνει καλή δουλειά χωρίς όλα αυτά, ακόμη και αν οι αριθμοί δεν το δείχνουν. Αυτοί οι τύποι δεν εργάζονται μόνο για την ποσότητα - εργάζονται για την αφοσίωση του πελάτη. Οι άνθρωποι επιστρέφουν σε αυτούς ξανά και ξανά. Αυτό είναι αυτό που ονομάζω "πελατοκεντρική προσέγγιση στις πωλήσεις" και το κλειδί για τη μελλοντική επιτυχία. Όπως όλοι γνωρίζουμε, δεν υπάρχει καλύτερος φίλος από έναν παλιό φίλο.