مراقبة مراكز الاتصال: من الأحلام إلى الواقع

في ظل المنافسة الشرسة التي لا هوادة فيها في عالم الأعمال اليوم، فإن كل التفاصيل مهمة، وأي خطأ قد يكون مكلفاً. الأولوية الرئيسية لأي شركة هي عملاؤها، وليس من السهل إرضاء العملاء العصريين. فهم يتوقعون دعماً استثنائياً للعملاء، وتعاملاً سريعاً وفعالاً مع طلباتهم، وتوفراً على مدار الساعة.

يُعد مركز الاتصال نقطة اتصال حاسمة بالنسبة للشركات لإقامة اتصالات شخصية مع عملائها. وهنا يكمن التحدي والفرصة في آنٍ واحد: إن مؤهلات وإنتاجية موظفي مركز الاتصال لديك لها القدرة على تشكيل تجارب عملائك، وبالتالي نجاح شركتك. لذا فإن صقل مهاراتهم باستمرار هو مسعى غير قابل للتفاوض.

من خلال فهم أن مكالمات العملاء هي أكثر من مجرد تفاعلات دعم، تصبح مراقبة تفاعلات وكلاء مركز الاتصال لديك مع العملاء ضرورة استراتيجية. من خلال الكشف عن قوة مراقبة الموظفين، والأهم من ذلك، تتبع الاتصالات مع العملاء، ستشهد عن كثب كيف تعمل على تحسين أداء الوكلاء وتعزيز مهاراتهم والارتقاء بقدرة مركز الاتصال لديك على تقديم تجارب عملاء استثنائية.

تكشف هذه المقالة كيف يمكن لـ CleverControl، وخاصةً ميزات التسجيل الصوتي، المساعدة في تعزيز إنتاجية وكلاء مراكز الاتصال وتأهيلهم.

CleverControl هو برنامج موثوق وشامل لمراقبة الموظفين يقدم وظائف غنية لتتبع نشاط وكلاء الدعم لديك. ومن بين إمكانياته العديدة البارزة، فإن ما يميز CleverControl حقًا هو ميزات التسجيل الصوتي المتقنة.

تتجاوز وظيفة تسجيل الصوت في CleverControl حدود المألوف. فهو يلتقط الصوت المحيط في المكتب من ميكروفون المستخدم، ويسجّل المكالمات في برامج المراسلة الشهيرة، بل وينشئ تسجيلات فيديو قصيرة مع صوت من كاميرا الويب الخاصة بالمستخدم. تمكّنك مرونة إعدادات تسجيل الصوت في CleverControl من تهيئة التسجيلات لتناسب احتياجاتك الفريدة. يمكنك بدء التسجيلات في بداية جلسة المستخدم أو تعيين فواصل زمنية مخصصة لالتقاط فترات زمنية محددة.

يتم تشغيل تسجيل المكالمات تلقائيًا عندما يبدأ المستخدمون إجراء المكالمات، بحيث يغطي كلًا من محادثات الفيديو والمحادثات الصوتية. يلتقط CleverControl المكالمات في تطبيقات المراسلة الأكثر شيوعًا، مثل Discord وواتساب وZoom وغيرها.

ومع ذلك، يكمن التغيير الحقيقي في وظيفة التعرّف على الكلام في CleverControl. تقوم هذه الميزة المبتكرة بتحويل جميع الأصوات المسجلة إلى نص، مما يسمح لك بالبحث عن كلمات وعبارات محددة ضمن البيانات الصوتية. قل وداعًا لعمليات البحث اليدوية المرهقة؛ يمكنك الآن تحديد المعلومات المهمة بسرعة وتشغيل التسجيل بدءًا من العبارة التي تم العثور عليها.

دعنا نتخيل مدير مراقبة الجودة الذي تشمل مسؤولياته تقييم خمسة من وكلاء مركز الاتصال. يعلم المدير أن إحدى أكثر الطرق فعالية لتعزيز جودة الخدمة هي الاستماع إلى تفاعلات الوكلاء مع العملاء وتحليلها ومناقشتها، وتحديد نقاط الضعف واقتراح التحسينات.

