Monitorização para Call Centers: Do sonho à realidade

Na concorrência implacável do atual panorama empresarial, todos os pormenores contam e qualquer passo em falso pode sair caro. A principal prioridade de qualquer empresa são os seus clientes, e os clientes actuais não são fáceis de agradar. Esperam um apoio ao cliente excecional, um tratamento rápido e eficiente dos seus pedidos e uma disponibilidade permanente.

O call center é um ponto de contacto crucial para as empresas estabelecerem ligações personalizadas com os seus clientes. Aqui reside tanto o desafio como a oportunidade: as qualificações e a produtividade dos agentes do seu centro de atendimento têm o poder de moldar as experiências dos seus clientes e, consequentemente, o sucesso da sua empresa. O aperfeiçoamento constante das suas competências é um objetivo inegociável.

Compreendendo que as chamadas dos clientes são mais do que meras interacções de apoio, a monitorização das interacções dos agentes do seu centro de atendimento com os clientes torna-se um imperativo estratégico. Ao revelar o poder da monitorização dos funcionários e, mais importante ainda, ao acompanhar as comunicações com os clientes, irá testemunhar em primeira mão como esta optimiza o desempenho dos agentes, estimula o reforço de competências e, em última análise, aumenta a capacidade do seu centro de atendimento para proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

Este artigo revela como o CleverControl, nomeadamente as suas funcionalidades de gravação de som, pode ajudar a aumentar a produtividade e a qualificação do agente do call center.

O CleverControl é um programa de monitorização de funcionários fiável e abrangente que oferece uma funcionalidade rica para acompanhar a atividade dos seus agentes de apoio. Entre as suas muitas capacidades de destaque, o que verdadeiramente distingue o CleverControl são as suas características aperfeiçoadas de gravação de som.

A funcionalidade de gravação de som do CleverControl vai para além do normal. Capta o som ambiente no escritório a partir do microfone do utilizador, grava chamadas em messengers populares e até cria pequenas gravações de vídeo com som da webcam do utilizador. A flexibilidade das definições de gravação de som do CleverControl permite-lhe configurar as gravações de acordo com as suas necessidades específicas. Pode iniciar as gravações no início da sessão de um utilizador ou definir intervalos de tempo personalizados para captar períodos específicos de interesse.

A gravação de chamadas é accionada automaticamente quando os utilizadores iniciam chamadas, abrangendo tanto as conversas de vídeo como de voz. O CleverControl capta chamadas nas aplicações de mensagens mais populares, como o Discord, o WhatsApp, o Zoom e outras.

No entanto, o verdadeiro fator de mudança reside na funcionalidade de reconhecimento de voz do CleverControl. Esta caraterística inovadora converte todo o som gravado em texto, permitindo-lhe procurar palavras e frases específicas nos dados de áudio. Diga adeus às incómodas pesquisas manuais; agora pode localizar rapidamente informações cruciais e reproduzir a gravação a partir da frase encontrada.

Imaginemos um gestor de controlo de qualidade cujas responsabilidades incluem a avaliação de cinco agentes de call center. O gestor sabe que uma das formas mais eficazes de melhorar a qualidade do serviço é ouvir, analisar e discutir as interacções dos agentes com os clientes, identificando os momentos fracos e sugerindo melhorias.

Os call centers efectuam chamadas utilizando programas informáticos dedicados, muitos dos quais gravam automaticamente as conversas. No entanto, este centro de atendimento utiliza canais de comunicação adicionais, como o WhatsApp ou outros mensageiros, para chegar a mais clientes e tornar as interacções mais convenientes. A gravação de chamadas e conversas nessas aplicações é um desafio, uma vez que não têm funcionalidades de gravação incorporadas.

Cada um dos cinco agentes pode efetuar dezenas de chamadas diariamente e, no final do dia, o gestor pode ter quase uma centena de gravações nas suas mãos. Ouvir e analisar uma tal quantidade de chamadas todos os dias seria demasiado moroso e ineficaz; ao escolher chamadas aleatórias, o gestor arrisca-se a perder erros vitais ou casos de comportamento inaceitável dos agentes.

É aqui que o CleverControl pode ajudar. A funcionalidade de gravação de som do CleverControl pode ser extremamente útil para monitorizar os agentes do call center, melhorar o processo de avaliação da qualidade e otimizar o desempenho geral.

Uma vez instalado nos computadores dos agentes, o software monitoriza habilmente as interacções dos agentes nas plataformas de redes sociais e aplicações de mensagens, uma caraterística crucial dada a prevalência destes canais na comunicação moderna com os clientes.

Em particular, a capacidade do CleverControl de gravar chamadas em mensageiros populares como o WhatsApp, o Discord e o Zoom torna-se um fator de mudança. Isso garante que todas as interações com o cliente, independentemente da plataforma, sejam contabilizadas. Mas o que leva esta funcionalidade para o próximo nível é a capacidade de transcrição do software.

