Tehetség az eladáshoz: Istentől vagy forgatókönyv szerint?

Nemrégiben az egyik nagy autóipari vállalatnál az eladók minősítését végeztem, és észrevettem egy fontos jellemzőt az értékesítésben, amely ma nagyon fontosnak tűnt számomra, tekintve, hogy lehetővé teszi az eladó személyes hatékonyságának növelését és a képzésének megtakarítását.

Kezdjük azzal, hogy véleményem szerint kétféle eladó létezik:

• Guys who have passed vocational training (training on six sales points, identification of client's needs, work with objections, successful sells, etc.). Still, there is a huge number of scripts which sellers are obliged to go by during phone conversations. Professional sellers "stand out" among others because their entire sale process looks rather unnatural. The fact is that this kind of interaction misses true contact with the client. Since the head is busy choosing the right technique or script the seller cannot relax and let the intuition look for a natural approach to the client.

• "Isten adta" tehetséggel rendelkező eladók. Sajnos nem sok ilyen fickó maradt, mert ők is kénytelenek részt venni értékesítési tréningeken, és tehetségük néha elveszik a technikákban és a forgatókönyvekben. Emellett gyakran lázadnak a képzés és az értékesítési technikák alkalmazása ellen, ami konfliktusokhoz vezethet a vezetőséggel. Sajnos a vezetők nem értik meg, hogy az ilyen eladóknak önmagában nincs munkafolyamata. Ők az intuíciójukat követik. Gyakran nem értik, hogyan azonosítják az ügyfél igényeit, hogyan küzdik le az ellenvetéseiket, hogyan zárják le az üzleteket és hogyan adják el úgy, hogy közben az ügyfél barátja maradnak. Rögtön szeretném megemlíteni a DISC-módszert, amely lehetővé teszi az ilyen eladók azonosítását. Jellemzően ezek az emberek magas "I"-vel rendelkeznek (a mások befolyásolására és meggyőzésére való képesség, az optimizmus és a kreativitás, a lelkesedésük másokra való átruházásának képessége és a pozitív viselkedés), és jobb, ha nem kényszerítjük őket arra, hogy képzésen vegyenek részt. Az "S" skálán is magas pontszámot mutatnak (tapintatot és szívélyességet mutatnak a kommunikációban, jól érzik a beszélgetőpartnert, készek támogatni és segíteni az ügyfelet a folyamat során).

Emlékszem a saját tapasztalatomra. Egyszer, 15 évvel ezelőtt, én magam is eladó voltam. Abban az időben nem voltak értékesítési technikákat oktató tréningek, és az eladók intuitív módon léptek kapcsolatba az ügyféllel. Mi volt akkor a legfontosabb az értékesítésben? Először is, hogy szeresd a termékedet, vagyis közvetlenül beleszeress. Ha szeretsz egy terméket, nem tudsz róla lelkesedés nélkül beszélni, és csak, tökéletesen bemutatni a termék azon tulajdonságait, amelyekért te magad is szívesen megvennéd. Másodszor, objektíven megnéztem a terméket, és láttam az összes hiányosságát. Jobb, ha nem titkoljuk el a hátrányokat, hanem őszintén beszélünk róluk az ügyféllel. Harmadszor, fontos megtalálni a kapcsolatot az ügyféllel. Alkalmazkodjon a személyhez a hangszín, az értékek és még a szavak szerint is. Emellett igyekeztem az ügyfél helyébe képzelni magam, és előre megérteni, milyen problémái lehetnek; mi aggasztja; így tudtam a legoptimálisabb megoldást kínálni. Ekkor kiváló eladásaink voltak, és kiérdemeltük az ügyfelek hűségét! Bár persze sokan mondják majd, hogy még mindig mindenkinek meg kell tanulnia az értékesítés folyamatát és normáit.

Úgy gondolom, hogy az eladók manapság nagyon is túl vannak tanítva, a munkafolyamatuk túlságosan szabványosított, és arra kényszerülnek, hogy a dobozon belül gondolkodjanak. Ha az embernek van egy szabványa, akkor nem képes kreatívan gondolkodni és a személyiségét megnyilvánítani. Most nagyon egyértelmű, amikor az eladó egy bizonyos technikát alkalmaz az ügyféllel való interakció során - rengeteg ügyfelet kérdez, nem gondolva a beszélgetés természetes folyására, amikor az ügyfél érzi és megérti, hogy odafigyelnek rá, és hogy az eladó nem közömbös, és meg akarja oldani az ügyfél problémáját vagy feladatát.

Ezzel szemben a beszélgetés kihallgatássá válik, ha az eladó szigorúan a minta szerint, robotként viselkedik.

Ha tehát valóban tehetséges eladók vannak a vállalatnál, akkor szerintem rossz döntés, hogy elküldjük őket egy képzésre, vagy arra kényszerítjük őket, hogy egy forgatókönyvet kövessenek. Egy ilyen eladó mindezek nélkül is jó munkát végez, még ha a számok nem is mutatják. Ezek a srácok nem csak a mennyiségért dolgoznak - az ügyfél hűségéért dolgoznak. Az emberek újra és újra visszatérnek hozzájuk. Ezt nevezem én "ügyfélközpontú értékesítési megközelítésnek", és ez a jövőbeli siker kulcsa. Mint mindannyian tudjuk, nincs jobb barát, mint egy régi barát.