5 maneiras de melhorar as práticas de monitorização do seu centro de atendimento

As funções do centro de atendimento continuam a ser cruciais no mundo em constante mudança do atendimento ao cliente. O sucesso de uma empresa pode depender muito do calibre das suas interacções com os clientes. Este facto realça a importância de um sistema robusto de monitorização dos centros de atendimento. Os centros de atendimento podem manter a conformidade e aumentar a produtividade acompanhando a atividade dos funcionários e desenvolvendo um programa de monitorização de funcionários.

Este artigo aborda cinco métodos poderosos que podem revolucionar a forma como a sua empresa monitoriza as chamadas no call center. Cada estratégia pretende servir como um manual completo para melhorar as operações do call center e a experiência do cliente, desde a utilização de técnicas de gravação de som de ponta até à otimização dos indicadores de desempenho.

Vários problemas que os centros de atendimento enfrentam regularmente podem reduzir a produtividade e prejudicar a experiência dos clientes. Os problemas mais comuns incluem tempos de espera excessivos, baixa produtividade dos agentes, soluções de problemas insatisfatórias e não-conformidade. É essencial monitorizar estes problemas para minimizar o seu impacto.

Através do acompanhamento da atividade, os centros de atendimento podem detetar mais facilmente os estrangulamentos no processo de tratamento das chamadas, o que lhes permite otimizar os processos e reduzir os tempos de espera. A monitorização permite uma orientação e formação mais precisas, conduzindo a melhores interacções com os clientes. A resolução mais rápida de problemas é possível graças à orientação em tempo real dos supervisores.

Manter-se atento através da monitorização ajuda a manter as coisas no caminho certo e evita quaisquer problemas legais. No final, um sistema de monitorização robusto permite aos centros de atendimento telefónico resolver problemas de forma proactiva, aumentar o desempenho e enriquecer o serviço ao cliente.

• Definir objectivos claros

  A base de uma monitorização de call center bem sucedida é o estabelecimento de objectivos claros. Sem resultados bem definidos, as iniciativas de monitorização irão certamente fracassar. Para tirar o máximo partido da monitorização do centro de atendimento, é necessário definir objectivos que sejam mensuráveis e relevantes para os objectivos gerais da sua empresa.

  Comece por descobrir quais os indicadores que têm um impacto mais significativo nos seus objectivos gerais. O tempo de resposta às chamadas, a satisfação do cliente e a percentagem de problemas resolvidos à primeira tentativa são exemplos de KPIs. A identificação destes indicadores-chave fornece um roteiro para o processo de monitorização, direccionando a atenção para áreas que afectam diretamente a qualidade do serviço ao cliente e a eficácia das operações internas.

  Igualmente essencial é ter em conta os pensamentos e opiniões daqueles que trabalham no seu centro de atendimento. Envolva o seu pessoal da linha da frente e os gestores no desenvolvimento de formulários de avaliação e quadros de pontuação a utilizar durante a fase de monitorização. Trabalhando em conjunto, podemos garantir que os critérios de avaliação são representações completas e exactas das circunstâncias do mundo real, ao mesmo tempo que incentivamos um sentido de propriedade e participação entre os funcionários.

  Quando os objectivos estão bem definidos, o acompanhamento pode ser feito com maior concentração e eficácia. Torna-se um instrumento estratégico que identifica oportunidades de desenvolvimento e ajuda a garantir a continuidade com os objectivos gerais da empresa. O pessoal do centro de atendimento pode concentrar os seus esforços onde eles terão um impacto mais significativo, melhorando o desempenho e a satisfação do cliente.

• Monitorizar as interacções multicanal:

  Uma melhor monitorização dos centros de atendimento requer mais do que verificações superficiais. O investimento em ferramentas modernas de análise de voz pode revelar padrões ocultos nas interacções com os clientes. Os centros de atendimento podem ir além das técnicas de monitorização convencionais e aceder a dados valiosos através da implementação da análise de voz.

