Monitoramento De Qualidade No Call Center

Monitoramento De Qualidade No Call Center

Manter uma boa comunicação com o cliente é a melhor forma de atraí-lo para a sua empresa. Por isso call centers têm sido cada vez mais requisitados e utilizados por grandes empresas. No entanto, somente implementar ele não é suficiente, é preciso manter um controle eficiente para avaliar todos os aspectos necessários do atendimento.

O monitoramento de qualidade no call center é indispensável para quem busca prestar serviços de qualidade. Isso porque, somente fazendo uma monitoria completa, é possível desenvolver estratégias para melhorar o atendimento ao público. Além disso, através dessa monitoria também se consegue dar feedbacks bem fundamentados e conferir se as políticas e direcionamentos estão sendo seguidos como deveriam.

É fundamental que a comunicação com o cliente seja sempre fluida e eficiente. Muitas vezes as empresas não conseguem manter o controle sobre o que está sendo feito ou dito. Para te ajudar a entender como melhorar de vez o seu atendimento via call center, preparamos esse artigo, onde você poderá conferir ótimas dicas e conhecer a possibilidade de monitoramento.

O Que É Monitoramento De Qualidade Em Call Center?

A monitoria de qualidade é uma base importante para o seu negócio, que irá permitir uma avaliação completa de diversos pontos. O seu call center precisa ser analisado através de alguns filtros, como os citados abaixo.

  • Satisfação dos clientes;
  • Eficiência e tempo do atendimento;
  • Qualidade, cordialidade e linguagem utilizada no atendimento;
  • Ferramentas utilizadas;
  • Informações passadas para os clientes durante atendimento;
  • Taxa de resolução de problemas.

Para acompanhar todos esses pontos na sua empresa, a melhor alternativa é fazendo um monitoramento de qualidade em call centers. O primeiro passo para dar início a esse monitoramento é adquirir um programa que atue na área, oferecendo esse tipo de serviço.

Como Funciona O Programa De Monitoramento De Qualidade?

Mas afinal, como funciona o programa de monitoramento de funcionários? Essa é uma pergunta recorrente, já que nem sempre se vê essas informações sendo divulgadas por meios acessíveis.

O monitoramento de qualidade é uma extensão da sua empresa, que pode ser feita por meio de um aplicativo ou software, como o CleverControl , instalado nos computadores dos agentes do call center.

Esse aplicativo será responsável por rastrear e monitorar todas as atividades realizadas durante a jornada. Dentre elas: tempo ativo, atividades na internet, pesquisas, conversas tidas, etc. Além disso, o programa também é capaz de monitorar a atividade dos funcionários em redes sociais. Isso é fundamental principalmente em casos onde a empresa usa redes sociais e mensageiros para comunicação com os clientes

How to Fast-track the Process of Personnel Selection?

O Que O Programa De Monitoramento De Qualidade Oferece?

O monitoramento ativo e eficiente das redes sociais não só gera mais conforto aos supervisores responsáveis, mas também aos funcionários. A qualidade do atendimento é fundamental para ambos e conseguir avaliá-la de forma eficiente e simultânea é fundamental.

Dentre as redes de monitoria do CleverControl cabe citar:

  • Whatsapp: see all the conversations happening in real time thanks to the Live Viewing feature. You can also find them later in screenshots and screen recordings.
  • Discord and Zoom: Track and review interactions on Discord and Zoom to ensure every connection shines. Transcripts and call recordings let you dive into conversations whenever needed to check whether the service was handled properly.
  • Facebook: See how your team navigates Facebook as they connect with customers. Knowing their steps builds trust and fosters a transparent environment.
  • Always in the Loop: Monitor employee activity on their computers. From screenshots to browsing history, you'll stay informed without surprises.
  • E-mails: Ensure employees adhere to high company standards in their communications with customers. Confirm that all emails are being answered properly and if there is nothing unusual in the inbox.
  • Online searches: Track website searches to ensure they're relevant and efficient. Knowing what's being browsed keeps everyone focused on top-notch service.
  • Screen recordings: Capture video calls and screen activity for remote review. It's like having a virtual seat right next to your team, offering valuable insights for improvement.
  • Call recordings: Record vital customer service moments through call recordings. Transcripts make them easily searchable and accessible, making analysis a breeze.

Esses são apenas alguns dos serviços ofertados por esse programa de monitoramento de qualidade em call center. Além deles existem muitos outros disponíveis para a sua empresa caso seja necessário ou útil.

Como A Qualidade É Avaliada?

