Talento para vender: de Deus ou por roteiro?

Recentemente conduzi a certificação de vendedores numa grande empresa automóvel e notei uma característica importante nas vendas, pareceu-me muito relevante hoje em dia, considerando que permite aumentar a eficácia pessoal do vendedor e poupar na sua formação.

Para começar, na minha opinião, existem dois tipos de vendedores:

• Tipos que passaram na formação profissional (formação em seis pontos de venda, identificação das necessidades do cliente, trabalho com objecções, vendas bem sucedidas, etc.). Ainda assim, existe um grande número de roteiros que os vendedores são obrigados a passar durante as conversas telefónicas. Os vendedores profissionais "destacam-se", entre outros, porque todo o seu processo de venda parece bastante pouco natural. O facto é que este tipo de interacção perde o verdadeiro contacto com o cliente. Uma vez que a cabeça está ocupada a escolher a técnica ou guião certo, o vendedor não pode relaxar e deixar a intuição procurar uma abordagem natural ao cliente.

• Vendedores com talento "dado por Deus". Não restam muitos destes tipos, infelizmente, porque também são forçados a submeter-se a formação em vendas e o seu talento por vezes perde-se em técnicas e guiões. Além disso, rebelam-se frequentemente contra a formação e a utilização de técnicas de vendas que podem levar a conflitos com a gestão. Infelizmente, os gestores não compreendem que tais vendedores não têm um processo de trabalho como tal. Eles seguem a sua intuição. Muitas vezes não compreendem como identificam as necessidades do cliente, eliminam as suas objecções, fecham negócios e vendem enquanto permanecem amigos do cliente. Quero mencionar de imediato o método DISC, que permite identificar tais vendedores. Tipicamente, estas pessoas têm um "eu" elevado (a capacidade de influenciar os outros e convencer, envolver-se no optimismo e criatividade, a capacidade de transmitir o seu entusiasmo aos outros e agir positivamente) e é melhor não os forçar a seguir uma formação. Também mostram pontuações elevadas na escala "S" (mostram tacto e cordialidade na comunicação, sentem bem o interlocutor, estão prontos a apoiar e ajudar o cliente ao longo de todo o processo).

Lembro-me da minha experiência. Uma vez, há 15 anos atrás, eu próprio fui um vendedor. Na altura, não havia sessões de formação sobre técnicas de vendas, e os vendedores interagiam intuitivamente com o cliente. O que era então o principal nas vendas? Primeiro, amar o seu produto, isso é apaixonar-se directamente por ele. Quando se ama um produto, não se pode falar dele sem entusiasmo e, simplesmente, apresentar perfeitamente as qualidades do produto pelo qual você mesmo o compraria de bom grado. Em segundo lugar, olhei objectivamente para o produto e vi todas as suas falhas. É melhor não esconder as desvantagens, mas falar honestamente sobre elas com o cliente. Em terceiro lugar, é importante encontrar o contacto com o cliente. Ajustar-se à pessoa de acordo com o tom da voz, valores e mesmo palavras. Além disso, tentei colocar-me no lugar do cliente e compreender antecipadamente os problemas que ele ou ela possam ter; o que o preocupa; desta forma, fui capaz de oferecer a solução mais óptima. Foi aí que tivemos excelentes vendas e ganhámos a lealdade dos clientes! Embora, é claro, muitos dirão que ainda é necessário que todos aprendam o processo e os padrões de vendas.

Penso que os vendedores de hoje são muito exagerados, o seu processo de trabalho é demasiado estandardizado e são levados a pensar dentro da caixa. Quando uma pessoa tem um padrão, não é capaz de pensar criativamente e manifestar a sua personalidade. Agora é muito claro quando o vendedor usa uma certa técnica durante a interacção com o cliente - ele ou ela faz perguntas a um grande número de clientes, não pensando no fluxo natural da conversa, quando o cliente sente e compreende que lhes é dada atenção e que o vendedor não é indiferente e quer resolver o problema ou tarefa do cliente.

Pelo contrário, a conversa transforma-se num interrogatório quando o vendedor age estritamente de acordo com o padrão, como um robô.

Portanto, se tiver vendedores verdadeiramente talentosos na empresa, acredito que enviá-los para formação ou fazê-los seguir um guião é uma má decisão. Um tal vendedor faz um bom trabalho sem tudo isso, mesmo que os números não o mostrem. Estes tipos não trabalham apenas pela quantidade - trabalham pela lealdade do cliente. As pessoas voltam a eles uma e outra vez. Isto é o que eu chamo "uma abordagem das vendas orientada para o cliente" e a chave para o sucesso futuro. Como todos sabemos, não há um amigo como um velho amigo.