Com a transcrição do CleverControl, o gestor do controlo de qualidade pode analisar rapidamente as representações textuais das interacções com os clientes. Isto é notavelmente mais rápido do que analisar gravações de chamadas inteiras. Além disso, o gestor pode procurar no texto transcrito frases ou palavras-chave específicas, saltar para a parte da gravação que começa com essa frase e aceder diretamente às secções relevantes da conversa.

Na prática, isto revela-se inestimável para a avaliação da qualidade, especialmente quando as redes sociais e os messengers são canais de comunicação fundamentais. Quer se trate de analisar os pedidos de informação dos clientes, de resolver queixas ou de avaliar a forma como os agentes lidam com cenários complexos, a funcionalidade de gravação e transcrição de som do CleverControl dá aos gestores um meio eficiente e perspicaz de avaliar o desempenho dos agentes de chamadas.

Num ambiente de call center em que o tempo é essencial, a funcionalidade de gravação e transcrição de som do CleverControl não só facilita a avaliação, como também aumenta a precisão, a eficiência e a eficácia de todo o processo de monitorização, assegurando que os agentes de chamadas fornecem consistentemente interacções de topo com os clientes.

Não acredite apenas na nossa palavra - ouça diretamente aqueles que implementaram as soluções de monitorização do CleverControl nos seus call centers. Aqui estão as opiniões que eles partilharam connosco:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- John Kiaran, Gestor da Experiência do Cliente

A funcionalidade de gravação de som do CleverControl tem sido um divisor de águas para as operações do nosso call center. Estávamos à procura de uma solução de monitorização abrangente que se alinhasse com a nossa abordagem de comunicação multicanal, e o CleverControl superou as nossas expectativas. A capacidade de gravar chamadas em plataformas como o Zoom e transcrevê-las para texto foi um divisor de águas para a nossa avaliação de qualidade. Os nossos gestores podem agora folhear rapidamente as transcrições, concentrar-se em frases-chave e analisar as interacções entre agentes e clientes de forma muito mais eficiente. Melhorou o nosso processo de monitorização e deu aos nossos agentes um feedback perspicaz para melhorar. Com o CleverControl, melhorámos a forma como gerimos o nosso call center, resultando em agentes mais felizes e clientes mais satisfeitos.

- Connie Randal, Directora de Operações

Em conclusão, a incorporação das funcionalidades de gravação de som do CleverControl nas operações do call center oferece uma via estratégica para aumentar a produtividade e a eficiência operacional. Este programa de monitorização de funcionários ultrapassa o rastreio de actividades, apresentando uma solução abrangente para simplificar a avaliação da qualidade e aumentar o desempenho dos agentes. Ao gravar e transcrever chamadas sem problemas, os call centers podem obter informações valiosas que capacitam tanto os agentes quanto os gerentes. A combinação de tecnologia e funcionalidade está a mudar a forma como os centros de atendimento trabalham, tornando a monitorização mais eficiente e melhorando as experiências dos clientes.

1. Como funciona a gravação de som no CleverControl?

   Dependendo das definições, o programa faz gravações de som até 30 minutos no início da sessão do utilizador ou em intervalos de tempo configurados utilizando o microfone do computador. O CleverControl também identifica o início da chamada em aplicações de mensagens populares e inicia automaticamente a gravação.

2. Posso iniciar a gravação de som manualmente?

   Não, o programa começa a gravar automaticamente, dependendo das definições configuradas.

3. Em que aplicações funciona a gravação de chamadas?

   O CleverControl pode gravar nas aplicações de mensagens e conferências mais populares, incluindo WhatsApp, Viber, Discord, Zoom, etc. A gravação de chamadas não funciona nas versões Web destes mensageiros.

4. O CleverControl pode monitorizar as conversas nas redes sociais?

   Sim, o programa faz capturas de ecrã da conversação. Além disso, se tiver ativado a gravação de ecrã, pode ver a conversa nas gravações.

5. Como é que a gravação de som pode ser útil nos centros de atendimento?

   A gravação de som é particularmente benéfica nos centros de atendimento devido à sua natureza abrangente. Capta conversas de várias plataformas, garantindo que nenhuma interação crítica é esquecida. Além disso, a conversão de gravações de áudio em texto simplifica a avaliação. Os gestores podem pesquisar rapidamente palavras-chave específicas, ajudando na avaliação da qualidade e na formação dos agentes. Esta abordagem melhora as avaliações, ajuda na formação e fornece uma imagem completa das interacções com os clientes, conduzindo a uma maior satisfação do cliente e a operações de call center mais eficientes.

6. A gravação de som e a gravação de chamadas estão incluídas no plano básico do CleverControl?

   A gravação de som está incluída no plano básico e não requer pagamentos adicionais. A gravação de chamadas é uma funcionalidade opcional adicional que requer uma subscrição extra e custa 14 dólares por utilizador e por ano.