تقوم مراكز الاتصال بإجراء المكالمات باستخدام برامج كمبيوتر مخصصة، حيث يقوم العديد منها بتسجيل المحادثات تلقائياً. ومع ذلك، يستخدم مركز الاتصال هذا قنوات اتصال إضافية، مثل واتساب أو برامج المراسلة الأخرى، للوصول إلى المزيد من العملاء وجعل التفاعلات أكثر ملاءمة. إن تسجيل المكالمات والمحادثات في تلك التطبيقات أمر صعب، حيث لا تحتوي على ميزات تسجيل مدمجة.

قد يقوم كل واحد من الوكلاء الخمسة بإجراء عشرات المكالمات يومياً، وبحلول نهاية اليوم، قد يكون لدى المدير ما يقرب من مائة تسجيل بين يديه. إن الاستماع إلى مثل هذا الكم من المكالمات وتحليلها كل يوم سيكون مضيعة للوقت وغير فعّال؛ فمن خلال اختيار مكالمات عشوائية، يخاطر المدير بفقدان أخطاء حيوية أو حالات سلوك غير مقبول من قبل الوكيل.

هنا يمكن لـ CleverControl تقديم المساعدة. يمكن أن تكون ميزة التسجيل الصوتي في CleverControl مفيدة للغاية في مراقبة وكلاء مراكز الاتصال، وتعزيز عملية تقييم الجودة، وتحسين الأداء العام.

وبمجرد نشره على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بالوكلاء، يراقب البرنامج بمهارة تفاعلات الوكلاء على منصات التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة، وهي ميزة مهمة نظراً لانتشار هذه القنوات في التواصل الحديث مع العملاء.

وعلى وجه الخصوص، أصبحت قدرة CleverControl على تسجيل المكالمات داخل برامج المراسلة الشائعة مثل واتساب وديسكورد وزووم بمثابة تغيير لقواعد اللعبة. وهذا يضمن احتساب جميع تفاعلات العملاء، بغض النظر عن النظام الأساسي، في الحسبان. ولكن ما يرتقي بهذه الوظيفة إلى المستوى التالي هو قدرة البرنامج على النسخ.

مع خاصية النسخ من CleverControl، يمكن لمدير مراقبة الجودة أن يفحص بسرعة من خلال التمثيل النصي لتفاعلات العملاء. وهذا أسرع بشكل ملحوظ من غربلة تسجيلات المكالمات بأكملها. وعلاوةً على ذلك، يمكن للمدير البحث في النص المكتوب عن عبارات أو كلمات رئيسية محددة محفزة أو كلمات رئيسية، والتخطي إلى جزء التسجيل الذي يبدأ من هذه العبارة، والوصول مباشرةً إلى الأجزاء ذات الصلة من المحادثة.

من الناحية العملية، يثبت ذلك عملياً أنه لا يُقدّر بثمن لتقييم الجودة، خاصةً عندما تكون وسائل التواصل الاجتماعي والمراسلات قنوات اتصال رئيسية. وسواء كان الأمر يتعلق بمراجعة استفسارات العملاء، أو معالجة الشكاوى، أو قياس تعامل الوكلاء مع السيناريوهات المعقدة، فإن ميزة التسجيل الصوتي والنسخ الصوتي من CleverControl تمكّن المديرين من الحصول على وسيلة فعالة وذات رؤية ثاقبة لتقييم أداء وكلاء المكالمات.

في بيئة مركز الاتصال حيث الوقت هو جوهر الأمر، فإن وظيفة التسجيل الصوتي والنسخ من CleverControl لا تسهل عملية التقييم فحسب، بل ترفع من دقة وكفاءة وفعالية عملية المراقبة بأكملها، مما يضمن أن وكلاء الاتصال يقدمون باستمرار تفاعلات عملاء من الدرجة الأولى.