Observando todas as ferramentas oferecidas por esse programa, não fica difícil descobrir como avaliar a qualidade dos serviços que estão sendo prestados. Basta conferir as atividades e verificar se elas estão feitas de acordo com o protocolo.

Quanto a atendimentos via chamadas, o App oferece gravações e transcrições de áudio, o que facilita muito a sua vida. Isso porque você pode reduzir a sua pesquisa a palavras-chaves e, após localizá-las, dar play no áudio e verificar a conversa tida naquele momento.

As buscas são super práticas e você pode manter um controle sem gastar muito tempo ou ter um trabalho muito árduo e cansativo.

É importante lembrar que os critérios usados devem ser estabelecidos pela própria empresa, a partir das suas metas em relação aos atendimentos e clientes. Por isso, sempre faça estudos a respeito disso e determine, com segurança, quais são os pontos que serão avaliados no monitoramento de qualidade.

Por Que Monitorar A Qualidade?

Não é possível melhorar o serviço de call center da sua empresa se você sequer sabe quais são os seus defeitos e fraquezas. Por isso, é importante ter um meio de monitorar com segurança e eficiência a qualidade do atendimento que sua empresa tem prestado aos clientes.

A satisfação do cliente é o alicerce do seu negócio. Isso porque oferece para a sua empresa uma vantagem significativa sobre a concorrência. Afinal, com uma relação melhor com os clientes, você sempre será a número 1.

5 Dicas Para Monitoramento De Qualidade Em Um Call Center

Abaixo separamos para você as 5 melhores dicas para monitoramento de qualidade em um call center. Assim você poderá saber por onde começar e como manter um controle eficiente sempre apostando no melhor para os seus clientes e empresa.

Venda a ideia

Não será fácil implementar o serviço de monitoramento se seus funcionários não souberem a seu respeito.

Por isso, sempre seja transparente e, se possível, faça reuniões e estabeleça diálogos com todos os supervisores e funcionários de atendimento para manter tudo às claras. Assim, com todos confortáveis diante do novo método, ficará muito melhor o monitoramento e funcionalidade dele.

Escolha um software especial de monitoramento de funcionários

Nessa hora o CleverControl entra em cena novamente, já que esse é um dos programas mais eficientes de monitoramento de call center.

Esse é um programa disponível para os seus computadores que permite, inclusive, teste grátis para você conhecer melhor o sistema. São 10+ serviços diferentes oferecidos para você manter um monitoramento de qualidade e rastreamento de atividade eficiente sempre.

Verifique a produtividade dos funcionários

A produtividade pode ser conferida a partir da verificação do tempo ativo e inativo do funcionário em horários específicos. Assim, você poderá checar se todos os funcionários estão atendendo durante o tempo devido os seus clientes e ter maior controle sobre isso.

Defina palavras-chaves e pesquise por elas

Para descobrir se o atendimento foi feito de forma devida, é preciso saber os tópicos principais que devem haver ou que são proibidos em uma chamada ou conversa via chat.

Assim, será mais simples fazer uma pesquisa simples, rápida e eficiente para achar os pontos mais relevantes tratados nos atendimentos. Isso otimiza o trabalho e torna todo o processo mais simples.

Dê atenção a feedbacks de clientes

O seu cliente é quem mantém a sua empresa de pé, por isso, é importante sempre lhe dar a devida atenção. O feedback dos clientes é o que te dará um norte a respeito da eficiência dos atendimentos que estão sendo realizados. Por isso, eles nunca devem ser ignorados.

Procure verificar sempre e com atenção os principais feedbacks da empresa e dos funcionários do call center. Procure conhecer os erros mais recorrentes e qual a visão que os clientes têm da sua empresa. A partir daí ficará muito mais fácil bolar planos e estratégias para evoluir ainda mais e melhorar o atendimento.

Conclusão: Atendimento de excelência em callcenters

O monitoramento de qualidade em call centers é uma ferramenta indispensável para empresas que buscam excelência em atendimento ao cliente. Para garantir a satisfação e fidelização do cliente, é fundamental investir em sistemas eficientes, como o CleverControl, que oferecem uma gama ampla de recursos de monitoramento.

As empresas devem ser transparentes ao implementar essas ferramentas e garantir a colaboração de seus funcionários, enquanto também se mantêm atentas ao feedback dos clientes. Com as estratégias corretas e a tecnologia adequada, as empresas estão mais aptas a proporcionar um atendimento de qualidade superior, destacando-se da concorrência e estabelecendo-se como líderes em sua área de atuação.