Çağrı Merkezinde Kalite İzleme: İşletmeniz için 5 İpucu

Müşteriler sorunsuz ve verimli etkileşimler ister. Çağrı merkezleri bu noktada devreye girer, ancak sadece bir çağrı merkezine sahip olmak yeterli değildir. Müşterilerinizle iyi iletişimi sürdürmek, iyi niyetten daha fazlasını gerektirir. Çağrı merkezinizin parlamasını sağlamak için hizmetin her yönünü değerlendiren etkin bir kontrol gerektirir.

Çağrı merkezinde kalite izleme, en iyi hizmetleri sunmak isteyen herkes için çok önemlidir. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejiler geliştirmek için değerli içgörüler sunar. Ayrıca, izleme verilerinin analizi, sağlam temellere dayanan geri bildirimler için mükemmel bir temel oluşturur ve politika ve talimatların olması gerektiği gibi takip edildiğini garanti eder.

Ne yazık ki, şirketler genellikle müşteri hizmetleri çalışanlarının söyledikleri veya yaptıkları üzerinde kontrol sağlayamazlar. Bu makale, daha iyi izleme için pratik ipuçları içeriyor ve çağrı merkezi hizmetinizi nasıl geliştireceğinizi anlamanıza yardımcı olacak.

Bunu müşteri hizmetleriniz için kapsamlı bir sağlık kontrolü olarak düşünün. Aşağıdaki gibi kilit alanları analiz edersiniz:

• Müşteri memnuniyeti;
• Verimlilik;
• İletişim kalitesi;
• Alet kullanımı;
• Müşteriye sağlanan bilgiler;
• Çözünürlük oranı.

Bu bilgiler neyin işe yaradığını ve neyin ayarlanması gerektiğini gösterir. Mesele sadece kutuları işaretlemek değildir; mesele çağrı merkezinizin gerçek zamanlı olarak nasıl performans gösterdiğini anlamak ve her etkileşimin olumlu bir izlenim bırakmasını sağlamaktır. Kalite kontrolüne yönelik ilk adım, gerekli işlevselliğe sahip bir çalışan izleme programıdır.

Ama sonuçta, çalışan izleme programı nasıl çalışır? Bu sıkça sorulan bir sorudur, çünkü bu bilgi her zaman hazır değildir.

Temsilcilerinizin bilgisayarlarında yaşayan dost canlısı bir asistan hayal edin. Bu uygulama, tıpkı CleverControl , aktif zamandan internet aramalarına kadar faaliyetlerini izleyerek her şeyin müşterilere iyi hizmet vermeye odaklanmasını sağlar. Ayrıca program, çalışanların sosyal ağlardaki faaliyetlerini de izleyebilmektedir. Bu tür bir izleme, özellikle şirketin müşterilerle iletişim kurmak için sosyal ağları ve mesajlaşma programlarını kullandığı durumlarda çok önemlidir.

İzleme sonuçları şeffaf ve objektiftir, yöneticilere ve çalışanlara çağrı merkezi operasyonları hakkında değerli bilgiler verir.

Aktif ve verimli izleme sadece gözetmenlerin içini rahatlatmakla kalmaz; ekibinizi de güçlendirir. Sonuçta, mükemmel bakım sağlamak ortak bir hedeftir ve CleverControl bu bakımı değerlendirmeyi çocuk oyuncağı haline getirir.

Kaputun altına bir göz atalım ve bu programın neler sunduğunu görelim:

• Whatsapp: Canlı Görüntüleme özelliği sayesinde gerçekleşen tüm konuşmaları gerçek zamanlı olarak görebilirsiniz. Bunları daha sonra ekran görüntülerinde ve ekran kayıtlarında da bulabilirsiniz.
• Discord ve Zoom: Her bağlantının parladığından emin olmak için Discord ve Zoom'daki etkileşimleri takip edin ve inceleyin. Transkriptler ve çağrı kayıtları, hizmetin düzgün bir şekilde yerine getirilip getirilmediğini kontrol etmek için gerektiğinde konuşmalara dalmanıza olanak tanır.
• Facebook: Ekibinizin müşterilerle bağlantı kurarken Facebook'ta nasıl gezindiğini görün. Onların adımlarını bilmek güven oluşturur ve şeffaf bir ortamı teşvik eder.
• Her zaman döngüde: Çalışanların bilgisayarlarındaki etkinliklerini izleyin. Ekran görüntülerinden tarama geçmişine kadar, sürprizlerle karşılaşmadan bilgi sahibi olacaksınız.
• E-postalar: Çalışanların müşterilerle iletişimlerinde yüksek şirket standartlarına uymalarını sağlayın. Tüm e-postaların düzgün bir şekilde yanıtlandığını ve gelen kutusunda olağandışı bir şey olmadığını onaylayın.
• Online aramalar: Alakalı ve verimli olduklarından emin olmak için web sitesi aramalarını takip edin. Neye göz atıldığını bilmek, herkesin birinci sınıf hizmete odaklanmasını sağlar.
• Ekran kayıtları: Uzaktan inceleme için görüntülü görüşmeleri ve ekran etkinliğini yakalayın. Bu, ekibinizin hemen yanında sanal bir koltuğa sahip olmak gibidir ve iyileştirme için değerli bilgiler sunar.
• Çağrı kayıtları: Çağrı kayıtları aracılığıyla önemli müşteri hizmetleri anlarını kaydedin. Transkriptler bunları kolayca aranabilir ve erişilebilir hale getirerek analizi kolaylaştırır.

