Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών με τη βοήθεια του CleverControl

Ένα μεταφραστικό γραφείο από τις ΗΠΑ εφάρμοσε το CleverControl στο γραφείο του πριν από έξι μήνες. Το πρακτορείο ειδικεύεται κυρίως σε τεχνικές και ιατρικές μεταφράσεις που απαιτούν γνώση ειδικών όρων, κατανόηση του τομέα και επιμέλεια. Το πρακτορείο λάμβανε συχνά παράπονα σχετικά με την ποιότητα των μεταφράσεων - οι πελάτες απογοητεύονταν που τα κείμενα έμοιαζαν με αποτελέσματα αυτοματοποιημένης μετάφρασης. Έτσι, ο στόχος της εφαρμογής του CleverControl ήταν να παρακολουθείται η ποιότητα της εργασίας των υπαλλήλων, να διασφαλίζεται ότι δεν χρησιμοποιούν μηχανές μετάφρασης όπως το Google Translate και να παρακολουθείται η συνολική παραγωγικότητα και δέσμευσή τους.

Τα πρώτα αποτελέσματα της παρακολούθησης έδειξαν ότι οι εργαζόμενοι έκαναν υπερβολική χρήση των μεταφραστικών μηχανών. Τα αρχεία καταγραφής του πρόχειρου φύλλου έδειξαν ότι αντί να τις χρησιμοποιούν για τη μετάφραση λέξεων και φράσεων, μετέφραζαν παραγράφους ή ολόκληρα κείμενα. Σύμφωνα με τα αρχεία καταγραφής πληκτρολογίου, οι υπάλληλοι έκαναν πολύ λίγες επεξεργασίες στο αποτέλεσμα και το νόημα του κειμένου ήταν συχνά ανακριβές ή παραπλανητικό.

Ένα άλλο πρόβλημα ήταν ένας από τους καλύτερους μεταφραστές του πρακτορείου. Δεχόταν περισσότερες παραγγελίες από τους συναδέλφους του και παρέδιδε πάντα ποιοτικές μεταφράσεις. Η CleverControl βοήθησε να αποκαλυφθεί ότι ο υπάλληλος ανέθετε την εργασία του σε μια ομάδα ελεύθερων επαγγελματιών από ασιατικές χώρες που χρεώνονταν χαμηλά για την εργασία τους. Δεδομένου ότι ο υπάλληλος λάμβανε τακτικά μπόνους για την καλή του δουλειά, η καταβολή μέρους του μισθού του στους ελεύθερους επαγγελματίες εξακολουθούσε να είναι επωφελής για τον ίδιο. Η αλήθεια αποκαλύφθηκε με τη βοήθεια στιγμιότυπων οθόνης από συνομιλίες που αποτύπωναν την επικοινωνία του εργαζομένου με τους ελεύθερους επαγγελματίες.

Χρησιμοποιώντας τον αποκλεισμό ιστότοπων του CleverControl, η διοίκηση περιόρισε την πρόσβαση των υπαλλήλων στις μηχανές μετάφρασης και πραγματοποίησε τακτικούς ελέγχους της εργασίας τους με τη βοήθεια των χαρακτηριστικών screenshots και Live Viewing. Ωστόσο, μεταξύ των διευθυντών δεν υπήρξε συναίνεση όσον αφορά τον μεταφραστή που ανέθεσε την εργασία του σε ελεύθερους επαγγελματίες. Μετά από μακρές συζητήσεις, αποφάσισαν να τον προάγουν. "Αν μπορεί να δημιουργήσει αποτελεσματικές ομάδες, θα πρέπει να εξελιχθεί ως διευθυντής", δήλωσε ένας από τους διευθυντές.

Τα μέτρα αυτά (και η απόλυση μερικών μεταφραστών που δεν μπορούσαν να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις) επέτρεψαν στον οργανισμό να μειώσει τον αριθμό των παραπόνων κατά 70% και να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά:

  • Παρακολούθηση και αποκλεισμός ιστότοπων
    Αυτά τα χαρακτηριστικά επέτρεψαν στη διοίκηση να εντοπίσει την εκτεταμένη χρήση αυτοματοποιημένων μεταφραστών και να τους αποκλείσει.
  • Παρακολούθηση του πρόχειρου και του πληκτρολογίου
    Χάρη σε αυτά τα χαρακτηριστικά, οι διευθυντές μπορούσαν να αξιολογήσουν την ποιότητα της εργασίας των εργαζομένων.
  • Πρόσθετα στιγμιότυπα οθόνης για συνομιλίες
    Αυτό το χαρακτηριστικό παρείχε στοιχεία ότι ένας από τους υπαλλήλους ανέθεσε την εργασία του σε ελεύθερους επαγγελματίες.