Talentul de a vinde: de la Dumnezeu sau după scenariu?

Recent, am efectuat certificarea vânzătorilor într-o mare companie auto și am observat o caracteristică importantă în vânzări, care mi s-a părut foarte relevantă astăzi, având în vedere că permite creșterea eficienței personale a vânzătorului și economisirea costurilor de formare a acestuia.

Pentru început, în opinia mea, există două tipuri de vânzători:

• Băieți care au absolvit cursuri de formare profesională (formare în șase puncte de vânzare, identificarea nevoilor clientului, lucrul cu obiecțiile, vânzări de succes etc.). Cu toate acestea, există un număr foarte mare de scenarii pe care vânzătorii sunt obligați să le urmeze în timpul conversațiilor telefonice. Vânzătorii profesioniști "ies în evidență" printre ceilalți pentru că întregul lor proces de vânzare pare mai degrabă nefiresc. Adevărul este că acest tip de interacțiune ratează contactul adevărat cu clientul. Deoarece capul este ocupat să aleagă tehnica sau scenariul potrivit, vânzătorul nu se poate relaxa și nu poate lăsa intuiția să caute o abordare naturală a clientului.

• Vânzători cu talent "dat de Dumnezeu". Din păcate, nu au mai rămas mulți dintre aceștia, deoarece sunt obligați să urmeze și cursuri de vânzări, iar talentul lor se pierde uneori în tehnici și scenarii. De asemenea, aceștia se revoltă adesea împotriva formării și a utilizării tehnicilor de vânzare, ceea ce poate duce la conflicte cu managementul. Din păcate, managerii nu înțeleg că astfel de vânzători nu au un proces de lucru ca atare. Ei își urmează intuiția. De multe ori, aceștia nu înțeleg cum identifică nevoile clientului, cum se descotorosesc de obiecțiile acestuia, cum închid afacerile și cum vând, rămânând în același timp un prieten pentru client. Imediat vreau să menționez metoda DISC, care permite identificarea unor astfel de vânzători. De obicei, aceste persoane au un "I" ridicat (capacitatea de a-i influența pe ceilalți și de a-i convinge, se angajează în optimism și creativitate, capacitatea de a transmite entuziasmul lor altora și de a acționa pozitiv) și este mai bine să nu le forțăm să urmeze cursuri de formare. De asemenea, acestea prezintă scoruri ridicate la scala "S" (dau dovadă de tact și cordialitate în comunicare, simt bine interlocutorul, sunt gata să sprijine și să ajute clientul pe tot parcursul procesului).

Îmi amintesc experiența mea. Odată, acum 15 ani, am fost eu însumi un vânzător. La acea vreme, nu existau sesiuni de instruire privind tehnicile de vânzare, iar vânzătorii interacționau intuitiv cu clientul. Care era principalul lucru în vânzări atunci? În primul rând, să-ți iubești produsul, adică să te îndrăgostești direct de el. Când iubești un produs, nu poți vorbi despre el fără entuziasm și, pur și simplu, prezinți perfect acele calități ale produsului pentru care tu însuți l-ai cumpăra cu plăcere. În al doilea rând, m-am uitat obiectiv la produs și i-am văzut toate neajunsurile. Este mai bine să nu ascundeți dezavantajele, ci să vorbiți sincer despre ele cu clientul. În al treilea rând, este important să găsiți contactul cu clientul. Adaptați-vă la persoană în funcție de tonul vocii, de valori și chiar de cuvinte. De asemenea, am încercat să mă pun în locul clientului și să înțeleg în prealabil ce probleme ar putea avea; ce îl îngrijorează; în acest fel am putut oferi cea mai optimă soluție. Atunci am avut vânzări excelente și am câștigat loialitatea clienților! Deși, desigur, mulți vor spune că este încă necesar ca toată lumea să învețe procesul și standardele de vânzări.

Cred că vânzătorii din ziua de azi sunt foarte mult supra-învățați, procesul lor de lucru este prea standardizat și sunt obligați să gândească în interiorul cutiei. Atunci când o persoană are un standard, ea nu este capabilă să gândească creativ și să-și manifeste personalitatea. Acum este foarte clar când vânzătorul folosește o anumită tehnică în timpul interacțiunii cu clientul - el sau ea pune un număr foarte mare de întrebări clientului cu întrebări, fără să se gândească la fluxul natural al conversației, când clientul simte și înțelege că i se acordă atenție și că vânzătorul nu este indiferent și dorește să rezolve problema sau sarcina clientului.

Dimpotrivă, conversația se transformă într-un interogatoriu atunci când vânzătorul se comportă strict conform modelului, ca un robot.

Așadar, dacă în cadrul companiei există vânzători cu adevărat talentați, cred că trimiterea lor la cursuri de formare sau obligarea lor să urmeze un scenariu este o decizie proastă. Un astfel de vânzător face o treabă bună și fără toate acestea, chiar dacă cifrele nu o arată. Aceștia nu lucrează doar pentru cantitate - ei lucrează pentru loialitatea clienților. Oamenii se întorc la ei din nou și din nou. Aceasta este ceea ce eu numesc "o abordare a vânzărilor orientată spre client" și cheia succesului viitor. După cum știm cu toții, nu există prieten ca un prieten vechi.