Bunlar CleverControl'ün parmaklarınızın ucuna getirdiği araçlardan sadece birkaçı. Kapsamlı özellik paketi ile çağrı merkezi deneyiminizi güvenle izleyebilir, analiz edebilir ve iyileştirebilir, müşteri memnuniyeti ve iş başarısının sırrını ortaya çıkarabilirsiniz.

CleverControl aracılığıyla hizmet kalitesini değerlendirmek basit bir süreçtir. İzlenen çeşitli faaliyetleri analiz ederek, bunların verimli ve başarılı müşteri hizmetleri için bel kemiği görevi gören yerleşik protokollerinize uyup uymadığını değerlendirebilirsiniz.

Çağrı değerlendirmesi için, uygulama ses kayıtları ve transkriptler gibi değerli araçlar sağlar. Bunlar, hedeflenen anahtar kelime aramalarına olanak tanıyarak her etkileşimin önemli yönlerini hızlı bir şekilde belirlemenizi sağlar. İlgili ses parçacığını inceleyerek görüşmeyi daha iyi anlayabilir ve en iyi uygulamalara uyumu değerlendirebilirsiniz.

Şirketiniz kalite değerlendirmesi için kullanılacak özel kriterleri belirlemelidir.

Araştırma yapmak ve müşteri geri bildirimlerini analiz etmek, başarının ölçüleceği metrikleri tanımlamaya yardımcı olduğu ve izleme programının hizmetinizin en ilgili yönlerini hedef almasını sağladığı için bu süreçte çok önemli adımlardır.

Sonuçları ölçmeden körlemesine uçarsınız. Kalite izleme, çağrı merkezinizin nasıl performans gösterdiği konusunda size önemli geri bildirimler sağlayarak zayıf noktaları tespit etmenize ve başarıları kutlamanıza olanak tanır.

Mutlu müşteriler, gelişen bir iş anlamına gelir, bu nedenle izleme, karşılığını veren bir yatırımdır. Bu, bir çağrı merkezi işletmek ile iyi yağlanmış bir müşteri hizmetleri makinesi işletmek arasındaki farktır.

İşte bir çağrı merkezinde kaliteyi izlemek için beş pratik ipucu. Bunlar, müşterileriniz ve şirketiniz için her zaman en iyisine odaklanarak işe başlamanıza ve etkin kontrolü sürdürmenize yardımcı olacaktır.

Çalışanlarınız bunu bilmiyorsa izlemeyi uygulamak kolay olmayacaktır.

Şeffaflık çok önemlidir. Korku yerine işbirliğini teşvik ederek izleme sistemini ve faydalarını açıklayın. Açık iletişim güven oluşturur ve ekibinizi genel iyileştirmeye katkıda bulunmaları için güçlendirir.

İhtiyaçlarınız ve hedeflerinizle uyumlu bir araç seçin ve gerçek sonuçlar getiren etkili bir izleme sağlayın.

CleverControl kendi alanında en iyilerden biridir. Ekran kayıtları, arama kayıtları ve anahtar kelime aramaları gibi bir dizi özellik sunarak kalite arayışınızda güçlü bir ortak haline getirir.

Temsilcilerin zamanlarını nasıl kullandıklarını görün ve herkesin müşterilere verimli bir şekilde hizmet vermeye odaklanmasını sağlayın. Zaman yönetimi, gelişen bir çağrı merkezi için çok önemlidir ve izleme, optimizasyon alanlarının belirlenmesine yardımcı olur.

Önemli konuları ve odak alanlarını tanımlayın, ardından arama kayıtlarında ve sohbetlerde ilgili noktaları bulmak için anahtar kelime aramalarını kullanarak zamandan ve emekten tasarruf edin.

Bu, konuşmaları kesen ve analiz için önemli anları vurgulayan sihirli bir projektöre sahip olmak gibidir. Bu, çalışmayı optimize eder ve tüm süreci daha basit hale getirir.

Şirketinizi ayakta tutan müşterilerinizdir, bu nedenle onlara her zaman gereken ilgiyi göstermek çok önemlidir. Onların geri bildirimleri altın değerindedir!

Müşteri incelemelerine ve yorumlarına çok dikkat edin, tekrar eden sorunları belirleyin ve bunları iyileştirme planlarına rehberlik etmek için kullanın. Müşterileriniz nihai jüridir ve sesleri her zaman duyulmalı ve buna göre hareket edilmelidir.

Mükemmel çağrı merkezi hizmeti boş bir hayal değildir. CleverControl gibi doğru araçlar ve ekibinizle açık iletişim sayesinde, alanınızda lider olmak için hizmetinizi izleyebilir, analiz edebilir ve iyileştirebilirsiniz.

Her olumlu etkileşim, güven ve sadakat oluşturarak marka savunuculuğu ve iş başarısına dönüşen kalıcı ilişkileri teşvik eder. Kalite izlemeyi benimsemek sadece kutuları kontrol etmekle ilgili değildir; çağrı merkezinizin tüm potansiyelini ortaya çıkarmak, her görüşmeyi müşterileriniz için güvenilir bir çözüm olma yolunda bir basamak haline getirmekle ilgilidir. Unutmayın, mutlu müşteriler sadık müşterilerdir ve kalite izleme onların kalplerinin (ve cüzdanlarının) kilidini açmanın anahtarıdır.