  As chamadas podem ser transcritas e analisadas automaticamente com a ajuda da análise do discurso, que ultrapassa as limitações humanas no processamento de grandes quantidades de dados de conversação. Com esta tecnologia, são identificados padrões, emoções e problemas dos clientes que poderiam ter passado despercebidos em revisões manuais. O processo de monitorização beneficia deste nível de conhecimento pormenorizado, uma vez que lança luz sobre medidas evidentes e oblíquas da felicidade do cliente.

  A análise de voz nos centros de atendimento permitiu a descoberta de dados anteriormente inacessíveis. Quando vários agentes repetem as mesmas acções, é fácil ver onde é necessária mais formação, o que ajuda a direcionar um ensino mais preciso. As tendências e preferências emergentes dos clientes orientam o desenvolvimento de ofertas novas e melhoradas. A identificação de estrangulamentos nos processos permite processos mais eficientes e uma resolução de problemas mais rápida.

  O potencial de mudança de jogo da análise do discurso atinge profundamente as operações dos centros de atendimento telefónico. Com os dados na ponta dos dedos, os gestores podem tomar melhores decisões e aumentar a produtividade. As preocupações são abordadas logo no início do processo de monitorização. Neste novo paradigma, a monitorização dos centros de atendimento já não se limita a garantir a legalidade das operações; desempenha agora um papel crucial na determinação da qualidade do serviço que os clientes recebem.

  A utilização da análise de voz tem o potencial de alterar a forma como os centros de atendimento são monitorizados minuciosamente. Dá início a uma nova era de eficiência, facilitando a melhoria do serviço ao cliente, o aumento da produtividade dos agentes e a simplificação dos processos empresariais nos centros de atendimento. A análise de voz dá aos centros de atendimento o conhecimento necessário para tomar decisões que aumentam a satisfação do cliente e a produtividade.

  

• Monitorizar as interacções multicanal:

  As interacções com os clientes não se limitam às chamadas telefónicas. A expansão dos procedimentos de monitorização para incluir canais de comunicação cada vez mais populares, incluindo e-mail, chat e redes sociais, é essencial à luz da sua utilização generalizada. A monitorização multicanal proporciona uma visão de 360 graus da interação com o cliente, fornecendo dados valiosos para preservar a qualidade do serviço.

  É fundamental aumentar a vigilância para incluir novas formas de comunicação por várias razões. Em primeiro lugar, os clientes querem um serviço consistente em todos os canais. Os centros de atendimento podem assegurar uma comunicação constante e compreensível através da observação destas trocas de mensagens, o que os ajudará a construir uma boa reputação junto dos seus clientes.

  A monitorização multicanal revela falhas no serviço que, de outra forma, poderiam passar despercebidas. A velocidade, o tom ou a qualidade das respostas a um problema podem variar consoante o meio em que o problema foi comunicado. Os centros de atendimento podem padronizar melhor os seus serviços e aperfeiçoar a formação dos seus agentes, identificando estas áreas de variação. O CleverControl, uma solução abrangente de monitorização de funcionários, surge como uma ferramenta poderosa. A capacidade da plataforma para monitorizar os canais de comunicação é revolucionária. A captação de imagens de ecrã garante que todas as conversas podem ser visualizadas e contabilizadas.

  A capacidade de registar a atividade do ecrã e as chamadas nos messengers do CleverControl, permitindo observar as interacções entre empregados e clientes, é crucial. A capacidade de transcrever estas chamadas para texto facilita ainda mais o processo de avaliação. Os gestores podem simplificar a avaliação da qualidade procurando palavras-chave e passando diretamente para os segmentos de conversação relevantes.

  O CleverControl fornece um método eficaz de monitorização e avaliação do desempenho dos agentes dos call centers que interagem com os clientes através das redes sociais e messengers. Através das suas muitas funcionalidades, incluindo registos completos, capacidade de transcrição e acesso rápido a pontos de comunicação essenciais, esta solução ajuda muito no controlo de qualidade.

• Concentre-se em métricas centradas no cliente

  Embora a produtividade do centro de atendimento continue a ser crucial, deve ser dada prioridade às medições que reflectem verdadeiramente a experiência do cliente. A Satisfação do Cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES) são três medidas que se revelam essenciais neste esforço, uma vez que fornecem uma imagem abrangente da forma como os clientes se sentem em relação às suas experiências.