لا تأخذ بكلامنا فقط - اسمع مباشرة من أولئك الذين طبقوا حلول المراقبة من CleverControl في مراكز الاتصال الخاصة بهم. إليك المراجعات التي شاركوها معنا:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- جون كيران، مدير تجربة العملاء، جون كيران، مدير تجربة العملاء

لقد كانت ميزة التسجيل الصوتي في CleverControl بمثابة تغيير لقواعد اللعبة بالنسبة لعمليات مركز الاتصال لدينا. لقد كنا نبحث عن حل شامل للمراقبة يتماشى مع نهجنا في التواصل متعدد القنوات، وقد فاق CleverControl توقعاتنا. لقد كانت القدرة على تسجيل المكالمات على منصات مثل Zoom ونسخها إلى نصّ مغيّراً لقواعد اللعبة بالنسبة لتقييم الجودة لدينا. يمكن لمديرينا الآن أن يتصفحوا بسرعة من خلال التفريغات النصية، والتركيز على العبارات الرئيسية المحفزة ومراجعة تفاعلات الوكيل والعميل بكفاءة أكبر بكثير. لقد عززت عملية المراقبة لدينا ومنحت وكلائنا ملاحظات ثاقبة للتحسين. وبفضل CleverControl، ارتقينا بكيفية إدارتنا لمركز الاتصال لدينا، مما أدى إلى وكلاء أكثر سعادة وعملاء أكثر رضا.

- كوني راندال، مديرة العمليات

في الختام، يوفر دمج ميزات التسجيل الصوتي من CleverControl في عمليات مركز الاتصال وسيلة استراتيجية لتعزيز الإنتاجية والكفاءة التشغيلية. ويتخطى برنامج مراقبة الموظفين هذا مجرد تتبع النشاط، حيث يقدم حلاً شاملاً لتبسيط تقييم الجودة وتعزيز أداء الوكلاء. من خلال تسجيل المكالمات وتدوينها بسلاسة، يمكن لمراكز الاتصال الحصول على رؤى قيّمة تمكّن كلاً من الوكلاء والمديرين. يعمل الجمع بين التكنولوجيا والوظائف على تغيير الطريقة التي تعمل بها مراكز الاتصال، مما يجعل المراقبة أكثر كفاءة ويحسِّن من تجارب العملاء.

1. كيف يعمل تسجيل الصوت في CleverControl؟

   واعتماداً على الإعدادات، يقوم البرنامج بتسجيلات صوتية لمدة تصل إلى 30 دقيقة في بداية جلسة المستخدم أو على فترات زمنية مهيأة باستخدام ميكروفون الكمبيوتر. يحدد CleverControl أيضًا بداية المكالمة في تطبيقات المراسلة الشائعة ويبدأ التسجيل تلقائيًا.

2. هل يمكنني بدء تسجيل الصوت يدوياً؟

   لا، يبدأ البرنامج بالتسجيل تلقائياً بناءً على الإعدادات التي تم تكوينها.

3. ما التطبيقات التي يعمل فيها تسجيل المكالمات؟

   يمكن ل CleverControl التسجيل في تطبيقات المراسلة والمؤتمرات الأكثر شيوعًا، بما في ذلك WhatsApp و Viber و Discord و Zoom وغيرها. لا يعمل تسجيل المكالمات في إصدارات الويب من برامج المراسلة هذه.

4. هل يمكن لـ CleverControl مراقبة المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي؟

   نعم، يلتقط البرنامج لقطات شاشة للدردشة. بالإضافة إلى ذلك، إذا قمت بتمكين تسجيل الشاشة، يمكنك عرض الدردشة في التسجيلات.

5. كيف يمكن أن يكون التسجيل الصوتي مفيداً في مراكز الاتصال؟

   يعد التسجيل الصوتي مفيدًا بشكل خاص في مراكز الاتصال نظرًا لطبيعته الشاملة. فهو يلتقط المحادثات من منصات مختلفة، مما يضمن عدم إغفال أي تفاعلات مهمة. بالإضافة إلى ذلك، يعمل تحويل التسجيلات الصوتية إلى نص على تبسيط عملية التقييم. يمكن للمديرين البحث بسرعة عن كلمات رئيسية محددة، مما يساعد في تقييم الجودة وتدريب الوكلاء. يعمل هذا النهج على تحسين التقييمات والمساعدة في التدريب وتوفير صورة كاملة لتفاعلات العملاء، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وزيادة كفاءة عمليات مركز الاتصال.

6. هل يتم تضمين تسجيل الصوت وتسجيل المكالمات في خطة CleverControl الأساسية؟

   يتم تضمين تسجيل الصوت في الباقة الأساسية ولا يتطلب مدفوعات إضافية. يُعد تسجيل المكالمات ميزة اختيارية إضافية تتطلب اشتراكاً إضافياً وتبلغ تكلفتها 14 دولاراً لكل مستخدم سنوياً.