Creșterea satisfacției clienților cu ajutorul CleverControl

O agenție de traduceri din SUA a implementat CleverControl în biroul său în urmă cu șase luni. Agenția este specializată în principal în traduceri tehnice și medicale care necesită cunoașterea unor termeni speciali, înțelegerea sferei și diligență. Agenția primea adesea plângeri cu privire la calitatea traducerilor - clienții erau dezamăgiți că textele arătau ca rezultatele unei traduceri automate. Așadar, scopul implementării CleverControl a fost de a urmări calitatea muncii angajaților, de a se asigura că aceștia nu folosesc motoare de traducere precum Google Translate și de a monitoriza productivitatea și implicarea lor generală.

Primele rezultate ale monitorizării au arătat că angajații au utilizat în mod excesiv motoarele de traducere. Jurnalele de clipboard au arătat că, în loc să le folosească pentru traducerea de cuvinte și fraze, aceștia au tradus paragrafe sau texte întregi. Conform jurnalelor de tastatură, angajații au făcut foarte puține modificări ale rezultatului, iar sensul textului era frecvent inexact sau înșelător.

O altă problemă a fost unul dintre cei mai buni traducători ai agenției. Acesta accepta mai multe comenzi decât colegii săi și livra întotdeauna traduceri de calitate. CleverControl a ajutat la dezvăluirea faptului că angajatul și-a delegat munca unui grup de freelanceri din țări asiatice care percepeau tarife mici pentru munca lor. Deoarece angajatul primea în mod regulat bonusuri pentru munca sa bună, plata unei părți din salariul său către liber-profesioniști era încă benefică pentru el. Adevărul a fost dezvăluit cu ajutorul capturilor de ecran ale chat-urilor care au surprins comunicarea angajatului cu freelancerii.

Utilizând blocajul de site-uri CleverControl, conducerea a limitat accesul angajaților la motoarele de traducere și a efectuat verificări regulate ale activității acestora cu ajutorul funcțiilor de capturi de ecran și vizualizare în direct. Cu toate acestea, în rândul managerilor nu a existat un consens în ceea ce privește traducătorul care și-a delegat activitatea către freelanceri. După lungi dezbateri, aceștia au decis să-l promoveze. "Dacă poate crea echipe eficiente, ar trebui să se dezvolte ca manager", a spus unul dintre manageri.

Aceste măsuri (și concedierea câtorva traducători care nu puteau îndeplini noile cerințe) au permis agenției să reducă numărul de reclamații cu 70% și să crească gradul de satisfacție al clienților.

• Monitorizarea și blocarea site-urilor web

  Aceste caracteristici au permis conducerii să detecteze utilizarea extensivă a traducătorilor automați și să îi blocheze.
• Monitorizarea clipboard-ului și a tastaturii

  Datorită acestor caracteristici, managerii au putut evalua calitatea muncii angajaților.
• Capturi de ecran suplimentare pentru chat-uri

  Această caracteristică a furnizat dovezi că unul dintre angajați și-a delegat activitatea către liber-profesioniști.