  As métricas centradas nos clientes do centro de atendimento podem esclarecer a eficácia do centro. As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) reflectem a capacidade de um agente comunicar e ajudar os seus clientes. O Net Promoter Score (NPS) quantifica a percentagem de consumidores satisfeitos que sugeririam a sua empresa a outras pessoas. O CES mede a quantidade de incómodos experimentados pelos clientes no seu caminho para os resultados desejados.

  Ao dar ênfase a estes indicadores, os centros de atendimento podem servir melhor os clientes para os quais existem. Estas métricas vão para além das medidas de eficiência e incluem a ressonância emocional e a fidelidade do cliente. A importância de métricas como o tempo médio de resposta e o tempo médio de espera por chamada é melhor compreendida no contexto de toda a experiência do cliente.

  Quando os objectivos de uma empresa estão alinhados com as necessidades e preferências dos seus clientes, o crescimento e a expansão tornam-se possíveis. Os centros de atendimento podem melhorar os seus resultados identificando e abordando os factores de felicidade dos clientes. A adoção de uma estratégia centrada no cliente vai além da resolução de problemas imediatos e capta a essência do estabelecimento de ligações significativas com o cliente.

  Este conselho mostra que é crucial concentrar-se nos KPIs que interessam aos clientes. Essas métricas são inestimáveis para entender e melhorar a experiência do cliente, aumentar a fidelidade do cliente e a defesa da marca. Medir a eficácia de um call center na resolução de problemas e causar uma impressão positiva nos clientes é essencial, mas as medições de eficiência são apenas uma parte do quadro.

• Incentivar o autocontrolo dos agentes e a avaliação entre pares

  Uma estratégia revolucionária para melhorar a monitorização dos centros de atendimento consiste em promover uma cultura de desenvolvimento individual e de trabalho em equipa. É possível obter excelentes resultados incentivando os agentes a participarem ativamente no seu processo de monitorização. Os agentes podem ter um papel ativo na melhoria do seu desempenho se lhes for dado acesso às suas gravações de chamadas.

  Os agentes que se dedicam à auto-monitorização podem assumir a responsabilidade pelas suas actividades, analisando as suas interacções e apresentando soluções para quaisquer problemas que possam ter tido. Quando os agentes assumem a responsabilidade pelo seu crescimento, sentem-se motivados para um desempenho de alto nível. A autoavaliação em relação a critérios estabelecidos permite melhorias que, em última análise, beneficiam a experiência do cliente.

  Além disso, o incentivo a um ambiente de avaliação pelos pares aumenta o potencial de aprendizagem. Os agentes estão numa posição privilegiada para aconselhar os seus pares, uma vez que têm experiência em primeira mão com as dificuldades do trabalho. A promoção de vias positivas para o feedback dos agentes fomenta uma comunidade onde os indivíduos trabalham em conjunto para benefício mútuo.

  O feedback dos colegas é uma óptima forma de aprender e crescer com os seus colegas. As melhores práticas, os novos métodos e as técnicas de sucesso podem ser discutidos e partilhados entre os agentes. Ao encurtar a curva de aprendizagem de todos, esta partilha de conhecimentos aumenta a produtividade.

  Incentivar os agentes a utilizar a auto-monitorização e a avaliação pelos pares para melhorar a monitorização do centro de atendimento. A autorreflexão por parte dos agentes promove a responsabilidade e a proactividade na melhoria. Criar um ambiente em que os funcionários se sintam à vontade para dar e receber feedback acelera a aprendizagem e melhora a eficiência geral do call center.

Melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente exige a adoção de melhores procedimentos de monitorização do centro de atendimento. É possível transformar seu call center em uma potência de produtividade implementando estratégias robustas. Este guia abrangente explorou cinco formas eficazes de revolucionar a sua abordagem de monitorização, garantindo um desempenho ótimo e uma qualidade de serviço sem paralelo. A adoção destes métodos ajudará o seu centro de atendimento a atingir todo o seu potencial e a promover uma cultura de excelência entre os funcionários.